Vender en tiendas, vender online. Una de las conclusiones del el estudio E-shopper Barometer 2020 de SEUR y DPDgroup es que las tiendas del futuro tendrán que apostar por la omnicanalidad. Esta forma de tratar igual todos los canales de venta y todas las formas de relacionarse con los clientes sigue siendo la tendencia en un mundo en el que los compradores pueden aparecer paseando por la calle, navegando por Internet o mientras manejan su teléfono móvil.
Esto será especialmente importante con la gran aceleración que ha experimentado el ecommerce debido a la pandemia de la Covid-19. Según el E-shopper Barometer 2020 esta aceleración ha comprimido 5 años en uno solo: el de la pandemia. Por su parte la consultora Oliver Wyman pone cifras a ese crecimiento de la omnicanalidad en el futuro, apuntando a que el canal online representará el 30% de todas las ventas al por menor en 2030.
Este gran reto para el retail es al mismo tiempo una oportunidad de renovación. El comercio minorista (que engloba a las tiendas de ventas de menos de 12 millones de euros anuales) pueden aprovechar la situación para completar su digitalización. Según el estudio de Oliver Wyman en aquellos países en los que el comercio minorista está más organizado, la cuota del ecommerce en las ventas al por menor es más alta. Esto se debe en buena parte a que un negocio bien organizado, con varios locales, puede aprovechar el abastecimiento de forma agrupada, hacer ofertas conjuntas y atender a los clientes de forma centralizada, sin requerir personal dedicado en cada tienda.
Las ventas siguen progresando
Pero que las pequeñas tiendas se digitalicen no implica que canibalicen sus ventas: según el estudio de Oliver Wyman entre el 93 y el 99 por ciento de los negocios (según los países) no vieron disminuir sus ventas en las tiendas físicas. Y aunque el número de tiendas físicas disminuyó un 1% en las últimas décadas, la superficie útil se mantuvo. Sí se observa, como ya se vio en el estudio E-shopper Barometer, una tendencia a que los clientes adquieran más servicios y productos de categorías tales como la restauración, la comida rápida o los alimentos frescos, además de los servicios de belleza o las reservas en hoteles.
Tanto estos servicios como muchas categorías de productos se benefician precisamente de la omnicanalidad, puesto que los clientes optan a veces por mirar en las tiendas y restaurantes pero luego buscar o pedir online. Es un entorno en el que se combinan las compras planificadas con las compras impulsivas; pero esas compras impulsivas pueden llegar tanto en los propios puntos de venta como a través de la última app o red social. Recordemos curiosidades las «streaming en vivo» para vender productos, tan popular en China.
Fórmulas como el Click & Collect en las que los clientes compran online pero recogen sus pedidos en puntos físicos como las tiendas de conveniencia, lockers y puntos Pickup son una alternativa práctica que elimina la necesidad de estar presentes en las entregas: al igual que con dónde comprar, los clientes deciden cuándo y dónde es el momento más conveniente para recibir sus pedidos. En la red SEUR de España hay actualmente 2.500 tiendas Pickup y lockers, con más de 48.000 puntos en toda Europa.
Nos encantará conocer tu opinión, pero primero tenemos que indicarte que los comentarios están moderados, y no aparecerán inmediatamente en la página al ser enviados. Evita, por favor, las descalificaciones personales, los comentarios maleducados, los ataques directos o ridiculizaciones personales, o los calificativos insultantes de cualquier tipo, sean dirigidos a los autores, a cualquier otro comentarista o la empresa propietaria de esta página. Estás en tu perfecto derecho de comentar anónimamente, pero por favor, no utilices el anonimato para decirles a las personas cosas que no les dirías en caso de tenerlas delante. Intenta mantener un ambiente agradable en el que las personas puedan comentar sin temor a sentirse insultados o descalificados. No comentes de manera repetitiva sobre un mismo tema, y mucho menos con varias identidades o suplantando a otros comentaristas. También, procura que tus opiniones estén relacionadas con lo que se comenta en esta entrada. Los comentarios off-topic, promocionales, o que incumplan todas estas normas básicas serán eliminados.