No hay mayor miedo para las marcas que una crisis en su reputación online. Debido a la capacidad de propagación de noticias en Internet, dicha crisis puede convertirse en una avalancha imparable sin un plan de actuación.

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Suma que a lo que en Internet se escribe, en Internet se queda, y que siempre es más fácil recordar los aspectos negativos de una marca que los positivos, te encuentras con una bomba de relojería en las manos, que sin el adecuado manejo, puede acabar explotando. Estos son los pasos básico a la hora de estar preparados y encarar una crisis online:

1- Desarrolla un plan de acción

Debes conocer muy bien tu marca para conocer qué aspectos negativos pueden ser más fácilmente atacados. Desarrolla un plan de acuerdo a dichos puntos débiles. Tener todo preparado con antelación aporta tranquilidad.

2- No te precipites

Una respuesta meditada tiene mucho más valor que una respuesta rápida.

3- Investiga

Has de conocer la base de la crítica, estar en contacto con el resto de departamentos de la empresa para valorar una solución y poder dar respuesta.

4- Reconocer los motivos de la crisis

5- Apaga fuegos en cuanto los veas

No ser rápidos en la gestión de la crisis solo hará que esta se haga cada vez más grande.

6- Regla de Oro – No mentir

Es mejor asumir lo ocurrido y dar una solución a los seguidores que darles una respuesta falsa.personal-1087838_1920

7- ¡Nunca borres comentarios!

Nada más fácil que borrar los comentarios negativos, ¿verdad? Lo único que conseguirás es agitar un avispero de gente muy enfadada porque se les silencia su crítica.

8- Evita posturas defensivas

Valora toda crítica y consigue extraer lo constructivo de cada una de ellas. Te ayudará a mejorar tu producto en un futuro.

9- La monitorización es clave

Investiga en todas las redes sociales el alcance de la crisis tras comenzar tu plan de acción. Si la repercusión sigue aumentado, hay que replantearse dicho plan.

10- Peligro y oportunidad

En Japón la palabra crisis (危機=kiki ) está compuesta por los caracteres =”peligro” y =”oportunidad”. Siempre hay que intentar buscar beneficio ante situaciones dificultosas. Ideas para el futuro, nuevos productos,etc.


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