La web Think with Google ofrece píldoras informativas de interés para todas aquellas personas interesadas en ecommerce y marketing. En esta ocasión, nos encontramos ante un artículo que plantea los cambios de contexto producidos en el sector retail a raíz de la pandemia y las formas de reactivarlo, bajo la premisa de que el tráfico de clientes, ya sea físico o digital, es el motor que impulsa el comercio minorista.
Para comenzar a poner las miras en el futuro post pandémico, los comercios deben tener en cuenta algunos factores importantes, según diversos estudios realizados. Así nos recuerdan que durante la parte más dura de la pandemia de coronavirus el ahorro de los consumidores creció, por lo que reactivar las compras y ventas resulta fundamental para los vendedores. ¿Cómo se puede atraer a dichos consumidores en este nuevo contexto? Según indica el artículo, en el caso de los comercios online el marketing es el factor principal para atraer tráfico, obviamente online, mientras que en las tiendas físicas el factor diferencial es su ubicación.
Desde el punto de vista de un consumidor, la elección de un tipo de tienda u otra, pasa por la sensación de comodidad a la hora de elegir dónde efectuar la compra. Así, en una tienda física van a valorar que se encuentre cerca de su domicilio, y otros aspectos como tener un contacto directo con el producto. Mientras que en el caso de una tienda online la comodidad puede significar una buena experiencia de compra en la propia web del comercio electrónico, en la que han de encontrarse con facilidad los productos, pero también entran en juego los servicios que proporciona la logística, al hacer una entrega a domicilio rápida y flexible. Según los estudios de modelos de marketing mix (MMM) que han realizado en Google con comercios omnicanal, en el caso de los comercios online, la capacidad de procesamiento cognitivo limitado de un consumidor suele conducirlo a comprar tan solo en tres tiendas online, por muchas que conozcan. De ahí la importancia del marketing.
Pero no solo se trata de marketing
Estando de acuerdo en la gran importancia que tiene el marketing, recordemos que en este blog ya hemos desgranado, uno a uno, los factores que pueden llevar al éxito de un comercio online. Empezando por la elección del dominio y la seguridad de la web; cuidar el SEO, los contenidos y la presencia en redes sociales; y por último estar siempre muy atento a las últimas tendencias del sector. De los temas citados, algunos de ellos están íntimamente ligados con el marketing. Por ejemplo, la actividad en las redes sociales y también el llamado marketing de contenidos, ya sea a través de un buen blog corporativo o de una newsletter, pieza clave del marketing por e-mail.
El futuro pasa por la omnicanalidad
Es una de las conclusiones principales que se pueden extraer del estudio E-shopper Barometer 2020 de SEUR y DPDgroup, del que ya os hemos hablado. La pandemia de coronavirus ha supuesto una aceleración de las tendencias que ya se vislumbraban, destacando de forma especial el gran crecimiento de la penetración en la sociedad del comercio electrónico.
Algunos estudios afirman que el canal online representará el 30% de todas las ventas al por menor en el año 2030. Esto por un lado se plasmará en que muchas tiendas únicamente físicas darán el salto a la apertura de un canal de venta online. Lo harán con la tranquilidad que trasladan los estudios que apuntan que esto no reducirá las ventas ya existentes en sus tiendas físicas; es decir, el comercio electrónico suma. Es posible que también veamos lo contrario: tiendas que nacieron online y que dan el paso de abrir tiendas físicas. Aquí os contamos el caso de TiendAnimal. Y también es algo que están haciendo los gigantes del comercio electrónico, como cuando abrió AliExpress Plaza en Madrid.
Omnicanalidad y logística
Un aspecto interesante del concepto omnicanalidad, y que ayuda a entenderlo mejor, es que se trata de una evolución de una idea anterior: la multicanalidad. Ya no vale con sumar un nuevo canal de venta, (teníamos tienda física y estrenamos web de venta online). Hay que dar un paso más y lo óptimo es que todo esté integrado. Un cliente puede desear probarse un traje en una tienda física y después hacer el pedido online. Otro cliente puede hacer un pedido a través de Internet con la idea de recogerlo después en su tienda de confianza. Todo ha de estar enfocado a mejorar la experiencia del comprador.
Una experiencia de compra omnicanal implica, por un lado, mantener informado al cliente en todo momento y con todo tipo de canales de comunicación, lo que hoy en día incluye medios más o menos novedosos como redes sociales, WhatsApp o e-mail. Pero sobre todo, la compra omnicanal supone una serie de exigencias logísticas. Por ejemplo, garantizar la entrega de un producto independientemente de cuál sea el canal de compra y que dicha entrega sea flexible. O permitir al cliente saber, gracias a la tecnología, dónde está su pedido en cada momento.
Los retos que tiene afrontar una empresa que vende a través de diversos canales son múltiples. Puede ser necesario, por ejemplo, adaptar su almacén. La logística omnicanal unifica e integra la información que la empresa tiene de su cliente, pero también el comprador tiene acceso en tiempo real a la información sobre su producto desde cualquier dispositivo y sea cuál sea el canal de compra. Los transportistas o mensajeros también han de estar integrados en el sistema, ya que cuando el pedido abandona el almacén el cliente ha de saber en todo momento en dónde está y cuál es el momento estimado de entrega.
Según los expertos en logística, la sincronización e integración de la que hemos hablado requiere de una innovación en la cadena de suministro. Los almacenes, venga de donde venga el pedido, han de ser capaces de dar respuesta con inmediatez. El tiempo es crucial, y la existencia de pequeños almacenes urbanos, o minihubs, pueden ayudar a que los pedidos lleguen antes, ya que están más próximos al cliente final. Un buen software ERP (Enterprise Resource Planning) que ayude a compartir los datos dentro de una empresa también puede ser crucial. Por último, pero no menos importante, una estrategia omnicanal puede ayudar a conseguir más clientes algo que no creemos que ninguna empresa pueda desdeñar.
El futuro pasa, indefectiblemente, por relacionarse con los clientes por todos los canales posibles. Darles la posibilidad de encontrarnos a pie de calle cuando están dando un paseo, pero también de que puedan comunicarse con nuestra tienda online o, por supuesto, efectuar una compra desde su ordenador en la comunidad de su hogar. Que nos encuentren y nuestra web sea accesible a una consulta desde smartphone o tableta en cualquier rincón del mundo. El futuro pasa por la omnicanalidad, pero como se suele decir, y tras escuchar lo que esperan los internautas, el futuro es ahora.
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