Cualquier empresario que gestione una tienda online sabe que debe lidiar con las devoluciones de productos por parte de sus usuarios. En primer lugar, porque es un derecho que asiste a los consumidores y hay que, obviamente, cumplir con la legislación. Y en segundo lugar, porque un sistema de devoluciones que funcione bien es apreciado por los compradores online, y puede propiciar que un cliente repita su compra en nuestro comercio electrónico.
El primer paso, como decíamos, es cumplir la legislación. Esto es lo que dice la UE al respecto. Hay que tener en cuenta que si el producto es adquirido en una tienda online, el cliente puede devolver el pedido en el plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación alguna. Es lo que se conoce como derecho de desistimiento o período de reflexión.
Hay que tener una buena política de devoluciones
Lo primero que hay que hacer es comunicar claramente cuáles son las condiciones de devolución de nuestro comercio, en un “documento” que se encuentre fácilmente en nuestra web. El texto tiene que cumplir con los requisitos que exige la UE. Y a partir de ahí, cómo hacerlo es responsabilidad del vendedor. Según el Estudio Ecommerce 2020/2021 elaborado por Sendcloud, el 65% de los compradores españoles revisan dichas condiciones antes de hacer una adquisición.
En un lado de la balanza hay que colocar la máxima satisfacción del cliente. En el otro, los gastos y el trabajo que nos puede ocasionar. En las condiciones tiene que quedar claro de cuánto tiempo dispone el cliente para hacer la devolución, partiendo del mínimo que marca el derecho de desistimiento. Pero también ha de quedar bien explicado cómo sería todo el proceso y, muy importante, quién corre con los gastos del mismo.
Devoluciones: retos y soluciones
Una de las situaciones que tiene que tener previsto un ecommerce es que, tras una época de muchas ventas, puede venir un período con muchas devoluciones. Eso es algo que suele pasar en enero, tras finalizar las fiestas navideñas. Pero muchos expertos dan una perspectiva optimista de esta situación. Por un lado, muchos clientes quieren un cambio, no una devolución; el reto es poder satisfacerlo. Por otro, no deja de ser un cliente que te va a dar información valiosa si averiguas cuáles son las causas de la devolución.
Según hemos ido comprobando en los sucesivos estudios E-shopper Barometer, los compradores suelen encontrar más sencillo el proceso de entrega de los pedidos que el proceso de devolución. Por eso hay que tener claro que la gestión eficiente de las devoluciones es una forma fantástica de mejorar la experiencia de los clientes. Un usuario que tiene una buena experiencia volverá.
Otro reto que hay que afrontar son determinadas prácticas que han cogido cierto auge entre los consumidores. Hay matices que los diferencian, pero tienen algo en común: son compras que se hacen con la decisión de que se van a devolver tomada de antemano. Así lo descubría, al mismo tiempo, el estudio «New Commerce» llevado a cabo por DPDgroup, que identifica los hogares como el perfecto marketplace, donde los usuarios prueban sus compras, respaldados por la posibilidad de devolución. Veamos cómo funcionan estas prácticas y cómo se diferencian entre sí.
Wardrobing y bracketing, ¿qué significan?
El wardrobing es la práctica que consiste en comprar una prenda de ropa para usarla y devolverla posteriormente. Para responder ante esta tendencia, muchas marcas han optado por técnicas como poner etiquetas más grandes y más visibles.
El bracketing también está relacionado con las compras de ropa y calzado, y en este caso íntimamente ligado a las compras por Internet. La práctica consiste en coger varias prendas de diferentes tallas o modelos, con la intención de quedarse solo una y devolver el resto. Según un estudio de Mysize el 50% de los compradores devuelven ropa a causa de la talla y lo llamativo es que el 33% lo hacen de forma intencionada.
Algunas marcas están empezando a no dar reembolsos, sino vales-regalo, desde el principio o a partir de cierto número de días. En este punto hay que recordar de nuevo el derecho de desistimiento de 14 días para un comprador online en el marco de la UE.
El bracketing se podría paliar en gran parte gracias a la tecnología. Por ejemplo, ya existen probadores virtuales que, gracias a la Realidad Aumentada (AR), permiten saber cómo le va a quedar una prenda o una joya a una persona. O “ver cómo queda” un mueble en un rincón de nuestra casa. Se trata de ofrecer dentro de la tienda online opciones al consumidor para que no necesite. Otra opción son los softwares basados en inteligencia artificial y el machine learning que sustituyen a las anteriores guías de tallas con mayor precisión. No solo recomiendan una talla en base a medidas sencillas, como peso y altura. También aprenden de las anteriores devoluciones hechas por tallas erróneas.
SEUR gestiona tus devoluciones ecommerce
Si un socio de referencia es importante para ayudar a una pyme con la logística de las entregas, lo es más aún para afrontar con éxito la complejidad de la logística inversa, es decir, la gestión de las devoluciones.
Dentro del catálogo de servicios ecommerce de SEUR hay uno especializado en las devoluciones: e-Devoluciones. Como ya hemos comentado, un buen servicio en este ámbito puede ayudar a fidelizar a los clientes, y el respaldo de SEUR y DPDgroup puede marcar la diferencia en situaciones de mucho estrés, como las épocas con gran volumen de devoluciones.
Los clientes podrán elegir si quieren hacer la devolución desde su domicilio (o lugar de trabajo) o llevar el paquete a una de las tiendas SEUR Pickup. El objetivo es que la gestión de devoluciones sea cómoda, rápida y flexible. Hay que tener meridianamente claro que el proceso de compra, en estos casos, finaliza cuando ya se ha realizado la devolución. La solución que propone SEUR es válida tanto para devoluciones como para enviar productos para ser revisados o reparados.
Una de las virtudes de e-Devoluciones es que el cliente tiene el control total del proceso. Es una plataforma responsive que funciona desde cualquier dispositivo, incluido, claro está, un smartphone. Por parte del responsable de ecommerce basta con que de el enlace de acceso al cliente. ¡Más fácil imposible!
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