Raro es ir a una tienda online hoy en día y «comprar a ciegas» – en el sentido de hacerlo simplemente buscando el producto y metiéndolo en la cesta. Lo normal es echar un vistazo, leer las valoraciones de otros clientes y sobre todo cuáles son sus comentarios respecto a la experiencia. Esta casi-tradición del comercio electrónico, que Amazon llevó a su máximo esplendor y supo aprovechar bien, es hoy en día casi algo obligatorio en una tienda: si nadie habla de un producto, sea bien o mal, los compradores pueden sospechar que algo raro sucede.
En un reciente estudio de Trusted Shops se ha recalcado que «el 63% de los consumidores prefieren comprar en una tienda online que permita opiniones de otros usuarios». Esta organización, que entre otras cosas estudia la imagen y confianza de las tiendas online y actúa como «sello de calidad» ha explicado algunos otros detalles interesantes de los estudios que ha llevado a cabo.
Cuando se agregan y comparan los datos, resulta que los usuarios que leen comentarios de otros clientes, compran y gastan de media un 11 por ciento más. Esto puede deberse a diversos factores pero por lo general parece que cuantos más comentarios, mejor: algunas páginas en las que los productos han sido valorados y comentados más de 50 veces tienen un ratio de conversión hasta un 4,6 por ciento superior al resto, según Trusted Shops.
Uno de los factores puede estar relacionado con el mero tratamiento de la tienda como páginas en las que hay contenidos: la posibilidad de que los usuarios escriban sus opiniones añade un texto muy valioso de cara al SEO (optimización para buscadores) y las búsquedas orgánicas que atraen clientes de forma «natural»: descripciones de productos alternativas, sinónimos… Pero, principalmente, el contenido está más fresco y cambia con cada nuevo comentario. Basta imaginar un vestido de noche al que las clientas añaden descripciones como «precioso», «lo usé en una boda», «se lava sin problemas»… Probablemente ninguna de esas palabras figurara originalmente en la página.
Además de esto las valoraciones y opiniones puntuadas en forma de estrellas se pueden incluir de forma más o menos automática en el resumen de la página que ofrece Google o en publicidad contextual o programática – atrayendo así la atención de los clientes, que detectan de un vistazo que «a mucha gente le gusta este producto».
El otro aspecto es más bien social: las páginas de producto con comentarios se pueden convertir en un improvisado centro de «soporte técnico» o «foro de ayuda» en el que unos clientes ayuden a otros con consejos, trucos o ideas. No pocas veces los clientes satisfechos querrán mostrarse orgullosos e animar a la compra. Esto vale tanto para los productos de belleza y salud como para los gadgets, algunas de las categorías más rentables para el eCommerce. Por lo general los visitantes verán si la experiencia de otros clientes ha sido satisfactoria en muchos aspectos: desde el producto en sí a la calidad y durabilidad de los materiales, velocidad del envío, posibilidad de cambios y otros detalles.
Pero, ¿qué sucede cuando los comentarios de los clientes son negativos? Hay que ver el lado bueno de la vida y sacar siempre algo positivo de lo negativo. Esto puede hacerse mostrando honestidad, respondiendo rápido, dando explicaciones detalladas, ofreciendo un canje… Los siguientes visitantes podrán ver que los propietarios de la tienda saben resolver de forma efectiva incluso las situaciones más difíciles, dándoles así un plus de confianza – lo que todo buen eCommerce necesita.
{Foto: Štefan Štefančík @ Unsplash}
Buenos días ayer me mandaron un email tal como recibiría el paquete. No estuve en casa por la tarde, y en el seguimiento del paquete pone que esta entregado. Por favor díganme donde se entero? El nº 564787 de envío.
Hola Alba: Envíanos por favor ese mismo nº de seguimiento en un MD a twitter.com/seur_responde para que Atención al Cliente vea qué es lo que sucede. Un saludo
Pero, ¿qué sucede cuando los comentarios de los clientes son negativos? Hay que ver el lado bueno de la vida y sacar siempre algo positivo de lo negativo. Esto puede hacerse mostrando honestidad, respondiendo rápido, dando explicaciones detalladas, ofreciendo un canje… Los siguientes visitantes podrán ver que los propietarios de la tienda saben resolver de forma efectiva incluso las situaciones más difíciles, dándoles así un plus de confianza – lo que todo buen eCommerce necesita.
NÃO ME FAÇAM RIR. A SEUR TEM SIDO DE UMA INCOMPETÊNCIA ESTONTEANTE, NESTAS ULTIMAS SEMANAS.
Oi! Se você teve algum problema com o seu pedido, envie-nos uma Mensagem direta para o nosso perfil do Twitter, twitter.com/SEUR_responde, para que o Atendimento ao Cliente possa ajudá-lo. Uma saudação
Já o fiz e espero resposta concreta.
Olá Jose! Se você teve algum problema com o seu pedido, envie-nos uma Mensagem direta para o nosso perfil do Twitter, twitter.com/SEUR_responde, para que o Atendimento ao Cliente possa ajudá-lo. Uma saudação
Recibo un correo vuestro en el que me dice que recibire el paquete P00128208 entre 16,45 y 17,45, a las 16,20 recibo otro correo que me dice que por encontrarme ausente a las 15,51 no me han podido entregar el paquete. No he faltado de mi casa, ni nadie me ha llamado para que le abra la cancela, por lo tanto alguien miente. Esta jugada se repite por segunda vez en una semana.
Hola Fernando: Disculpa lo sucedido. Envíanos por favor toda la información de tu envío en un Mensaje Directo a nuestro perfil de Atención al Cliente twitter.com/SEUR_responde o también a nuestra página facebook.com/seur.es. Un saludo
Alguien miente una y otra vez me ha pasado más de una vez, todos los meses recibo un paquete y la mayoría de las veces tengo problemas.Solo recibo un mensaje aunque en una ocasión tampoco lo recibí.No me llaman para saber si estoy.Me paso todo el día en casa y luego cual es la sorpresa pasado unos minutos del límite de entrega que me han indicado aparece que no ESTOY EN CASA,alguien miente y no soy yo.¡Pierdo el dia en la espera de mi paquete,para evitar estos problemas y nada Día perdido.Por favor ya que no se a donde dirigirme alguna respuesta para esto.En una ocasión tuve que ir a un lugar de entrega cuando yo realice un pago para entrega a domicilio Este último paquete que he tenido problema es numero 7208097 codigo postal 41710.
Hola Malú: Lo primero de todo, disculpa las molestias ocasionadas durante la entrega de tu pedido. Por favor, envíanos el nº de seguimiento en un MD a twitter.com/SEUR_responde para que el departamento de Atención al Cliente pueda ver qué es lo que ha sucedido y ofrecerte una solución. Un saludo
Boa tarde,
Venho agradecer o vosso excelente serviço, prontidão das entregas e a simpatia dos entregadores.
Tudo 5 estrelas.
A maioria de nós não hesita em reclamar, mas agradecer quando tudo corre bem é raro!
Muito obrigada.
Albufeira, Algarve, Portugal
Obrigado por escolher o nosso serviço!
[…] comentábamos, la alimentación era uno de los sectores que más se resistía a la confianza de los compradores online. La necesidad de poder ver, tocar o conservar en condiciones óptimas los alimentos hacía difícil […]