Tienes sed y ves una máquina expendedora de refrescos. Puedes meter unas monedas y llevarte la lata para ir bebiendo por el camino… Claro que también podrías entrar en el bar que hay al lado para sentarte en la barra, charlar del tiempo con el camarero, que te pone una tapa, y echar un vistazo al periódico que tienen allí para los clientes. La elección parece sencilla y la conclusión clara: tu tienda online no puede ser una máquina expendedora.
Todos los consumidores apreciamos el buen trato personal que ofrece una tienda física. El error es pensar que no es posible lograr esa misma cercanía emocional en un e-commerce. Cualquier transacción se puede ‘humanizar’ siempre que nos pongamos en la piel del cliente y sepamos lo que espera en cada punto del proceso de compra, desde que entra en la web hasta que recibe el producto en casa. Veamos algunas ideas siguiendo ese paso a paso del proceso:
- Impulsar a la venta con vídeos. Los productos deben entrar por los ojos… y por los oídos. Los vídeos son esenciales, por ejemplo, para entender por qué merece la pena pagar un poco más por alguno de ellos. Si una persona nos explica en una demo el uso y las ventajas de un artículo o un servicio, estaremos apelando a sus emociones, tal como haría un buen vendedor de coches. Pueden ser también vídeos tutoriales (asistentes virtuales), que detallen un montaje o las precauciones en su utilización.
- Que la asistencia sea personal. No siempre una grabación basta. Necesitamos resolver dudas que no están en las demos con una charla, de modo que el cliente debe contar con que va a haber alguien que hable con él y responda a sus preguntas. Puede ser a través de un teléfono de atención al cliente o con un chat.
- ¿Y qué dicen los demás? Si entras en una tienda física, no solo tendrás en cuenta lo que te diga el dependiente. Muchas veces también pones el oído para ver qué comentan otros clientes respecto a sus experiencias de compra o a la utilidad de los productos. Habrá que darles esa misma oportunidad en tu e-commerce: los foros hacen comunidad porque en ellos se resuelven dudas y se dan consejos, y a la vez se genera confianza en el usuario de tu web. Mejor si es a través de un chat, donde el intercambio de información es en tiempo real.
- Emplea los juegos para interactuar más y mejor. Es lo que se conoce como ‘gamificar’, es decir, emplear dinámicas de juego para impulsar a la participación. Un ejemplo tan habitual como efectivo: realizar clasificaciones. Así, en una bodega virtual los compradores podrían puntuar para elegir los 50 mejores caldos de esa añada. Con ello tu tienda online consigue que los usuarios permanezcan más tiempo en la web, con lo que existen más posibilidades de que interactúe en otros procesos, al tiempo que se trasmite información valiosa a otros nuevos usuarios.
Al final, todo esto de lo que trata es de tener más posibilidades de realizar más ventas sabiendo que los clientes, online u offline, siempre toman una decisión de compra más por motivos emocionales que racionales. En ello se basa el marketing emocional y esa es la principal razón de que humanizar tu e-commerce sea tan importante para tu cuenta de resultados. Además, cuanto más cercana, más satisfactoria será la experiencia del usuario, y aunque no compre, probablemente volverá, con lo que conseguiremos una de las llaves doradas del éxito: fidelizar.
Imagen: Fotocromo
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