Utilizando decenas de fuentes, estudios y estadísticas de todo tipo, esta infografía titulada Psicología de los consumidores de comercio electrónico (creada por Descuentum) permite revisar de un vistazo rápido si las tácticas que se están siguiendo en una tienda de e-commerce y su desarrollo están acorde con los datos «reales» que muestran el comportamiento de quienes compran. Porque la realidad es que aunque la teoría diga una cosa muchas veces la psicología de compra dice otra un poco distinta: lo que a un ingeniero puede parecerle una nimiedad puede ser un importante obstáculo para la mitad de los visitantes o lo que un diseñador o jefe de producto pasan por alto quizá sea la clave del 25 por ciento de las ventas.
La infografía original es enorme y recoge ni más ni menos que 65 datos y estadísticas en formato vertical. Merece una lectura reposada. A continuación destacamos algunos de los datos más relevantes pero, yendo a lo práctico, también las formas de salir ganador en esas situaciones tal y como hemos explicado en el pasado en otros artículos:
- El 93% piensa que la apariencia visual es clave para decidir la compra y la mitad de la gente abandona si la tienda no es «bonita». Además de no reparar en medios para arrancar con un buen diseño, hay que hacer lo correcto para mejorar la tienda, asegurándose que funcione en todo tipo de dispositivos, sin errores y con imágenes de calidad pero que no hagan demasiado lenta la carga. Según los datos, 3 de 4 personas consideran, además, que la facilidad de uso es lo más importante de una tienda online.
- Un alto porcentaje de gente (73%) se encuentra con webs demasiado lentas en cargar. Y sabemos desde hace tiempo que 2 de cada 3 no quieren esperar más de 3 segundos a que una página se muestre en su navegador. Para evitar que abandonen y se vayan a otro sitio, los ingenieros tienen que ponerse las pilas y trabajar en optimizar el tiempo de carga; hay muchas herramientas de control y mil trucos y técnicas que se pueden utilizar. Según Amazon, cada 100 milisegundos de retraso se pierde un 1% de ventas.
- Un 63% de los compradores revisan las condiciones de devolución antes de comprar y casi la mitad compraría con más confianza si pudieran devolver los productos sin complicaciones. Conociendo pues la importancia de las políticas de devoluciones, qué menos que estar preparados. En España al e-commerce se le aplica el llamado periodo de desestimiento que hace que se pueda devolver cualquier producto durante 14 días sin tener que dar ninguna explicación. ¿Por qué no indicarlo de forma visible para generar más confianza entre los compradores?
- Mucha gente (70%) prefiere interactuar con un ser humano aunque sea a través de un chat. Esta es una de las diversas técnicas de fidelización que se pueden emplear con los clientes. Muchas no son complicadas y existen servicios online muy baratos para añadir chats en vivo, foros, vídeo y otras herramientas que son apreciadas y proporcionan excelentes resultados.
- La opinión de los demás clientes es clave. Casi el 80% se lee lo que han opinado otros clientes de ciertos productos, y hasta un 30% hace lo mismo mientras pasean por tiendas físicas. Por eso conviene mantener abierto este canal de comunicación que puede aportar mucho a los productos y a las ventas – Amazon es el ejemplo perfecto. Y no hay que tener miedo a las opiniones negativas: existen muchas formas de minimizar su efecto y, sobre todo, de aprender de las que son críticas razonables.
{Fuente: Psicología de los consumidores de comercio electrónico por Descuentum vía Dispositivo Móvil, con datos de ComScore, Nielsen, eConsultancy, Statista y otros.}
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