La permanente comunicación con los consumidores es la base sobre la que se asienta la captación y fidelización de tus clientes, por eso la labor del Costumer Relationship Management (CRM) es cada vez más relevante, ya que debe servir como fuente de información y soporte a otros departamentos para realizar sus funciones conociendo los deseos y necesidades del comprador. En definitiva, el territorio online ha hecho del CRM el perejil de todas las salsas dentro de la empresa. Veamos qué puede aportar a cada área.
- Estar siempre donde están los clientes. Las redes sociales son su campo de actuación natural, lo que requiere de una cierta especialización: el Social CRM. Esos foros son el lugar perfecto para recoger las demandas de los compradores y velar por la buena reputación de la marca.
- ¿Son efectivas las iniciativas de marketing? El CRM tiene que participar en el análisis de la efectividad de las campañas que emprende ese departamento, comunicándose con los clientes fidelizados (e-mailing) para conocer su acogida y determinar su difusión entre los compradores potenciales, además de medir el sentimiento –sí, medir sentimientos, hay herramientas de analítica que lo permiten– que ha generado (estudio de popularidad en las redes y foros). Es decir, calcular en lo que a ello respecta el ROI de la campaña.
- La venta solo es el principio. Los presupuestos, promociones, ofertas y pedidos son tareas básicas del departamento de Ventas, pero al mismo tiempo significan un contacto directo con tu consumidor, por lo tanto, el CRM tendría mucho que decir al respecto. Por ejemplo, el envío de un presupuesto por e-mail no se debe limitar a cifras y fechas de entrega: importa el contenido que se acompañe, incluso el diseño del correo. Asimismo, la gestión de la base de datos de los clientes es trabajo del CRM y resulta básico para Ventas.
- Prioridad: la atención al cliente. Aquí resulta evidente su importancia. En principio, para dar una cobertura adecuada al Call Center (teléfono, chats, e-mail…) sobre los datos referentes a tu comprador –número de pedidos que ha realizado, antigüedad, si es influyente en redes sociales…–. Y, además, gestionando en buena medida el soporte post-venta: ¿se están resolviendo realmente los problemas del cliente, por ejemplo, en la recepción de una compra? Es decir, debe comprobar su satisfacción.
- ¿Está satisfecho el comprador? Los pedidos deben recibirse a tiempo y en perfecto estado, y dar una respuesta coherente y útil cuando no es así. Al igual que en la gestión de las devoluciones, el CRM tiene que supervisar esas tareas y reforzar a través de ellas la imagen de marca. Por ejemplo, promoviendo la utilización de sistemas de movilidad sostenible en el transporte de sus mercancías y vendiendo al consumidor esa preocupación como un valor añadido.
- Modernizar el trabajo de facturación. En Administración el CRM también tiene algo que aportar. Por ejemplo, promover la autofacturación, un nuevo sistema que permite al cliente controlar sus facturas online o cambiar sus datos en cualquier momento.
Como vemos, el e-commerce ha convertido a este ‘especialista’ en un todoterreno con una enorme influencia en la empresa. Pero es que la tendencia del mercado obligará a que adquiera una mayor relevancia. Los dispositivos móviles y la geolocalización han abierto un nuevo campo de enormes posibilidades para el cliente y para el negocio, y también ahí el CRM será una figura esencial.
Imagen: daniel_iversen en Flickr.com
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