Uno de los grandes retos de los comercios actualmente es el de la omnicanalidad; es decir, integrar todos los canales de venta y relación con el cliente de manera que el consumidor reciba siempre la misma atención independientemente del canal que utilice para comunicarse con la empresa o comprar un producto.
Adiós multicanalidad, hola omnicanalidad
Hasta hace poco, hablábamos de la multicanalidad. Sin embargo, es cierto que hoy no basta con estar presente y estar en contacto con los clientes a través de varios canales. La estrategia debe dirigirse a la conexión entre todos los canales de la marca, de forma que se interrelacionen. De esta forma, la omnicanalidad cobra cada vez más fuerza en la comunicación y el marketing de las empresas.
Los clientes están cada vez más ‘omnipresentes’ y sus vías de comunicación se multiplican y se interconectan, una práctica que incentivan los propios dispositivos como smartphones, tablets, ordenadores… Por eso, es importante que la relación entre cliente y empresa integre todos estos canales, tanto físicos como online, de manera coordinada. Se trata de construir puentes de comunicación con el cliente sin importar el medio a través del cual se haga.
Por ejemplo, una búsqueda en el catálogo de la página web debe poder continuarse ojeando en la tienda física (si la hay), y correspondiéndose siempre tanto los productos, como los precios y la disponibilidad de los mismos. Es importante para ello llevar a cabo una política de Open Data en ese sentido y unificar los criterios de resolución adaptándose a las demandas de los clientes.
Una ayuda para la experiencia de cliente
En todo momento, la omnicanalidad debe buscar la mejora de la relación con el cliente mediante las nuevas tecnologías que otorgue prestigio a la marca. Mantenimiento de la calidad y transferencia de información terminan por ir unidas, teniendo en todo momento presente lo que el cliente tiene que decir a la hora de desarrollar nuestra estrategia omnicanal.
Se debe comprender previamente cómo se comportan los clientes y cuáles son sus necesidades realizando una investigación exhaustiva. En base a los resultados que obtengamos, el diseño de puentes que relacionen a la marca con sus demandas será mucho más sencillo y eficaz.
Las redes sociales, la prueba definitiva
Toda estrategia omnicanal debe integrar el entorno offline y online, es en la parte online donde, con las redes sociales, se debe pasar la prueba definitiva.
Cada una de las redes sociales habituales (Facebook, Twitter, Instagram y Linkedin) tiene su público objetivo, su lenguaje y su estilo. Diseñar una estrategia que se adapte a cada uno de estos canales en los que estamos presentes sin alterar el mensaje primario, es una de las pruebas más importantes que se deben superar.
En las redes sociales la omnicanalidad gira, sobre todo, en torno a dos ejes:
- El catálogo, ya que muchas de ellas permiten la compra directa a través de ellas y se debe mostrar el mismo en cada una de ellas.
- La atención al cliente, ya que no podemos enfocar toda nuestra estrategia de atención al cliente en un canal o dos y dejar el resto abandonados. Estar presente de manera omnicanal significa dar facilidades en términos de igualdad en cada canal.
De esta manera, la omnicanalidad termina por no ser una opción, sino una obligación para toda estrategia de comunicación entre las empresas y sus clientes que busque satisfacer las necesidades de estos últimos.
[…] parezcan parecidos, y mucha gente los use de forma indistinta, lo cierto es que ‘omnicanalidad’ y ‘multicanalidad’ no son lo mismo. Es obvio que ambos comparten principios en común, pero […]