En un contexto de una posible crisis económica que afecte al comercio electrónico, es importante estar preparado para enfrentarse a ella adecuadamente. Podría darse el caso de que, en ciertos sectores, afectara notablemente a la demanda de productos, a la confianza del consumidor o a la estabilidad financiera de las empresas con las que se trabaja durante todo el proceso.
Lo que sigue son algunas ideas para saber cómo gestionar estas situaciones en el ámbito del comercio electrónico, con especial énfasis en las áreas que conectan con la logística y los envíos físicos de productos. Es algo que forma parte de la experiencia de los clientes, quienes normalmente quieren entrar en una plataforma de ecommerce, comprar y recibir sus productos para disfrutarlos cuanto antes.
Recomendaciones sobre ecommerce para tiempos de crisis
1. Optimizar el sitio web. Esto es siempre importante y proporciona una mejor experiencia de usuario en la plataforma de comercio electrónico (apps y webs), ya que permite encontrar los productos que se buscan y cerrar las ventas sin dilación. Se puede comprobar cuán óptima es la navegación con herramientas como Google Lighthouse, que muestra cómo experimentan la tienda los clientes. Luego se puede proceder a optimizar imágenes, la presencia en buscadores (SEO) y procesos como el check-out («completar el pedido»).
2. Enfocarse en el valor. Los tiempos de crisis pueden ser complicados para probar nuevas fórmulas o experimentar con ideas arriesgadas. Por eso, los expertos recomiendan enfocarse en el verdadero valor de lo que se ofrece, lo cual suelen ser productos de calidad a precios competitivos, que merecen ser promocionados adecuadamente. Esto incluye resaltar su principal característica: precio, utilidad, durabilidad… Y, si es necesario, aunque sea difícil, invertir en su promoción o publicidad en otros lugares de la red.
3. Ofrecer opciones de envío flexibles y económicas. En un contexto de crisis en el que todo el mundo quiere ahorrar y no gastar más de lo necesario, hay quien puede preferir envíos económicos a envíos más rápidos, o unir varios pedidos en uno solo para ahorrar en gastos de envío. Ofrecer esta flexibilidad y adaptabilidad puede hacer que algunas personas decidan hacer las compras en uno u otro comercio.
4. Mejorar la presencia en redes sociales. Una forma sencilla de potenciar el negocio puede ser simplemente aprovecharse de la potencia de las redes sociales. Esto permite conectar con más clientes, promocionar productos y establecer nuevos canales de ventas, pues algunas redes sociales incluyen opciones de compra directa.
5. Implementar promociones y descuentos en los gastos de envío. No hay nada que le guste más a la gente que ahorrarse los gastos de envío, por ejemplo, con alguna promoción. Algunas ideas son llegar a cierta cantidad en el total del carrito de la compra, al comprar dos o tres productos iguales en vez de solo uno, etcétera. Son incentivos tradicionales que, en este caso, se convierten no en un descuento general, sino en un ahorro en los gastos de envío, algo que suele resultar más atractivo aunque en el fondo las cifras totales que se manejen sean las mismas.
6. Facilitar el proceso de devoluciones. Como alguna vez se ha comentado, es vital establecer una política de devoluciones clara y sencilla para generar confianza en los clientes. Pero más en tiempos de crisis, donde la gente se vuelve extremadamente exigente. Aunque no sea algo que guste a los propietarios de los comercios, las devoluciones son inevitables y es mejor gestionarlas como una experiencia más que ponerle impedimentos.
7. Gestionar el inventario de forma eficiente. Gestionar el inventario correctamente permite, por un lado, evitar retrasos en los pedidos y garantizar su disponibilidad. Por el otro, conocer cuántos productos quedan por vender e incorporar esa información a la plataforma de ecommerce de forma realista, con un indicador del estilo «Quedan 1/2/x productos como este en stock». Esto produce lo que se conoce como «sensación de escasez» en los visitantes, que suelen reaccionar completando el pedido en caso de que tuvieran dudas. Pero, ¡ojo! Abusar de esta técnica falseando la información puede ser altamente contraproducente, pues es muy fácil detectarlo y entonces la confianza con los clientes se quebraría.
8. Potenciar los programas de fidelización y de socios, con ventajas en la logística. Al igual que con las promociones y descuentos, esto consiste en aplicar los premios y descuentos de los programas de fidelización a la parte logística del proceso de ecommerce. ¿Qué tal regalar los próximos envíos durante todo el mes si alguien supera las cuatro o cinco compras? El cálculo de los costes debe hacerse sabiendo que cada pedido cubrirá, cuando menos, los gastos de envío. El comercio puede reducir un poco su margen como promoción a cambio de multiplicar las ventas. Esto también se puede modificar ofreciendo por el mismo precio envíos rápidos en 24h en vez de envíos normales.
9. Implementar seguimiento de pedidos en tiempo real. Cuantas más facilidades para garantizar el estado de sus compras, mejor que mejor. El seguimiento de envíos en tiempo real y los cálculos sobre los plazos de entrega estimados pueden suponer un importante ahorro de tiempo para cualquiera. Y, como «el tiempo es dinero», puede considerarse otra forma de ahorro.
10. Establecer alianzas con proveedores de logística fiables. Colaborar con empresas de transporte serias y eficientes, que garanticen entregas rápidas y seguras, que tengan un compromiso con la sostenibilidad y la sociedad, es algo que mejora la satisfacción percibida por el cliente. Algo doblemente importante en épocas de incertidumbre como son las crisis.
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Foto (CC) Bench Accounting @ Unsplash.
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