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En el mundo online, los comentarios de los clientes valen su peso en oro, tanto los positivos (lógicamente) como los negativos si somos capaces de reconducirlos y llegar a buen puerto. Es por eso que ante la duda es bueno responder siempre a los comentarios que recibamos en nuestra tienda online, nuestro blog, la web (vía correo electrónico, por ejemplo), además de en todas las redes sociales en donde tengamos presencia online.

Responder a todos los comentarios puede ser una tarea muy simple, o bien puede llevarnos una importante cantidad de tiempo o de esfuerzo: dependerá de la cantidad de público que recibamos a diario en nuestros puntos de contacto, y de lo susceptibles de comentario que sean nuestros contenidos, productos o servicios. Con mayor razón, si recibimos un elevado número de interacciones debemos estar preparados y reaccionar con solvencia ante los contactos.

Comentarios positivos, los que todo el mundo desea recibir

Los comentarios positivos son una bendición en el mundo online, no solo porque son escasos (por lo general) sino porque a los clientes a veces les cuesta dar el paso para halagarnos. Existen, sí, pero con menor frecuencia de la que nos gustaría. A esos comentarios hemos de darle respuesta también, siempre, aunque no es necesario explayarse a fondo.

Es una cuestión de educación: si nos halagan por el producto o por el servicio prestado, agradecerlo es lo mínimo, y el impacto es doblemente positivo: quien ha dejado el comentario se siente satisfecho porque sabe que lo hemos apreciado, y quien lee ese texto comprueba que hay un buen rollo y una atención personalizada, muy importante.

Comentarios negativos, los que nos ayudan a mejorar

Sin llegar a formar parte del fenómeno troll, un comentario negativo es una oportunidad para mejorar cualquier aspecto de nuestro negocio. Como es natural, la gama de opiniones negativas van desde el más inocente hasta el ataque directo, y en medio de ambos disponemos de una enorme variedad de posibilidades: desde un error en un envío, pasando por un producto defectuoso o un cargo inadecuado, hasta un error en el proceso de compra (que termine antes de tiempo, que no funcione correctamente…).

Sea como sea, todos estos tipos de comentario necesitan una respuesta adecuada, ofrecer una solución a la persona que lo ha escrito. Debemos tomárnoslos como lo que son: una indicación de algo que debemos mejorar. Además, es muy fácil mejorar un negocio atendiendo positivamente a los comentarios negativos (o, por decirlo de manera más amigable, a los no positivos): ellos nos dicen exactamente qué falló.

De hecho es habitual intentar investigar un poco más, por ejemplo ante un simple comentario como “el proceso de compra falló”, lo mínimo que debemos hacer es preguntar detalles para entender el problema, pero a la vez ofrecerle una solución alternativa: un pago contrareembolso para ese pedido, un descuento para su próximo pedido con la promesa de que todo estará solucionado…

Este tipo de esfuerzo es muy rentable porque un cliente que se siente atendido es muy propenso no solo a comprar, sino a repetir y a recomendarnos a otros conocidos, o a dejar una nota positiva o un testimonio.

Comentarios con dudas, preguntas, cuestiones…

De la misma manera que los comentarios negativos, los que incluyen alguna duda o cuestión son muy importantes: nos pueden dar pistas sobre el interés de ese potencial cliente sobre algo en particular. Por ejemplo, si vendemos smartphones nos pueden preguntar “¿vendéis fundas?”, lo que nos abre una oportunidad de ampliar nuestro catálogo; si disponemos de una pasarela de pago nos pueden preguntar si aceptamos pagos con PayPal (son ejemplos muy simples, pero seguro que se entiende la lógica del asunto).

Estos comentarios necesitan mucho empeño para que todo quede claro y si se trata de una sugerencia hemos de ser agradecidos y valorar positivamente el esfuerzo que supone sentarse a escribir un comentario. Ante un comentario con dudas, preguntas, etc., es primordial responder y hacer que la persona se sienta atendida, cómoda y que se lleve, además, una solución a lo que plantea.


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