Aunque sacar la bola de cristal siempre es arriesgado, compartimos una breve lista con algunas de las ideas sobre las que más se habla en diversos sitios especializados sobre comercio electrónico de cara a lo que será tendencia en 2021. Hay algunas ideas sobre tecnologías, otras sobre el comportamiento del mercado y otras sobre conceptos más genéricos. Qué menos que hacer un repaso rápido para tener todo esto en el radar mental por lo que pueda suponer en los próximos meses.
1. La preocupación por lo sostenible
En todos los ámbitos está aumentando la concienciación sobre la sostenibilidad. En el ecommerce los compradores son cada vez más conscientes de que tras cada compra hay un proceso logístico y de transporte que puede ser más o menos respetuoso con el medio ambiente. Y que en sus manos está hacer que esas pequeñas acciones individuales tengan mayor o menor impacto en el planeta y en nuestra sociedad.
En el informe E-shopper Barometer 2019 realizado por DPDgroup y SEUR un 20 por ciento de los compradores encajaban con esta tipología y este número no hará sino aumentar. Se trata de un consumidor concienciado al que le importan detalles como los embalajes, el reciclado de los materiales o el saber que la flota de vehículos con la que se transportan los productos es de bajas emisiones y está comprometida con la sostenibilidad.
2. Ecommerce de voz
Los asistentes de voz como Siri, Alexa o el asistente de Google han llegado para quedarse. Eso quiere decir que cada día podemos hacer más cosas hablándole al smartphone, el reloj inteligente o al altavoz que tenemos en el salón. Entre otras cosas, podemos buscar productos y realizar compras en unos pocos pasos y con total comodidad, especialmente en tiendas de ecommerce con las que ya tenemos una relación previa (y guardan nuestros datos personales) y se trata de compras recurrentes.
Con el crecimiento de este tipo de dispositivos –los expertos hablan de al menos un 20 por ciento para 2021– lo más inteligente es tener la tienda preparada para que sea de fácil acceso mediante voz. Algo parecido a lo que sucedió cuando la gente pasó de comprar con el ordenador a comprar con los smartphones. Ya existen «ecosistemas de programación» para adaptar los asistentes digitales (especialmente Alexa y Google, pero también Siri) a tiendas propias. El secreto para hacerlo bien puede ser tan sencillo como analizar qué tipo de órdenes verbales da la gente corriente a los asistentes para realizar las búsquedas y hacer las compras; cuanta menos «fricción» e impedimentos haya, mejor funcionará el proceso.
3. La importancia de la omnicanalidad
2020 fue el año en que todas las empresas se vieron abocadas a vender por Internet debido a la pandemia. Según Shopify, se vivió en tres meses el crecimiento esperado para los próximos 10 años. Por eso 2021 va a presentar un panorama mixto en el que las empresas que solo venden a través de Internet se enfrenten a otras –a veces muy grandes– que acaban de llegar muy en serio y venden tanto dentro como fuera de Internet.
El predominio de la omnicanalidad puede hacerse más patente a medida que las empresas se dan cuenta de que resulta más conveniente unificar su estrategia para todos los canales y fases del proceso de venta, captación, retención y fidelización. Para algunas empresas la mejor solución será buscar puentes entre lo online y lo físico, para otras facilitar la ominicanalidad de empresa. Quien tenga esto en cuenta en su estrategia probablemente contará con cierta ventaja.
4. El despegue de Google Shopping
En 2020 Google adelantó sus planes en mitad de la pandemia para ampliar Google Shopping, un marketplace que pone en contacto directo a pymes, empresas locales y marcas con los clientes finales. Puede entenderse como un marketplace con tecnologías Google que redirige a los clientes a los productos más baratos y las tiendas finales en función de sus búsquedas. Sin embargo Google Shopping está fuertemente vinculado a la comparación de precios y depende en buena medida de la estrategia publicitaria, no siempre al alcance de una pyme.
Un comercio puede crear una cuenta en Google Shopping de forma gratuita actualmente. La clave es que estar allí solo sirve para pymes que puedan ser muy competitivas en precio, porque la gente siempre va a priorizar eso tras la comparación automática que hace Google. Está pensado para empresas a las que no les importe invertir algo de dinero en publicidad para que se muestren sus productos y precios para un público supuestamente muy cualificado. Hay que tener muy presente que en 2021 Google podría ampliar el alcance de su shopping, igual que Amazon por ejemplo ha ido creciendo en diversas categorías y fórmulas de negocio a lo largo de los años, potenciando ciertos sectores o enlazando con otros.
5. La importancia de la retención de clientes
Con la llegada de nuevos actores al panorama del ecommerce las cifras totales de ventas y el porcentaje que suponen frente al comercio tradicional han aumentado, pero también lo ha hecho la competitividad. Por esta razón la retención de clientes será un factor clave para que los costes de adquisición no se disparen por las nubes más allá de lo que ya lo han hecho debido a la alta competencia. El mejor cliente es el que ya ha comprado.
En este sentido hay muchas formas para mejorar la experiencia de compra y potenciar esa retención, desde facilitar las devoluciones a programas de fidelización o algo clave para un alto porcentaje de los compradores que es conocer qué compañía realizará el transporte en el momento de la compra.
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Además de estas cinco tendencias hay que estar atentos en 2021 a otros «factores sorpresa» como pueden ser los cambios normativos y legislativos en asuntos como la GDPR o la gestión cookies. Esto puede «desestabilizar» la eficiencia de la publicidad o afectar de forma importante a la captación de clientes. Se espera por ejemplo que se endurezca el «consentimiento explícito» (lo cual podría afectar a las altas en herramientas como los boletines o a la visualización los banners) y que Google y Apple cambien la tecnología de sus navegadores (entre 2021 y 2022) para que las cookies no sean efectivas (o no tanto) lo cual podría suponer un impacto en el mundo de la publicidad online y en su eficacia y precios. Todo ello afectaría a los proyectos de comercio electrónico y conviene estar prevenidos al respecto.
{Foto (CC) piqsels.com}
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