Cuando se analiza el funcionamiento de una tienda web «en frío» y se destilan todos los números que arrojan las diversas estadísticas, se suele llegar a una conclusión: uno de los indicadores más importantes (por no hablar de «el» indicador) es la conversión. Ese acto casi mágico, por el cual alguien que «pasaba por allí» se convierte en un cliente de pago, poniendo en marcha la maquinaria del comercio y dejando beneficios para el propietario de la tienda.
Y aunque no hay que obsesionarse con la conversión, es cierto que de poco vale tener una tienda muy bonita, con un catálogo muy completo o un enorme número de visitas si la conversión no es eficiente. La gente simplemente no cumplirá con «su parte» en el juego del negocio, aunque no lo sepa.
En este blog hemos hablado algunas veces de trucos para mejorar las tiendas para hacerlas más atractivas. Hace poco Sarosha Imtiaz ha publicado en Startup Grind –una plataforma de Google creada para fomentar las startups– algunas de sus experiencias al respecto. Lo que sigue es un repaso a alguna de sus ideas, junto con enlaces a esos trucos y técnicas, para ayudaros a mejorar la conversión en las tiendas:
- Realizar todas las pruebas A/B posibles. Lo interesante de este tipo de pruebas –que tratan de responder a pequeños dilemas, como si es mejor poner el carrito de la compra a la derecha o a la izquierda, si una foto es más atractiva que otra de cara a conseguir un clic o completar una venta, etc.– es que el visitante no tiene que cambiar su comportamiento: simplemente se deja llevar por su instinto. Y dado que no debería afectar excepto para mejor, lo más conveniente es probar todo lo posible, incluyendo tipografías y colores, tamaños del texto y similares. Es la tienda la que se optimiza en pos de la conversión, venta más alta o mayor tiempo de visita, no al revés.
- Optimizar la tienda para dispositivos móviles. No solo es necesario que la tienda «se vea bien» en teléfonos y tabletas, debe garantizar que se pueden realizar búsquedas y compras de forma ágil y práctica. La situación real es que cada vez más gente compra desde esas plataformas; ignorar este hecho con excusas, es apostar a caballo perdedor. La forma más rápida de chequear la situación es la Prueba de optimización para móviles de Google; si la puntuación no es buena, a trabajar. Optimizar catálogos, buscador y sobre todo los formularios de pedido es una forma segura de mejorar la conversión. Al igual que en el caso anterior, el usuario apenas debería notar que se ha trabajado tras las bambalinas en este aspecto, pero su experiencia debería ser perfecta.
- Analizar el comportamiento de grupos de clientes. Con las herramientas de análisis actuales es más o menos fácil encontrarse con visitantes que entran una y otra vez a ver el mismo producto durante varios días ¿Qué tal enviarles un descuento?, o comprobar qué hacen tras el envío de un correo de confirmación, newsletter u oferta. Incluso se puede plantear optimizar una tienda para la gente que “sabe comprar” y mejorar ese ratio de conversión si se hace adecuadamente.
- Interactuar con los clientes. Es sabido que más o menos el 70 por ciento de los visitantes que tienen alguna duda prefieren hablar a través de chat, que hacer una llamada y hablar con una persona. Tal vez sea una buena inversión contar con un puesto en el call center para cubrir estas consultas. Un problema solucionado puede ser igual a una venta realizada.
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