¿Qué espera de mi empresa el cliente? Esta es la pregunta clave que se hacen los ejecutivos de toda clase de empresas, desde las pymes hasta las grandes multinacionales. Es por esto que las estrategias de experiencia de cliente o customer experience (CX) han pasado a ser un eje central en el día a día de las empresas.
Construir esta estrategia es fundamental desde que la empresa echa a andar. Para ello, es importante pasar por una serie de estadios:
Observar
Nada es tan fácil y a la vez tan complejo como observar el comportamiento del cliente. Es una cuestión, en algunos casos, de prueba error hasta que podamos definir unas pautas de comportamiento.
Podemos tener una primera idea aproximada dependiendo del campo al que se dedique la empresa, ya que no actúan de igual forma los clientes de un market place que de una aerolínea o empresa de ferrocarril.
En este caso podemos contar con herramientas de valoración propias, tanto de nuestros productos como de nuestros servicios (incluido atención al cliente), que nos permitan ver qué se debe mejorar y en qué se está acertando.
Es importante tener en cuenta, en cuanto a hábitos se refiere, los horarios de interacción de los clientes con la empresa, cuáles son las horas pico y en qué franja horaria es más eficiente atenderles.
Adaptarse
De nada sirve tener en cuenta la customer experience si después no aplicamos lo aprendido a nuestro funcionamiento diario y a nuestra política de empresa.
En este sentido las nuevas tecnologías son los grandes aliados de la CX, ya que permiten abarcar horarios más amplios que los de atención personal y facilitan muchos procesos gracias a la atención online, ahorrando trabajo a nuestra empresa, al tiempo que facilita la interacción del cliente.
Con esta dinámica, es más sencillo mantener una transformación constante en torno a la observación que hemos realizado, ya que estamos obteniendo datos permanentemente.
Promover una mejor Experiencia de Cliente
La estrategia de Experiencia de Cliente, debe también contemplar posibles mejoras a partir de la experiencia de los empleados. Por un lado, deben interiorizar todas las mejoras que vayamos implantando; y por otro, deben ser capaces de transmitir a la empresa el conocimiento sobre el cliente que adquieren día a día; para una vez más, poder implantar nuevas mejoras en nuestra estrategia. Es un círculo en el que los trabajadores en contacto con el cliente son fundamentales para lograr los mejores resultados de cara a nuestros clientes.
Todas estas medidas para poner en marcha una estrategia de customer experience requieren de disciplina y paciencia, pero esto se ve recompensado en poco tiempo cuando se construye una relación de confianza entre cliente y empresa que es cada vez más estrecha
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