Tenemos una idea de negocio, un producto que puede contar con mercado y comenzamos esa aventura cada vez más floreciente del e-commerce. Bien, hasta ahí correcto. Pero, una vez puesta en marcha, nuestra empresa tiene que contar con un socio único: una correcta gestión de la logística. Y es que, aunque suene a historia repetida, tan vital como tener mercado es saber administrar nuestro e-commerce.

Lejos de creer que la logística es solo el último paso, tenemos que tener en cuenta su importancia en el futuro de nuestro negocio. En ella recae, fundamentalmente, nuestra reputación. O, lo que es lo mismo, el mañana de nuestra actividad.

Las características propias de un e-commerce hacen que el servicio de atención al cliente tenga que moverse en un ámbito de excelencia para lograr la satisfacción del comprador y, por tanto, fidelizarlo. Hay que tener en cuenta que el hecho de no tener un lugar físico en el que poder reclamar puede ser una cortapisa para algunos usuarios que, todavía, no acaban de confiar en el e-commerce. Para saltar esta barrera, es tan importante que nuestro producto cumpla con las expectativas como el hecho de que el cliente se sienta bien tratado tanto durante el proceso de compra como después de él. Con el próximo Reglamento Europeo, este aspecto estará además reglado por Ley. Pero, mientras, no está mal ir teniendo en cuenta consideraciones que (tanto ahora como mañana) son claves para el éxito.

Además de garantizar los plazos de entrega y velar porque esa parte de la cadena de compra esté bajo control, el hecho de invertir esfuerzos en este último paso de la compra es fundamental para garantizar una sana reputación online. Y es que, nos guste o no, ya no es cuestión de contar con un sistema de trazabilidad correcto para el funcionamiento de nuestro negocio sino que atender la opinión de nuestros clientes es casi tan importante. En esa reputación (construida a golpe de comentarios de usuarios y clientes en el amplio mundo de las redes sociales) recae la fidelidad de un comprador, que se convierta en prescriptor o que nos influya negativamente en cualquier cliente potencial a través de sus opiniones en la red.

De ahí que, tan vital como entregar una mercancía en el tiempo estipulado, sea dar una respuesta a cualquier pregunta de un cliente. Un e-commerce no cierra nunca y, aunque no podamos estar 24 horas al día pendientes de él, sí podemos mantener unos canales de comunicación vivos que nos permitan contestar a las necesidades (así sea una simple pregunta vía mail) en un tiempo razonable. Para nosotros será solo un momento, para el e-commerce la posibilidad de marcarse un tanto más en el amplio mundo con “e” delante de la red.

Foto |Etceter Beta


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