Uno de los mayores retos en el sector de la logística es cómo gestionar las devoluciones y los cambios en los pedidos por parte del usuario. Esta necesidad, la cara olvidada del comercio a domicilio, se ha visto multiplicada exponencialmente con el auge del e-Commerce en los últimos años.
Y es que, ¿quién no ha querido devolver un producto y se ha encontrado con un montón de dificultades? O peor aún, ¿quién no ha querido cambiar un producto y la empresa le ha dicho que se lo quedase porque no le era rentable ir a recogerlo? Este tipo de situaciones son quebraderos de cabeza que afrontan las compañías de comercio electrónico a diario y que, a su vez, tienen un impacto directo en los operadores logísticos y en la relación que se establece entre ellos y los clientes.
Si bien la entrega original de los productos ya es un reto mayúsculo, más lo es el proceso inverso en el que se debe garantizar la misma fiabilidad y eficiencia a la hora de tramitar las devoluciones y los cambios. Todo ello al menor coste posible, ya que no olvidemos que se trata de un pilar inherente al propio proceso de venta pero que no aporta ingresos directos a los proveedores implicados. He aquí los diez retos (y sus correspondientes soluciones) para ofrecer una política de logística inversa adecuada que satisfaga los estándares de la compañía y que fidelice a los consumidores con un servicio de calidad.
1.- Afrontar costes de transporte, manipulación, clasificación y control de calidad
El aumento de los procesos de devolución como consecuencia del ‘boom’ del eCommerce provoca un incremento de los costes de transporte y manipulación de los productos. Por ello, los comercios y las empresas logísticas se enfrentan al reto de optimizar la gestión de las devoluciones para reducir los costes al mínimo, integrando estos gastos en la política de suministros para mejorar la eficiencia. No en vano, un estudio de Rogers y Tibben-Lembke (algo antiguo, datado en 1998) ya estipulaba que los gastos de la logística inversa suponen entre un 4% y un 10% de los costes totales de los procesos logísticos.
2.- Reducir los tiempos de entrega
En un mundo cada vez más conectado y globalizado, el usuario final espera la mayor de las facilidades por parte de empresas logísticas y de comercios no solo cuando recibe su pedido, sino también cuando ha de devolverlo. Hemos de recordar que el cliente tiene una posición de poder más fuerte que nunca, por lo que todos los agentes involucrados en la cadena de valor han de ofrecer la mayor rapidez y flexibilidad en los tiempos de recogida posible, sin que ello le suponga un coste o una complejidad añadida.
3.- Desarrollo de nuevas tecnologías aplicadas a la logística
Otro de los grandes retos de la logística inversa es la de aplicar las nuevas tecnologías para crear plataformas de gestión omnicanal que permitan configurar un proceso inverso de los paquetes que se caracterice por ser flexible, ágil, personalizado y que ofrezca visibilidad del estado de la devolución en tiempo real para el consumidor.
4.- Gestión del almacenamiento y clasificación
La gestión de la devolución de pedidos genera otro gasto adicional en el almacenamiento que los operadores logísticos han de procurar para el procesamiento de esta mercancía hacia sus emisores originales. Costes que pasan no solo por la recogida misma del producto, sino por la mano de obra necesaria para su clasificación y el espacio mismo que ocupa en un almacén que podría utilizarse para otros paquetes. La agilidad en el proceso se convierte, también en este punto, en la respuesta para evitar que la logística inversa condicione o perjudique los procesos naturales de las compañías.
5.- Poner al cliente en el centro de la estrategia
La logística inversa no trae consigo ingresos adicionales para los e-Commerce, sino todo lo contrario: es un coste que se debe asumir y que se anota en la partida de pérdidas. Pero, por el contrario, una correcta política de devolución sirve para fidelizar y mejorar la satisfacción de los consumidores, mostrándonos como una tienda online de confianza que cubre con garantías el ciclo completo de venta.
6.- Campañas de sustitución de productos
Existen alternativas para evitar que la devolución de un producto sea una pérdida total para el comercio electrónico. Y es que, la logística inversa permite crear campañas de sustitución de productos que facilita generar otra venta sobre una que haya resultado fallida, haciéndolo además con un mayor conocimiento de las necesidades del cliente tras su intención inicial de devolver el producto. Para el cliente también es una propuesta interesante, porque se hará con la mercancía que verdaderamente encaja con sus preferencias. Y, para los operadores logísticos, este proceso es doblemente beneficioso, ya que procesarán dos ciclos de pedido en lugar de uno solo.
7.- Ganar ventaja competitiva
Optimizar la gestión del retorno de los productos se ha convertido en uno de los valores diferenciales para muchas empresas en la siempre competida arena del e-Commerce. Tanto que la logística inversa se convierte en una pieza clave del plan de negocio, no solo para lograr devoluciones con costes asumibles, sino para tener mejores controles y revisiones de los productos con el fin de poder ponerlos de vuelta al mercado con la mayor celeridad posible.
8.- Cumplimiento normativo
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que los consumidores disponen de un plazo mínimo de devolución obligatorio y pueden disfrutar de un amplio período de garantía (hasta 2 años). Por tanto, estamos ante una necesidad de obligado cumplimiento, no una prestación voluntaria de los e-Commerce. Tener en cuenta este punto es trascendental si queremos evitar sanciones o reclamaciones legales que conlleven, además, un importante daño reputacional a la compañía debido a este incumplimiento normativo.
9.- Reutilización, reciclaje y sostenibilidad
Para los comercios electrónicos -y por extensión a los fabricantes con los que trabajan- la logística inversa puede ser una fuente de ingresos indirecta. Mediante la reutilización o reciclaje de los productos dañados u obsoletos se pueden reducir los costes de producción o de compra de materias primas, así como recuperar los embalajes y otros elementos que pueden ser utilizados nuevamente en futuros procesos de compra. Un aspecto fundamental a tener en cuenta en las políticas de responsabilidad social corporativa de muchos de estos operadores.
10.- Trazabilidad
No hemos de olvidar que, igual que se exige una visibilidad completa del proceso de entrega de una mercancía en primer término, hemos de garantizar la misma trazabilidad de los paquetes que vuelven a los comercios, de forma que se puedan ajustar las metodologías internas de cada e-Commerce para evitar ineficiencias a la hora de gestionar las devoluciones del importe económico o el envío de un producto de sustitución.
A veces es muy difícil gestionar ésta logística inversa, y puede ser un verdadero motivo para que los clientes pierdan esta confianza en las e-Commerce. Por eso me parece fundamental poner al cliente en el centro de la estrategia como has dicho, porque aunque no supone ingresos, sino un coste, nos sirve para mejorar la satisfacción de los consumidores y mostrarnos como una tienda de confianza.
Suscribo estos 10 pasos. Importantísimo ser eficiente en la logística de devoluciones.
[…] encargamos de gestionar íntegramente todo el proceso de compra-venta de nuestras clientas, desde recoger las prendas a domicilio, valorar y fotografiar las prendas, subir a la plataforma la ropa… y por supuesto, damos un […]