Los chatbots o asistentes inteligentes llevan tiempo haciéndose un hueco en las páginas web de todo tipo de servicios, desde las de comercio electrónico a las de ayuda y asistencia. Son tan corrientes que ahora mismo ya son parte integral de la experiencia de cliente (CX), como es el caso de Lola en la web de SEUR, un asistente virtual que ya forma parte del equipo.
Entre otras ventajas para los clientes, los chatbots ofrecen:
- Respuestas rápidas, las 24 horas del día
- Soluciones y guías paso a paso
- Datos precisos que se pueden guardar o copiar y pegar
A todo esto se podría añadir que hay clientes que simplemente prefieren interactuar con una máquina que con una persona, tal vez porque no quieren esperar o consideren que ese proceso puede ser más eficiente. Para las empresas suele ser mucho más productivo que el chatbot resuelva algunas situaciones mientras los asistentes humanos se dedican a tareas más especializadas o complejas.
La gente de Acuvate, desarrolladores de BotCore, una plataforma de tecnología para chatbots, preguntó recientemente a decenas de expertos sobre lo que podemos esperar en este 2022 en cuanto a las capacidades de los asistentes inteligentes, y de sus respuestas pueden entreverse algunas ideas interesantes.
Las previsiones respecto a los chatbots más interesantes
- Los chatbots estarán cada vez más presentes, y las empresas tendrán que mentalizarse para programar flujos de respuestas más amplios, entender mejor cómo quieren interactuar los clientes y hasta dónde llevar las conversaciones automáticas.
- Poco a poco, los chatbots proporcionarán experiencias completas. Si bien ahora son herramientas básicamente de texto y lenguaje natural, con el tiempo evolucionarán en sistemas que proporcionen respuestas habladas, vídeos, realidad virtual y otras experiencias más completas.
- Más allá del texto. Las técnicas de IA permiten extraer no solo las palabras clave del lenguaje natural, sino también traducir de varios idiomas, ignorar las faltas de ortografía o entender el «sentimiento», tono y emociones de los clientes con los que interactúan, para poder así procesar la información de otra manera o colaborar con operadores humanos.
- Solucionar problemas. La tendencia de chatbots que solucionen los problemas reales de los clientes, permitirá a los operadores humanos dedicar su tiempo a tareas más productivas. En este sentido los chatbots pueden ser como un triaje que permita clasificar a los clientes en grandes grupos para que sean atendidos más rápida y correctamente según sus necesidades, optimizando los recursos.
- Se necesita empatía. En un mundo lleno de chatbots, los mejores y con los que la gente querrá interactuar serán aquellos que demuestren mayor empatía y amabilidad; parte de los recursos deben dedicarse a mejorar estas habilidades en este tipo de sistemas automatizados. Esto incluye que los algoritmos sepan reconocer las propias limitaciones y sepan colaborar con operadores humanos cuando esa sea la mejor opción.
- Chatbots para todas las ocasiones. Aunque tradicionalmente se han usado para cuestiones como el soporte técnico o la atención comercial, en los próximos años veremos cómo los chatbots entran en otros campos: ayudando a rellenar formularios, a elegir un producto entre varias opciones o a resolver problemas más avanzados.
La mejor forma de entender cómo funcionan los chatbots es hablar con ellos
La mejor forma de entender cómo funcionan los chatbots es hablar con ellosEn la web de BlueCaribu hay un excelente tutorial sobre cómo son y cómo funcionan. Puedes hacer pruebas con Lola (en la esquina inferior de la web de SEUR). Las respuestas pueden llegar en forma de datos concretos (un sí o un no, un horario de comercio o una lista de precios) o bien como enlaces que con un simple clic llevan al cliente a la página adecuada donde está la información que busca.
Los chatbots normalmente admiten texto libre a la hora de hacer preguntas, aunque también suelen ofrecer botones con varias opciones para encauzar la conversación. Si están bien diseñados, comenzarán informando a los clientes sobre: qué tipo de cosas pueden hacer, qué datos necesitarán, si van a reenviar la información a un operador humano, etcétera.
Muchos chatbots se nos presentan como amables mascotas o robots como Lola –por aquello de ser menos intimidatorios– pero otros no tienen nombre; a veces incluso están detrás de canales de comunicación como WhatsApp, Twitter u otras redes sociales. En esos casos también es adecuado informar a los clientes de que están interactuando con un sistema automático, pues la gente sabe adaptarse para tener más paciencia y emplear un lenguaje más concreto y apropiado con un chatbot que con una persona.
A día de hoy, podríamos afirmar que prácticamente todo lector que llegue a este post ha interactuado ya con un asistente virtual a la hora de solicitar cualquier tipo de asistencia online. La inteligencia artificial forma parte ya de nuestra vida cotidiana y podemos encontrarla prácticamente en cualquier lado, dispuesta a facilitarnos nuestras gestiones y nuestro día a día. ¿Aún no conoces a Lola? ¡La nueva incorporación de SEUR está en línea para ayudarte en cualquier momento!
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