Cualquier empresario, grande o pequeño, tiene hoy en día meridianamente claro que su empresa tiene que tener presencia en las diversas redes sociales. Muy especialmente si su marca o producto tiene como destinatario el público en general, pero se puede decir que en todos los casos es una necesidad. Las redes sociales pueden ser una herramienta de marketing, una forma más, y puede que la mejor, de dar atención al cliente, una fuente de información para cualquier internauta interesado en la marca, y también, pero no menos importante, la forma de generar una comunidad de gente interesada en el trabajo de la empresa, su marca, y sus productos. Pero también hay que tener en cuenta que la presencia en redes sociales puede suponer para una empresa riesgos de diversos tipos.
1. Dejar las redes sociales en manos de cualquiera
Hay consejos que, por obvios, no debería hacer falta darlos, pero sigue siendo necesario hacerlo. Y además en este caso, “es el mandamiento” que resume todos los demás. No, ese sobrino del jefe de contabilidad que “tiene” Twitter e Instagram, muy probablemente pueda llevar a la empresa a una hecatombe en el ámbito del social media. Es necesario contar con un community manager formado y con experiencia. Y es muy recomendable que no solo domine las herramientas que va a utilizar, sino que también conozca el sector en el que se va a mover.
2. Tener dejadez con las cosas sencillas y básicas
Es imprescindible usar fotos de perfil de calidad y que realmente representen a la empresa, ya sea el logotipo u otro tipo de imagen. Los mismo con las grandes fotografías de cabecera que tienen los perfiles y páginas de muchas redes sociales. También es de importancia capital: perfiles en otras redes, ubicación, descripciones de la actividad realizada, página web, otras formas de contacto, horarios de atención a los clientes, etc.
3. Cruzar la fina raya entre la información y el spam
Es evidente que una de las razones para estar en redes sociales es informar a los seguidores de nuestros perfiles de las novedades que hay en nuestros productos, o en los hitos que alcanza nuestra marca, pero no se puede convertir el devenir en una red social en un bombardeo constante de sugerencias de adquisición de nuestros productos. Es necesario dosificar, contar las novedades que sean realmente importantes y ofrecer algún aliciente a los visitantes (un sorteo, un descuento, algún tipo de información en primicia…).
4. No generar contenido de calidad
Este error está íntimamente ligado con el anterior. El contenido no debería ser repetitivo, ni aburrido. Es interesante compartir contenido de otros, pero es imprescindible crear contenido propio. Esto se puede hacer directamente en cada red social, o puede ser muy interesante tener un blog corporativo en el que diversos miembros de la organización escriban artículos de calidad, o un canal de vídeo. Este formato siempre ha tenido importancia, pero hoy en día el contenido audiovisual se antoja casi imprescindible. En general conviene alternar todo tipo de contenido: buenos textos, fotografías, vídeos o infografías.
5. Abandonar la red social, publicar poco o publicar demasiado
Obviamente dejar una red social es un caso extremo. Si no se tiene asumido que la presencia en redes es interesante, es mejor no estar. Mejor que no se encuentren perfiles de la empresa a que se localicen y se vea que ya no están en funcionamiento. Sobre ritmos de publicación las posibilidades son inmensas, pero no hay que abusar, especialmente si el contenido no es de interés, ni hay que espaciar tanto las publicaciones que acabe pareciendo que los perfiles o páginas están abandonados, o que no se mantienen con seriedad.
6. No participar en la conversación
Este apartado es crucial. Las redes son bidireccionales: se habla y se escucha. Además de comunicar la información que queremos transmitir hay que estar atento a lo que los seguidores, todos ellos clientes en potencia, nos dicen, nos critican o nos preguntan, y dar las repuestas pertinentes siempre que sea posible. Se pueden dirigir a nosotros de forma directa, especialmente si usan la mensajería privada que nos ofrecen las diversas redes sociales, o puede tratarse de una simple mención. Hay que saber distinguir cada situación, para actuar de forma adecuada según el caso. Pero no responder a una pregunta directa es el equivalente a descolgar el teléfono y no contestar. Hay que conocer cada red social a fondo para no equivocarse. Por ejemplo, en Facebook los comentarios de los seguidores se “apilan” en una publicación en concreto, mientras que en Twitter las conversaciones y las menciones a veces se cruzan de manera más anárquica, y hay que saber discernir si realmente se están dirigiendo a nosotros.
7. Abusar de mensajes provocativos
Abusar de ellos, o simplemente usarlos una sola vez. De un tiempo a esta parte se han puesto de moda community managers que usan la ironía o mensajes que pretenden llamar la atención del público. Como en cualquier otro trabajo, un profesional muy bueno puede caminar por el filo de una navaja, y conseguir que esto sea una estrategia de éxito, pero el riesgo es grande. Se puede conseguir llamar la atención en positivo, y esto es publicidad gratuita, o se puede lograr ofender a un colectivo de usuarios de las redes sociales, y que éstos pongan en marcha una campaña en contra de la marca. Evidentemente hay profesionales de las redes sociales que solo usan respuestas más o menos ingeniosas en momentos concretos, para responder a un usuario que hace una pregunta que podríamos considerar impertinente, y lo hacen muy bien. Pero hay que saber hacerlo. También ha habido community managers que han tenido que apagar “el fuego” generado por alguna campaña de marketing de la que ellos tan solo eran correa de transmisión.
Esto es parte de lo que se puede hacer mal en las redes sociales. Si entramos a analizar cada una de ellas en profundidad: Facebook, Twitter, Instagram, Tumblr, Tik Tok, o cualquier otra, podríamos encontrar errores que se cometen en particular en cada una de ellas. Este artículo habla de lo que no conviene hacer. También habría que estar al tanto de las rutinas de trabajo que van a ser positivas en las redes sociales.
Muy buenos consejos, es muy importante tener a personas capacitadas llevando las redes.