– ¡Qué bien, hemos recibido un pedido en nuestra tienda online! Ahora llamamos a la agencia y que lo entregue. ¡Aquí termina nuestro trabajo!
¡Gran error! En este momento empieza la delicada ‘última milla del eCommerce’, el proceso en el que te juegas todo tu prestigio con tu comprador, en el que puedes triunfar como la Coca Cola o hundirte como el Titanic, en el que sacarás todo el partido a la inversión que hiciste para captar el cliente consiguiendo viralidad, o en el que las malas lenguas se encargarán de que nadie te compre de nuevo por una entrega fallida.
– Sí, pero el que da la cara es tu comercio online y por tanto tú como vendedor. Así que busca la manera de asegurarte que controlas ese preciado momento de la entrega, que tu agencia y tu tienda funcionan por el mismo objetivo, la satisfacción del comprador, y evalúa dicha satisfacción para asegurar que más que un cliente estás ganando un fiel prescriptor de tus productos y tu marca.
– ¿Y cómo puedo conseguir esa satisfacción si la agencia es una empresa externa a la mía?
– Siguiendo unos sencillos trucos y pensando como si estuvieses vendiendo en un negocio tradicional cara a cara con el comprador:
1. Nada más recibir un pedido, sobre todo si es un cliente nuevo, ponte en contacto con el comprador, dale las gracias por comprar en la tienda e infórmale sobre la forma en la que le vas a entregar el pedido, recordándole detalladamente el nombre de la agencia, los plazos de entrega estimados, los trámites de cambios o devoluciones y la encuesta de satisfacción que le harás después de recibir el pedido.
2. Crea un sistema de prescripción por Facebook para fomentar que, si un cliente está satisfecho por la entrega, comparta su experiencia con sus amigos premiándole con un vale de descuento en su próxima compra. De esta manera podrás monitorizar online dicho paso, hacer viralidad con los comentarios positivos y gestionar y trabajar los negativos.
3. Cuando recibas el aviso de tu agencia informándote de que ha entregado el pedido, sobre todo con los nuevos compradores, ponte en contacto con ellos y hazles saber que eres conocedor de que ha llegado el paquete y deseas conocer el estado de la entrega y su experiencia, recordándole de nuevo que tienes mucho interés en que lo comparta en Facebook y que le premiarás con un descuento si lo hace.
4. Las malas entregas te servirán para evaluar si tu agencia está trabajando correctamente o debes cambiar de proveedor pero también, si las tratas con cariño y humildad, conseguirás convertir un mal sabor de boca en un prescriptor contento. Por ejemplo, si un comprador recibe un paquete en mal estado, fuera de plazo o con cualquier incidencia, regálale el importe del pedido y pídele que comparta en Facebook que le hemos atendido satisfactoriamente.
Hay muchas más fórmulas para gestionar de manera satisfactoria y eficiente la ‘última milla del eCommerce’, pero lo más importante es tu actitud ante la compra y el comprador y, sobre todo, ser consciente de una cosa: la venta en una tienda online no termina en el cobro del pedido sino en la comprobación de la satisfacción del cliente o en la resolución de su malestar.
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Esta claro q es importantísimo conseguir una entrega satisfactoria porque con ello conseguiremos que los clientes repitan y nos recomienden si todo ha ido bien pero me parece exagerado regalar el importe de la venta cuando algo falla, sobre todo cuando es otra empresa externa quien no cumple, nosotros lo q hacemos es devolver el importe de los gastos de envio (q después reclamaremos a la agencia de transporte) y ofrecer un cupón de descuento para la próxima compra por las molestias.
Hola Javier,
totalmente de acuerdo, para mi lo más importante es cómo y cuándo me llega el paquete para finalizar la experiencia de compra.
Dos ejemplos de compra que hice la semanada pasada en Zalando y Misterspex, aunque aquí en Alemania es común en la mayoría de tiendas online es que te mandan el paquete en aprox 24h, envío gratis y he aquí lo que me hace volver a comprar: si no te gusta lo devuelves gratis!
Te mandan una pegatina-sello para solucionar la devolución de manera gratuita para el comprador. Me llegan unos zapatos, me los pruebo, y si no me gustan, le pego la pegatina que me viene con la factura, marco la casilla para darles feedback del por qué de la devolución, y la dejo en cualquier filial de DHL para que la devuelvan.
Esta forma de solucionar la logística inversa me hace olvidar la compra offline…
Otro detalle… en el paquete, incluyen ofertas de ortas empresas tipo descuento para Avis alquiler de coche, con lo cuál estoy seguro de que ganan un extra con cada compra que hacen, mandado publicidad de terceros en el paquete.
Saludos,
Borja