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Las quejas de los consumidores suelen hacer pasar un mal trago al receptor de las mismas, el vendedor, pero en cierto modo son la mejor manera de poder mejorar el servicio, el proceso de compra o la atención postventa. Sin críticas (razonadas) no tendríamos esa valiosa perspectiva de qué es lo que podemos mejorar para vender más y tener más contentos a los clientes, además de conseguir que vuelvan a comprar en nuestro e-commerce más veces en el futuro.

Hoy os presentamos las quejas más comunes del consumidor online, entendiéndose como las quejas más frecuentes en las redes sociales, o en los sitios de ventas.

Las quejas más frecuentes

En una encuesta realizada por la agencia digital Corra se pone de manifiesto que los problemas con el servicio son el mayor foco de quejas de los consumidores online, seguidos por los problemas con el producto, y después por los problemas con las políticas de empresa o las normas en general. Seguramente la queja sobre la política (en general) de las empresas será porque “nadie” se lee los Términos y Condiciones por completo. Salvo, quizás, este señor que tardó casi nueve horas en leer los de Kindle.

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Sobre todo, las quejas vienen por algún problema postventa en el caso del “servicio”, y si se refieren al producto suele ser por la recepción de un producto defectuoso o con alguna deficiencia.

Sabiendo que a cualquiera le puede pasar el tener una mala experiencia por alguna razón, ya sea la llegada de un producto defectuoso o una entrega fallida, llega el momento de saber si el consumidor está por la labor de dar una nueva oportunidad a las empresas, o no. Es clave que en esa segunda oportunidad, si se otorga, todo salga como la seda, por supuesto. La encuesta revela que el 90% de los consumidores sí dan una segunda oportunidad a los negocios, tras un fallo (del tipo que sea).

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Lo que sí es lógico, y revela cuán importantes son las buenas revisiones de nuestros productos y servicios para el futuro del negocio, es que la reputación de la marca es determinante. Un caso reciente y muy sonado puede ser el de la compañía aérea United, que además gestionó muy mal la crisis de marca.

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En ese sentido y como dato curioso, según la encuesta que comentamos las compañías que reciben la mayor parte de las críticas son, por este orden, las compañías de cable (proveedores de Internet y TV), las compañías de telefonía móvil, y las aerolíneas. Aquí tenemos el cuadro correspondiente, en el que se notan las diferencias de criterio entre hombres y mujeres.

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Vía | DigiDay


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