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Suele ser habitual enfrentarse a una situación similar a la siguiente: tenemos una página web (generalizando, puede ser un blog, un e-commerce, lo que sea que represente a nuestro negocio), y pasados unos años nos planteamos un rediseño visual y puede que funcional, adaptándonos a las novedades y tendencias del momento, para actualizar y modernizar nuestro negocio. Esto es algo habitual y hasta cierto punto natural, pero en ocasiones un cambio radical de diseño es algo más negativo que positivo, y te explicamos por qué.

El rediseño y la zona de confort… del cliente

Una de las verdades universales de nosotros, los seres humanos, es que disponemos de una zona de confort. Es ese reducto personal en el que nos sentimos cómodos, y puede ser en el trabajo (no es lo que más me apasiona, pero me da de comer); en la vida personal (me lo paso genial en casa, me da pereza hacer esto o lo otro); y también disponemos de una más o menos grande en lo que se refiere a lo que nos ocupa: el diseño de una página web.

Una vez que comenzamos una relación comercial como clientes de una web, nos acostumbramos a ella rápidamente: sabemos dónde están los enlaces habituales, dónde acceder a la información de nuestra cuenta, dónde está el carrito… Vemos los precios al instante, detectamos los descuentos y las fichas son las de siempre, las que conocemos.

Si el rediseño que nos planteamos es demasiado rompedor, demasiado diferente, lo que estaremos ofreciendo a los clientes habituales es una nueva tienda, no la tienda de todos los días. Si cambiamos aspectos fundamentales en el uso de la tienda online, si cambiamos el formato de fichas, o en resumen, si de repente el cliente de siempre debe aprender a utilizar la nueva web, tendremos problemas.

En el diseño de nuestro negocio debemos tomar en consideración el hecho de que los clientes y visitantes quieren sentir que mantienen el control de la situación: cualquier cosa que les haga pensar en que están perdiendo el control dará como resultado algo inesperado. Y por nuestra parte, como comerciantes, ¡también queremos mantener el control de la situación!

El ‘factor expectativa’

Es muy sencillo: las personas se enfrentan a las situaciones esperando algo concreto. Es así: acudimos al cine y esperamos disfrutar de una película y posiblemente de refresco y palomitas; acudimos a un balneario y esperamos tranquilidad y descanso. Cualquier cosa diferente a la que esperamos nos incomodará.

En ese caso, cuando nos encontramos con lo inesperado, lo más probable es que hagamos algo para recuperar el control: si el balneario nos parece molesto, lo más probable es que nos vayamos, o en el mejor de los casos, que nos quejemos a los responsables.

Es la misma sensación que la de entrar a una página web y que se reproduzca un vídeo o un audio que no esperamos (y peor aun, que no sabemos dónde está para detenerlo). Es lo peor que nos puede pasar porque estaremos molestando (mucho) al cliente.

Y las razones para todo esto son, digamos, antiguas: desde los primeros pasos del hombre sobre la tierra, lo impredecible significaba solo, invariablemente una cosa: peligro. Y por tanto, algo a evitar y a tener en cuenta cuando nos planteemos el rediseño: ¡no cambiar las cosas de manera que asustemos al cliente!


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