Romper la barrera del online y fomentar la tasa de conversión de nuestro e-commerce pasa por pequeñas claves que ya conocemos. Sin duda, todas ellas son fundamentales. Pero insistimos una vez más en un aspecto vital si queremos que nuestro e-commerce funcione y tenga su hueco en la red: la atención al cliente. No nos cansaremos de repetir lo importante que es contar con un buen servicio, familiarizar al usuario con el mismo (una manera de fomentar la confianza) y convertirlo en un factor diferencial de nuestro e-commerce.
Y si esto es importante, más todavía lo es saber adaptar nuestro servicio de atención a todos los soportes desde los que nos pueden contactar. O, lo que es lo mismo, contar con una correcta estrategia de servicio multicanal para que, nos contacten desde nos contacten, sea igual de efectivo. Y con especial importancia en uno de los canales: los clientes que utilizan un smartphone.
Porque si algo ponen de relieve los datos del estudio de (24)7 es esa carencia. Según sus resultados, los usuarios que utilizan smartphone para contactar con e-commerces y marcas no reciben la misma atención que los que lo hacen desde cualquier otro dispositivo. Un aspecto que, necesariamente, hemos de poder cubrir como empresa si queremos que nuestra actividad no se vea mermada por las tendencias (no olvidemos el peso específico que los dispositivos móviles tienen en el e-commerce… ¡y lo que les queda por avanzar todavía!).
El estudio también pone de manifiesto algunos de los motivos por los que un cliente puede sentirse insatisfecho con nuestro servicio de atención al cliente. Un malestar que, recordemos, puede suponer el abandono del carrito de la compra pero también una mala prescripción de nuestros servicios e, incluso, el abandono del cliente. Por eso mismo, hay determinados aspectos que hay que mimar como la lentitud a la hora de solucionar el problema que el cliente pueda tener (el 70% de los participantes del estudio lo consideran de gravedad).
Pero también uno de los grandes problemas para los usuarios es la escasa personalización de la atención al cliente. Por eso, un alto índice de encuestados aseguran que el hecho de tener que contar varias veces la incidencia que tienen (tantas como cambios de operador se produzcan) puede suponer también una pérdida de confianza en nuestro e-commerce y, de paso, una pérdida de credibilidad de nuestra marca.
Fotos | Mundo Contact, El blog de Germán
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