Cuando un sitio de eCommerce comienza su andadura puede ser un tanto abrumador enfrentarse a las incógnitas relativas a las consultas de clientes, a sus problemas de navegación por la web de la tienda o a la mejor forma de atenderlos. Esto es especialmente agobiante cuando hay pocos recursos y no está muy claro si la gente se comunicará llamando por teléfono, por correo electrónico o usando un formulario de la web. Por fortuna hay formas fáciles y sencillas de dar un buen soporte y una atención al cliente digna incluso con pocos medios. Qué mejor forma de fidelizar a los clientes.
Toda planificación es poca, de modo que conviene estar preparados para la primera «oleada» tras cualquier lanzamiento o campaña de promoción especial: marketing, épocas de descuentos y demás. Aquí las reglas habituales que se usan en los contact centers (lo que tradicionalmente han venido siendo call centers, pero ampliados a medios como el email o las redes sociales) siguen siendo válidas. Pero hay algunas formas de encauzar todo esto sin muchos medios, de modo que ese arranque resulte productivo y permita una mejor evolución en las semanas o meses posteriores.
Una vieja regla de Internet decía que todo servicio debe tener un buen FAQ (Documento de Preguntas Frecuentes, siglas en inglés de Frequently Asked Questions). La paradoja es que no puede crearse este documento hasta que han llegado las primeras preguntas – de modo que una buena forma de arrancarlo es recopilar en una primera versión breve las preguntas posiblemente más frecuentes o que hayan surgido en las primeras pruebas, con clientes reales o simplemente amigos y familiares que prueben el sistema.
Un buen FAQ debe responder a cuestiones reales de forma clara y directa. Inventarlo no es suficiente. Nadie se cree una pregunta como ¿Cómo podéis tener en la tienda unos descuentos tan magníficos? Más vale que una vez preparado se relea con espíritu crítico para eliminar lo más fantasioso. Y tan pronto como lleguen preguntas reales, por duras que sean, responderlas honestamente y ofreciendo una solución. Las que tenga solución, se solucionan. Y las que no sean tan sencillas bastará reconocerlo y explicar que «se solucionarán tan pronto como sea posible». Esto es típico en tiendas cuando le gente pregunta por envíos a lejanos países, se queja de productos no existentes en el catálogo o de información incompleta. Todo es mejorable, y no pasa nada por reconocer que se está trabajando en ello.
Un FAQ tiende a convertirse con el tiempo en lo que a veces se llama Base de datos de conocimiento. A veces el FAQ es solo una versión destilada de las diez consultas más frecuentes de esa completa base de datos. Si las preguntas se clasifican por temas y se organizan un poco y mantienen actualizadas se pueden ofrecer como herramienta útil para quienes busquen productos en la tienda. Los clientes no solo verán que los propietarios se preocupan de conocer sus productos y todo lo relacionado con ellos; también les permitirá descubrir nuevas cosas.
Por poner un ejemplo, servicios como Uservoice hacen de esta creación de centros de soporte y atención una tarea realmente fácil y simple para cualquier tienda. Y al alcance de cualquiera. Basta registrar, elegir un nombre del tipo «nombretienda.uservoice.com» y enlazarla desde algún lugar de la portada (y en los correos, boletines y demás). Allí los usuarios pueden hacer preguntas públicas, proponer mejoras (el clásico Buzón de sugerencias) y consultar el FAQ o base de datos de conocimiento. Es una especie de foro público temático sobre la tienda o proyecto, en el que cualquiera puede registrarse y participar.
Otra de las opciones a tener en cuenta es atender adecuadamente a los clientes. Uservoice incluye un simple pero efectivo sistema de «tickets» que permite marcar cada mensaje recibido como ˝resuelto» o «pendiente»; incluso si varias personas van a atender las consultas se pueden nombrar varios administradores y asignarse las consultas. Cuando la gente envía sugerencias se pueden votar y los propietarios siempre pueden moderar lo que se recibe para que mantenga un nivel de calidad adecuado. También pueden editar cualquier mensaje, ordenarlos y crear con ellos la base de datos de conocimiento.
Una de las grandes ventajas de este tipo de software «externo» es que no ha de interactuar para nada con el software de la tienda, aunque se pueden poner enlaces para dirigir a la gente a sitios concretos. En un servicio completamente independiente del software de eCommerce y de hecho está alojado en servidores independientes. Hace que no haya que preocuparse por los tecnicismos y que lo pueda gestionar un equipo completamente autónoma, sin necesitar a los técnicos.
Uservoice no es el único servicio de este tipo (SaS: software as a service); hay decenas de ellos clasificados como Customer Engagement Tools. También los hay tan avanzados que son auténticos CRMs de gestión de clientes y ventas con todo tipo de información, pero también son más caros y complicados de utilizar e integrar. Con una solución tan sencilla como Uservoice y otras similares cualquier tienda o proyecto puede ejecutar ese «arranque desde cero» de su proyecto sin mayor problema, por unos pocos euros mensuales. Si la cosa funciona, se puede evolucionar a otra fórmula más potente. Si no, no se habrá perdido mucho.
[…] abandono). ¿Está la tienda en un servidor seguro («candadito verde»)? ¿Se ven fácilmente las formas de contactar (teléfono, email, chat…)? ¿Hay opiniones sobre los productos, y son razonablemente buenos? […]