Llegar al consumidor, lograr que compren, que se encuentren satisfechos con su adquisición… y que vuelvan. Es imposible negar que uno de los objetivos prioritarios de cualquier negocio (ya sea físico o con la “e” delante) no se queda aparcado en la compra: fidelizar a nuestro cliente es, sin duda alguna,  la piedra filosofal de cualquier actividad comercial. Y, lejos de ser solo una parte más de la cadena, supone la más vital. Porque fidelizar implica repetir y, de paso, prescribir.

Pues bien: más allá de todas las técnicas comerciales que podamos emplear (que está claro que también), fidelizar a nuestro cliente de un e-commerce pasaría por algo tan sencillo como cumplir el plazo de entrega. Una realidad que queda más que demostrada según el reciente estudio UK Consumer Home Delivery Review de la Asociación de Retailers online de UK (IMRG). Y las cifras hablan por sí solas: un 74% de los consumidores online estarían dispuestos a repetir con un e-commerce que les ha dejado satisfechos en el momento de recibir su compra.

Según el estudio, uno de los aspectos más valorados y demandados por el consumidor de e-commerce es conocer toda la información posible sobre su entrega. No solo una vez realizada la compra sino, también, antes de ella  y durante ella. Porque, precisamente, saber dónde se encuentra nuestro paquete y conocer los plazos aproximados de entrega son la mayor demanda del consumidor inglés para sentirse plenamente satisfechos con su compra. Y es que saber exactamente qué día va a recibirse es otro de los puntos a remarcar de los resultados del estudio. Algo a lo que hay que sumar el horario de entrega, importante si al realizar una compra queremos añadir algún comentario sobre disponibilidad. Controlar el estado del pedido, en resumen. Algo que puede marcar la diferencia entre realizar una venta y que se abandone el carrito de la compra de la misma manera que puede suponerlo nuestra reputación online: el 56% de los encuestados asegura haberse dejado guiar por comentarios en redes sociales sobre un e-commerce.

Pero no son estas las únicas preocupaciones de los consumidores ingleses: entre las principales, también está qué sucede cuando la entrega no ha podido realizarse (no por responsabilidad de la mensajería sino porque el cliente no se encuentra en su casa para realizar la recogida) o si existe un coste adicional por entregar en domicilio. Algo curioso porque el modelo de Click&Collect (o, lo que es lo mismo, hacer un pedido online y retirarlo en un punto de recogida o de venta) es cada vez más demandado por los consumidores.

Y si algo es seguro es que Reino Unido supone un buen punto de referencia para el mercado. Básicamente porque, más allá de ser uno de los países en los que el e-commerce tiene un mayor desarrollo, el prestigio de la Asociación es más que probado. De ahí que, tras cinco años de estudio de consumidores, pueda mostrar lo que opinan 500 hogares y más de 1.200 consumidores. Una muestra más que representativa que, sobre un cuestionario de 50 preguntas, permite conocer mejor los hábitos y necesidades de los consumidores. Y, por supuesto, aplicárselo como consejo de éxito.

Foto | Sobre tarjetas y más, Coepa


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