No hay peor cosa que podamos hacer a un cliente que quiere comprar un producto en nuestro negocio, que ponérselo difícil. Es decir, complicarle la vida cuando lo que tan solo pretende es elegir el producto, pagarlo, y recibirlo en su casa. Estos pasos deben ser placenteros para los clientes, deben hacerlos con gusto, sin esfuerzo mental. Si no conseguimos esto estaremos perdiendo conversiones, o lo que es lo mismo: ventas.
En lo que respecta a confusión, no solo hablamos del proceso de compra o de lo visualmente confusa que pueda ser una web o un ecommerce; hablamos también de los productos en sí, productos en cuyas fichas no existe la información que el cliente busca, o que si está, está mal explicada, es imprecisa, o directamente errónea.La confusión siempre puede estar presente en un ecommerce: el cliente puede dudar sobre si el producto le satisfará al 100%, o por el contrario si será un error hacer esa compra. Existe siempre ese riesgo, por mucha información que traslademos a ese comprador y por muchas precauciones que tomemos. Eso no es exactamente a lo que nos referimos con «cliente confundido», eso forma parte del juego.
Es cierto que las pequeñas dudas pueden hacer que una persona poco decidida tenga un repentino impulso por abandonar el carrito: depende de esa persona, no es algo en lo que podamos influir directamente. Sí que podemos, sin embargo, tratar de minimizar esas situaciones de duda para evitar en la medida de lo posible los impulsos.
Una manera de medir qué tipo de confusión está haciéndote perder ingresos es revisar estos puntos:
- ¿Qué te preguntan los clientes con mayor frecuencia? ¿Qué dudas suelen tener y cuáles son las más comunes? Detectar una fuente de confusión o duda a partir de las preguntas que nos hacen es muy sencillo: solo hay que prestar atención. Ante cualquier pregunta muy frecuente por cualquier canal que mantengamos, debemos reaccionar e incluir las respuestas necesarias en la ficha del producto; también podemos hacer un articulo en el blog, como complemento. Cuenta con que por cada persona que pregunta hay muchas otras que simplemente se han ido sin comprar.
- Las revisiones de los productos son esenciales para entender qué le falta al producto, al servicio o al proceso de compra. De la misma manera que nos gusta leer lo positivo, debemos adorar la revisión no tan positiva porque nos está indicando cómo mejorar en todos los aspectos.
- Las devoluciones también son un libro abierto para quien sabe leerlo. Devoluciones hay de muchos tipos, pero si la razón principal es que al comprador no le encajó, o no era lo que esperaba, o no le servía es que hay algún fallo transmitiendo la información correcta sobre el producto. Por ejemplo, una tienda de camisetas que informe mal sobre las tallas, o que dicha información sea confusa para parte de su público, tendrá devoluciones por este tipo de cuestiones.
- ¿Cuál es el punto de abandono del carrito? Si puedes encontrarlo para cada persona que lo deja, podrás corregirlo. Puede ser en cualquier parte, pero cuantas más coincidencias haya, más atención debemos poner a ese punto de abandono para aumentar la conversión. Si el proceso de salida es demasiado largo o involucra demasiadas decisiones, o requiere de demasiados datos, el cliente puede decidir que se marcha: cuanto más tiempo demos para pensar, peor.
- Por último aunque no menos importante, es probable que tengamos algún problema serio de usabilidad. Es decir, que nuestra página sea lo contrario a intuitiva, que sea lenta en tiempo de carga, que tenga los botones clave escondidos, o camuflados (imagina un enlace de compra que tenga la misma apariencia y fuente de texto que el enlace a los ‘términos y condiciones’ que nadie quiere leer). Para detectar esto es necesario contar con alguna herramienta de pago, o realizar una auditoría completa.
Acabar con la confusión del cliente a menudo requiere sólo de pequeños cambios en el diseño o modificaciones menores, por lo que es una de las cosas más baratas que se pueden hacer para aumentar la conversión.
Y a mejor experiencia del cliente, más ventas … ¡Todo son ventajas!
Vía | Neuroscience Marketing
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