Desde restaurantes a supermercados y comercios electrónicos de todo tipo, la costumbre actual de dejar reseñas y opiniones tiene un doble filo. Por un lado sabemos que son importantes y nos enseñan cosas sobre nuestro negocio, pero por otro lado pueden aparecer reseñas y opiniones negativas que puedan influir en futuros clientes o perjudicar las ventas o la reputación de la tienda.

Sin embargo, aunque es sabido que quienes tienen algo negativo que decir resultan más habladores y es difícil distinguir lo exagerado de la simple mentira, no es complicado darle la vuelta a una reseña negativa para convertirla en algo que los siguientes clientes vean como algo positivo. De hecho esas reseñas son contenido útil para la tienda que en muchos casos incluirá palabras y términos de búsquedas interesantes de cara a la optimización en buscadores (SEO).

Algunas ideas al respecto

Una de las pautas a seguir es analizar bien el porqué, quién y qué. ¿Por qué alguien deja una reseña negativa de una compra? ¿Está bien identificado y es quien dice ser? ¿De qué se queja exactamente? Las razones suelen ser muy variadas y van desde una experiencia negativa entendida de la forma más genérica a cuestiones más concretas y delicadas: como explicaban hace tiempo en el Washington Post, la reseña puede ser inventada o proviene de la competencia con el fin de dañar. A veces ni siquiera se sabe exactamente qué problema ha habido, debido a que faltan datos en la explicación. En ese caso, nadie las echará de menos si se borran de las páginas de productos.

Otra de las tácticas recomendadas es llevar la conversación a una «zona privada» (bien por mensajería directa, correo electrónico o teléfono) y comprobar todos los datos de la transacción en cuestión. Los Community Manager de Twitter, Facebook e Instagram que vigilan las marcas son expertos en esto. Hacerlo así suele calmar al 90% de las quejas y permite aclarar lo sucedido, así como separar el grupo de clientes que «tienen razón» de los que «no tienen razón» (o «no se sabe»). Quizá alguien no vio el importe de los gastos de envío y pensó que en el precio del producto iba todo incluido, olvidó elegir el color de la camiseta que había comprado o adquirió un libro en inglés pensando que en la tienda todos los libros estaban en español. La cuestión es que se puede resolver su problema y a la vez sacar ventaja de ello.

Tras solucionar el problema de la mejor forma posible se puede pedir al cliente que modifique o añada otra reseña si ha quedado satisfecho. Puede que lo haga, puede que no. Si pasa un tiempo prudencial y todo sigue igual, no está de más por parte del comercio añadir una respuesta a la reseña original explicando cuál fue el problema y cuál la solución, procurando no culpabilizar a los clientes. (Algo del tipo «el sistema marcó para envío la camiseta de color negro aunque había seis colores a elegir, simplemente porque por alguna razón no se marcó ninguna opción. Procedemos a contactar para cambiarla por el color correcto de su elección.») De este modo no se quedan cabos sueltos. Añadir mensajes como «si por cualquier razón no queda satisfecho tiene derecho a una devolución»«para cualquier otra consulta llámenos al teléfono 900…» refuerzan esa idea.

Una última estrategia, no demasiado recomendable por arriesgada y peligrosa es contestar abiertamente a las reseñas claramente engañosas. Un CM con experiencia puede dar una respuesta graciosa como la de aquel hotel que recibía reseñas negativas tres semanas antes de abrir sus puertas y recibir cierta cobertura mediática por ello… ¡publicidad gratis! Sin embargo llegar al punto de utilizar el humor, la ironía o discutir abiertamente con los clientes –como aquel restaurante que entró en un rifirrafe con un cliente– puede llegar a ser contraproducente y espantar a potenciales clientes.

Debilidades convertidas en fortalezas

Permitir en la tienda de comercio electrónico todo tipo de reseñas y opiniones y contestarlas cuando es oportuno puede transmitir confianza y seguridad a los potenciales clientes que pasan por allí: por un lado pueden ver que cuando otros clientes han tenido problemas han sido atendidos por la empresa y también entender qué hacer para evitar los problemas típicos (detalles como elegir tallas y colores, comprobar los gastos de envío, etcétera). Si el volumen de reseñas y opiniones que se reciben no es excesivo y se puede gestionar con agilidad, se puede hacer bueno aquello de aprender de los errores y convertir una debilidad en una fortaleza.

{Foto (CC) Pixabay}


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