Las tiendas de comercio electrónico se esfuerzan cada día por conseguir superarse y mejorar la experiencia del cliente, que al final es el objetivo a través del cual conseguirán más ventas y mayores beneficios. Aunque esto pueda parecer a veces algo difuso y complicado de lograr, hay pequeñas técnicas probadas que pueden ayudar incluso a las tiendas más pequeñas a ser competitivas.
Estas técnicas tratan directamente de crear una buena experiencia, aprovechar el «factor sorpresa agradable» e incluso el «ir más allá de lo esperado». ¿Suena complicado? A veces no lo es tanto, así que ahí va una pequeña lista de ideas:
1. Adjuntar notas escritas a mano. A todo el mundo le gusta sentirse diferente y a los clientes también. Si perciben que son parte de un proceso automático y robotizado su reacción será nula. En cambio si la tienda donde acaban de comprar libros, ropa o relojes les envía una pequeña tarjeta firmada por la persona que se encargó del pedido se le habrá dado un toque de personalización y humanidad al proceso. Y solo requiere un minuto.
2. Informar sobre el estado del pedido. Si se tiene un buen control sobre el estado del pedido en tiempo real, la experiencia de compra del cliente mejorará notablemente. Esta información le permite no solo planificarse para la recepción del pedido, sino también cambiar las diferentes opciones de entrega.
3. Añadir algo de merchandising. Tan viejo como el comercio mismo la posibilidad de incluir pegatinas, imanes de nevera, bolígrafos u otros productos de merchandising de la tienda en el mismo pedido permite mantener un vínculo con los clientes.
4. Tiendas que solucionan problemas. Concebir las tiendas como algo que «resuelve problemas» más que como un simple despachador de productos suele ser una buena idea. Si se trata de una tienda de belleza no deberían faltar contenidos con consejos sobre cómo maquillarse; los que compran gadgets apreciarán artículos sobre cómo aprovechar mejor su nueva cámara o para recargar de forma óptima el nuevo hoverboard del niño. No es necesario que sea algo muy elaborado: una lista rápida de cinco o diez consejos puede ser más que suficiente.
5. Utilizar una voz auténtica en las redes sociales. Hoy en día no estar en las redes sociales puede considerarse señal de desconfianza; muchos clientes miran allí antes de comprar qué tal se comportan las tiendas cuando reciben consultas o comentarios de los clientes. Los consejos al respecto son bien conocidos y se resumen en: atender rápido, derivar a los mensajes directos/privados las cuestiones más conflictivas, reconocer errores cuando los haya y ser siempre cordial y amable.
6. Pedir la colaboración de los clientes: cómo usan los productos, fotos, vídeos, menciones en redes sociales. La utilización del contenido generado por los usuarios suele conllevar muchos factores positivos. Seguir las «menciones a la marca» y agradecer a quienes escriben sobre ella con retuits, «me gusta» o «corazoncitos» es algo simple que sólo requiere unos minutos al día.
7. Personalizar los contenidos y envíos según el perfil de los clientes. Aunque las técnicas de personalización de las tiendas más avanzadas son complejas, algo tan simple como mostrar una portada u otra según el grupo demográfico del perfil de usuario (hombre/mujer, joven/adulto, etc. mediante registro, cookies, o similares) hace que el primer impacto visual sea más acorde a lo que los visitantes buscan.
8. Hacerles sentir diferentes. Otra forma simple de hacer sentir diferente a un cliente es ofrecerle algún tipo de descuento precisamente por su fidelidad, pero indicándolo expresamente: por haber llegado a las diez compras, por su cumpleaños, por llevar cierto tiempo registrado, etc. A nadie le gusta ser cliente habitual y que las ofertas sean sólo para los otros, los «nuevos».
9. Que la experiencia de la visita a la tienda sea suave y sin problemas. Este aspecto tecnológico debe cuidarse siempre para que los clientes no tengan problemas. Optimizar las imágenes para que carguen rápido, simplificar los formularios y que los servidores respondan, no sean lentos o estén en mantenimiento por razones que al cliente nada le importan.
10. Mejorar las habilidades de la atención al cliente. Esta última idea se aplica a todos aquellos de la empresa que tengan que interactuar con los clientes a través de cualquier medio: correo, chat, redes sociales, teléfono… Hay mil manuales sobre atención al cliente que explican cómo dar un buen servicio y hacer bueno aquello de «el cliente siempre tiene razón». No todo el mundo conoce estas técnicas pero dedicar unas horas a un cursillo rápido puede marcar la diferencia entre una buena y una mala atención al cliente. El resultado para todos: una experiencia mejor.
{Foto: Shop (CC) Xiang Gao @ Unsplash}
recogieron mi paquete el dia 11/12/17 y lo han perdido y no son capaces de decir donde ni que ha pasado. llevo llamando 2 días y he hablado con la señoríta ELENA, BEA, VANESA y tantas mas que no se han presentado. He mandado correos y ya no se que hacer. Es la peor empresa de paquetería que he conocido jamas.
Hola: Disculpa las molestias que hayas podido tener con el servicio. Por favor, si tienes cualquier incidencia puedes enviarnos un mensaje directo a nuestro perfil twitter.com/seur_responde para que Atención al Cliente lo gestione directamente. Un saludo
[…] por un lado, actúan como el más eficaz de los escaparates para las tiendas online; por otro, son el mejor refugio de las opiniones de los clientes una vez los han […]