Comprar online es como subirse a montaña rusa emocional. Desde la diversión que supone buscar el producto deseado, pasando por la reflexión a la hora de gestionar el carrito de la compra hasta la felicidad (o desilusión) cuando se recibe el envío.
Así es como lo describe el Estudio Europeo de los jóvenes compradores online: de un clic a tus manos, una investigación cualitativa que DPDgroup ha realizado de la mano de InProcess, una agencia especializada en la realización de estudios etnográficos, para conocer la experiencia de compra online del perfil más online de todos: los jóvenes. De esta manera, hemos podido profundizar en los diferentes usos, actitudes y expectativas relacionadas de jóvenes de entre 18 y 25 años en España, Francia, Reino Unido, Alemania y Polonia.
Las etapas en la experiencia de compra son similares en todos los países, según concluye el estudio, reflejado en la imagen superior. Pero, ¿qué más tienen en común este perfil? Aunque viene resumido en la infografía adjunta, sí vamos a destacar algunas de las más llamativas:
- Se trata de una generación considerada “nativos digitales”. Comprar online forma parte de su día a día.
- Prefieren comprar online por la comodidad, porque hay una mayor oferta y porque es online donde encuentran las mejores promociones y descuentos. De hecho, esta generación se caracteriza por saber encontrar las mejores ofertas, y son conscientes de que los mejores precios a veces tienen condiciones, lo que implica una necesidad de hacer concesiones.
- Son multicanal: prefieren el móvil para ver y compartir el contenido. Sin embargo, usan los ordenadores para realizar el pago por tener mayor sensación de seguridad.
- Quieren evitar los gastos extra a toda costa. La aparición de costes ocultos antes de finalizar la compra les genera frustración y ponen de relieve la necesidad de transparencia para evitar sorpresas en los precios.
- En ocasiones, acuden al canal offline para verificar el producto o las expectativas sobre el mismo. Pero, cuando un producto no se puede ver en persona, los comentarios, las recomendaciones de familiares y amigos, y las evaluaciones son un elemento importante para la tranquilidad del consumidor
- Buscan tener toda la información desde que inician su compra online: desde buenas descripciones de los productos, hasta el seguimiento del envío y flexibilidad en la entrega, lo que les aporta mayor seguridad.
- En general, toleran bien la espera de su pedido, forma parte del trato. Aquellos que compran de forma más esporádica, viven el “efecto regalo”, es decir, lo esperan con mayor expectación.
- En definitiva, buscan la simplicidad en todo el proceso de compra.
Qué diferencias hay entre los jóvenes europeos
Mientras que la experiencia de compra y las emociones generales experimentadas son similares en todos los países, sí se observan diferencias basadas en los procesos específicos de la compra online y la oferta disponible en cada mercado:
- En España: el principal objetivo de los compradores online es el ahorro, ya sea en dinero, tiempo o esfuerzo. Los jóvenes buscan sobre todo la simplificación del proceso de navegación, con mejores filtros y opciones. Existe una demanda de poder reaccionar ante las distintas notificaciones de estado del envío, es decir, mayor flexibilidad en la entrega. Además, se reclama información exacta sobre la hora de entrega de su compra
- En Francia: existe una resignación con respecto a la duración de los tiempos de entrega. Se evita hacer devoluciones debido al esfuerzo que requieren
- En Reino Unido: se observa cierta insatisfacción con los objetos que desaparecen de la cesta de la compra. Existe una alta tasa de devolución, vista incluso como estrategia de compra, pero todavía existe la necesidad de optimización de este proceso de logística inversa
- En Alemania: se observa una particular frustración relacionada con pedidos que nunca llegan y el esfuerzo que requiere hacer el seguimiento de estos envíos (la promesa de comunicación y comodidad muchas veces no cumple con las expectativas)
- En Polonia: cuentan con experiencias positivas con el sistema de “lockers” para gestionar el momento de la entrega. La opción de pago al recibir el pedido proporciona mucha tranquilidad y se observa también una fuerte reticencia a hacer devoluciones debido a las molestias que pueda generar o los costes asociado
Y tú, ¿coincides con este estudio?
Nos encantará conocer tu opinión, pero primero tenemos que indicarte que los comentarios están moderados, y no aparecerán inmediatamente en la página al ser enviados. Evita, por favor, las descalificaciones personales, los comentarios maleducados, los ataques directos o ridiculizaciones personales, o los calificativos insultantes de cualquier tipo, sean dirigidos a los autores, a cualquier otro comentarista o la empresa propietaria de esta página. Estás en tu perfecto derecho de comentar anónimamente, pero por favor, no utilices el anonimato para decirles a las personas cosas que no les dirías en caso de tenerlas delante. Intenta mantener un ambiente agradable en el que las personas puedan comentar sin temor a sentirse insultados o descalificados. No comentes de manera repetitiva sobre un mismo tema, y mucho menos con varias identidades o suplantando a otros comentaristas. También, procura que tus opiniones estén relacionadas con lo que se comenta en esta entrada. Los comentarios off-topic, promocionales, o que incumplan todas estas normas básicas serán eliminados.