Cuando en este blog se trató el tema logística inversa, explicamos que este concepto va más allá de la mera idea de devolver productos, ya que incluye muchas más actividades. Pero desde el punto de vista de un ecommerce, y de la atención a sus clientes, es de suma importancia tener un protocolo ágil y cómodo para el usuario a la hora de proceder a una devolución. Y en ese tema vamos a centrarnos hoy.
Devoluciones, un reto para un ecommerce
Según el último E-shopper Barometer elaborado por SEUR, hasta un 26% de los e-shoppers aficionados españoles dice que un proceso de devolución complejo puede hacer que decidan no llevar a cabo una compra online. Es una de las razones, conjuntamente con la búsqueda de la satisfacción del cliente, que hace imprescindible que cualquier tienda online que se precie cuide el proceso de devolución de sus productos.
Como hemos comentado en alguna ocasión, un ecommerce ha de contar con una buena política de devoluciones. En primer lugar, porque más allá de las razones citadas hay otra: hay que cumplir la legislación. Esto incluye comunicar de forma clara en nuestra web cuáles son las condiciones para hacer una devolución.
Es importante tener en cuenta que en algunas épocas del año, por ejemplo después de períodos de grandes compras como Navidad, es normal que también se nos presente un pico de devoluciones. Otros retos que han tenido que afrontar los ecommerce son algunas prácticas que se han puesto de moda por parte de algunos usuarios como el wardrobing y el bracketing.
Para un pequeño ecommerce, una de las formas de abordar todos estos retos es contar con un socio de referencia que ayude con esta parte tan importante de la logística inversa: la gestión de las devoluciones. SEUR cuenta con un servicio, e-Devoluciones, que te ayudará a mejorar la experiencia de compra de tus clientes. Además de su sencillez, otro de sus puntos fuertes es que el usuario puede elegir dónde entregar su paquete a devolver: en una tienda SEUR Pickup, en un locker, en su domicilio, en su lugar de trabajo…
Devoluciones en ecommerce y sostenibilidad
Otro reto adicional que presentan las devoluciones para un comercio electrónico es la sostenibilidad. Desde hace varios años, y en 2024 no ha sido la excepción, al hablar de tendencias en ecommerce mencionamos que sostenibilidad y ecommerce tienen que ir de la mano.
Por un lado, las empresas tienen, o han de tener, el firme compromiso de trabajar en la reducción de las emisiones, y en el caso del sector de la paquetería, también en la movilidad sostenible. SEUR, y el grupo del que forma parte, Geopost, por ejemplo, tienen el compromiso de alcanzar las cero emisiones netas el año 2040.
Por otro lado, y lo vamos viendo en las diversas ediciones del citado E-shopper Barometer, son los propios compradores online los que ponen en valor las opciones de envío más sostenibles.
Una vez asumimos que es inevitable que el producto sea devuelto, es de gran importancia simplificar los procesos de devolución. Conviene, entre otros aspectos a tener en cuenta, evitar los empaquetados excesivos y que los datos de la devolución estén claros. Cada razón detrás de una devolución pude requerir una respuesta diferente.
Nuevo portal de SEUR para las devoluciones internacionales
Durante este verano SEUR ha presentado el nuevo portal Return my parcel, su propuesta para conseguir la máxima comodidad posible para el usuario a la hora de hacer una devolución internacional. Esta forma de realizar las devoluciones ya está presente en los 23 países de la red europea del grupo Geopost. Ahora también en España.
Una de las opciones que da Return my parcel a los usuarios es “solicitar una o varias devoluciones en la misma expedición sin intermediarios a través de SEUR”. También en este servicio los clientes pueden devolver los paquetes tanto desde su domicilio como desde un punto de la Red Pickup. Pero en este caso hablamos de toda la red del grupo Geopost en Europa, lo que supone más de 100.000 puntos de recogida, incluyendo tiendas de conveniencia y 16.000 lockers. Más de 7.000 puntos de recogida pertenecen a SEUR.
Como explica Brendán Burgos, responsable de Ventas Internacional de SEUR, uno de los objetivos de Return my parcel es poner al cliente en el centro. Se busca la sencillez y dar la mejor experiencia al usuario, haciendo que el proceso de devolución sea tan sencillo como el de la recepción de un paquete.
La solución Return my parcel también nace para ayudar a las empresas. Los negocios de ecommerce podrán personalizar el portal para su marca y recibir el feedback de sus clientes. La herramienta está pensada para facilitar la gestión, permitiendo centralizar las devoluciones internacionales en un único espacio.
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