Ya está aquí una de las épocas de rebajas más intensas del año y tanto las tiendas físicas como los sitios de e-commerce deben prepararse para aprovechar el momento si quieren tener éxito en las ventas. En este sentido, procurar que la UX (experiencia de usuario) sea lo más satisfactoria posible es clave para conseguir el objetivo. A continuación se apuntan algunas ideas, con enlaces a artículos que hemos publicado en el blog anteriormente y que todavía son muy válidos para llevar a cabo.
Presentación atractiva de los productos en oferta
Las rebajas son rebajas, y los visitantes esperan poder localizar rápidamente aquellos productos rebajados, distinguiéndolos de otros de nuevas temporadas o que simplemente no han cambiado de precio. En este sentido, conviene usar todos los recursos tradicionales: priorizarlos en la portada y las primeras páginas, incluir etiquetas bien visibles con los descuentos aplicados e indicar claramente en qué consisten las ofertas (2 por 1, envíos gratis, regalos por compras, etcétera).
La presentación visualmente atractiva de los productos es esencial. Si hay algún momento en el año para renovar el catálogo de fotografías, incluir más variedad o probar experimentos (como vistas en 3D, desde distintos ángulos o de detalles pequeños) es el momento. En el Grupo Nielsen Norman, auténticos pioneros y expertos en UX, explican cómo las imágenes de calidad y las descripciones detalladas ayudan a aumentar notablemente la conversión, con estupendos ejemplos. Esto puede ir desde mostrar más opciones y orientaciones para un sofá en una tienda de muebles a fotos de mayor calidad que muestren la textura de la tela.
La personalización ayuda
Aunque requiera un mayor desarrollo, si el sistema de e-commerce con el que se trabaja cuenta con funciones de personalización y permite reconocer a los clientes, seleccionar y «afinar» los productos o categorías que se muestran y recordar qué hicieron en la última visita, puede ser algo de gran ayuda. Los clientes tienden a comprar más cuando saben que el comercio les ofrece una experiencia personalizada a su medida.
Velocidad de carga: un factor que sigue siendo clave
Por mucha velocidad, fibra y 5G que tengamos en los dispositivos de acceso, hay un dato que no cambia: la velocidad real de carga de un sitio web es fundamental para mantener la atención de los clientes. Yahoo y luego Google confirmaron con sus herramientas que si el tiempo de carga de una web pasa de 1 a 3 segundos casi un tercio de los visitantes se van para no volver. Esto aumenta la denominada «tasa de rebote» (bounce rate) mucho más de lo que sería deseable.
Afortunadamente, hoy en día sólo hace falta configurar bien las herramientas de publicación de la tienda para optimizar las imágenes y vídeos, pero hay que vigilar que un exceso de plugins/complementos o un servidor saturado (¡cuidado con los días y horas claves!) o simplemente ineficiente no tire todo ese trabajo por la borda. Por suerte, existen herramientas estupendas y gratuitas para chequear las páginas como Google Lighthouse, disponible directamente como PageSpeed Insights, que revisan cualquier web y apuntan dónde pueden estar los problemas.
Optimización del proceso de pago
La importancia de que el proceso de pago en la tienda sea eficiente es bien conocida. Las estadísticas del Baymard Institute, una organización que analiza diversos sitios web, son estremecedoras, con un 70% de carritos abandonados cuando ese proceso se considera «complicado». Afortunadamente hay muchas técnicas para evitar este problema. Entre los más importantes están permitir que los usuarios registrados utilicen sus datos de compras anteriores –para no tener que introducirlos de nuevo–, pero también permitir pagar sin registrarse, para compras rápidas por impulso. Los posibles errores deben estar siempre explicados y proponiendo soluciones. Y, como siempre se dice, todos los indicadores que den seguridad y confianza al comprador son un plus.
Gestión efectiva de los inventarios
Una buena tienda debe saber en todo momento en qué estado está su inventario: si puede mantener las ofertas de las rebajas que está ofreciendo o si conviene cambiar unos productos por otros. Esto evita muchas frustraciones entre los potenciales clientes y facilita que todo el proceso de compra sea más sencillo. Todo esto está relacionado con mantener una buena coordinación con la parte logística, especialmente en tiendas en las que los tiempos de entrega son críticos, como pueden ser las de alimentación y similares.
Y además…
Algunas ideas más pueden influir en que la UX mejore cuando los clientes llegan a la tienda:
- Realizar pruebas A/B para descubrir rápidamente qué diseños e ideas funcionan mejor, cambiando de unos a otros casi sobre la marcha.
- Hacer la tienda bien navegable, depurando las categorías de vez en cuanto y adaptándolas a lo que buscan los clientes.
- Tiendas adaptadas a los móviles, no solo por su aspecto, sino porque permitan aprovechar algunas de sus funciones, métodos de pago, etcétera.
- Usar chatbots o chats en vivo para una asistencia inmediata, sea mediante un sistema automático/inteligente de primer nivel o chats de soporte con operadores para cuestiones más avanzadas.
Otra forma sencilla de entender la importancia de todos estos factores es fijarse en la experiencia propia y preguntar a quienes nos rodean sobre sus hábitos en las tiendas de e-commerce que visitan. ¿Qué les echó para atrás en sus últimas compras? ¿En qué tiendas realizaron sus compras más rápidamente y con más confianza? ¿En cuáles repetirían? Con unas pocas respuestas y unas visitas para estudiar cómo lo han hecho esos sitios se pueden extraer unas cuentas ideas que pueden ser muy valiosas.
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{Imagen (CC) Faizur Rehman @ Unsplash.}
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