Twitter es actualmente la gran red social. Su sencillo método de información en 140 caracteres ha triunfado en todo el mundo como la mejor plataforma para ver y hacerse ver de cualquier particular y empresa. No obstante, detrás de su aparente simpleza, esconde numerosos trucos, metodologías y mecanismos que resultan fundamentales para un negocio en alza en el comercio electrónico, que necesita nutrirse del marketing viral que le ofrece este soporte social para mantenerse en pie. No puede hablarse de e-commerce rentable sin presencia en Twitter.
Para poder sacarle el máximo jugo a la red social soberana de las comunicaciones, no basta con darse de alta y comenzar a lanzar el mayor número de tuits posibles sobre el producto. Las empresas y tiendas on line deben tener en cuenta las estrategias para poder utilizar sus ventajas desde un punto de vista comercial, siendo la principal el crear cuentas por categoría de producto, y no solo una cuenta exclusiva para la compañía. Esto quiere decir que un único RSS de Twitter no tiene la potencia suficiente para poder sustentar un catálogo de productos sin categorizar.
También es fundamental crear una red específica: no lograr el mayor número de seguidores (que pueden ser numerosos pero no realizar ninguna compra), sino generar una red específica de los mismos que se conviertan en clientes habituales y compradores periódicos del producto, de acuerdo con una serie de intereses que coincidan con los de la tienda on line. Para ello, los concursos se han convertido en herramienta imprescindible, siendo los usuarios de Twitter muy proclives a este tipo de prácticas y descuentos.
Asimismo, y según figura en casi todos los manuales de formación en Community Management, los estrategas del e-commerce no deben olvidar que a los usuarios de esta red les encanta la interacción y participación constante. El proceso no se centra solo en pinchar un enlace para comprar, sino que debe incluir mecanismos de atención personalizada al cliente, a sus dudas, intereses y propuestas, con mayor penetración de la marca, una identificación de sus gustos y una mejor satisfacción, que al final repercute en el objetivo final.
En realidad, se trata simplemente de abandonar la rigidez y practicar la empatía con el usuario, de hacerle saber a través de la interacción continua que la empresa está abierta y en constante progreso, ya sea mediante mensajes personales a los nuevos miembros (o followers) de la marca o a través de debates, conversaciones y hashtags de productos y campañas de promoción.
La importancia de esta plataforma social y de conseguir usuarios mediante el seguimiento no es baladí: según estudios recientes, un 71 por ciento de los usuarios que reciben notificación de tener un nuevo seguidor afirma leer el perfil del mismo, y en caso de parecerle interesante se deciden a seguirle. Es un comportamiento perfecto para acciones de marketing online que pueden desembocar en una cartera de miles de potenciales clientes de una forma relativamente sencilla.
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