Las quejas de los consumidores suelen hacer pasar un mal trago al receptor de las mismas, el vendedor, pero en cierto modo son la mejor manera de poder mejorar el servicio, el proceso de compra o la atención postventa. Sin críticas (razonadas) no tendríamos esa valiosa perspectiva de qué es lo que podemos mejorar para vender más y tener más contentos a los clientes, además de conseguir que vuelvan a comprar en nuestro e-commerce más veces en el futuro.
Hoy os presentamos las quejas más comunes del consumidor online, entendiéndose como las quejas más frecuentes en las redes sociales, o en los sitios de ventas.
Las quejas más frecuentes
En una encuesta realizada por la agencia digital Corra se pone de manifiesto que los problemas con el servicio son el mayor foco de quejas de los consumidores online, seguidos por los problemas con el producto, y después por los problemas con las políticas de empresa o las normas en general. Seguramente la queja sobre la política (en general) de las empresas será porque «nadie» se lee los Términos y Condiciones por completo. Salvo, quizás, este señor que tardó casi nueve horas en leer los de Kindle.
Sobre todo, las quejas vienen por algún problema postventa en el caso del «servicio», y si se refieren al producto suele ser por la recepción de un producto defectuoso o con alguna deficiencia.
Sabiendo que a cualquiera le puede pasar el tener una mala experiencia por alguna razón, ya sea la llegada de un producto defectuoso o una entrega fallida, llega el momento de saber si el consumidor está por la labor de dar una nueva oportunidad a las empresas, o no. Es clave que en esa segunda oportunidad, si se otorga, todo salga como la seda, por supuesto. La encuesta revela que el 90% de los consumidores sí dan una segunda oportunidad a los negocios, tras un fallo (del tipo que sea).
Lo que sí es lógico, y revela cuán importantes son las buenas revisiones de nuestros productos y servicios para el futuro del negocio, es que la reputación de la marca es determinante. Un caso reciente y muy sonado puede ser el de la compañía aérea United, que además gestionó muy mal la crisis de marca.
En ese sentido y como dato curioso, según la encuesta que comentamos las compañías que reciben la mayor parte de las críticas son, por este orden, las compañías de cable (proveedores de Internet y TV), las compañías de telefonía móvil, y las aerolíneas. Aquí tenemos el cuadro correspondiente, en el que se notan las diferencias de criterio entre hombres y mujeres.
Vía | DigiDay
Deseo expresar mi descontento con su empresa. Su atencion al cliente es extraordinariamente deficiente, no consegui hablar con ustedes para resolver un problema con un envio despues de 7 llamadas y mas de 45 minutos de espera al telefono. Espero y deseo por el bien de su empresa qud corrijan en el futuro tales deficiencias. Atte.
Hola José: Disculpa las molestias que te hayamos podido ocasionar. Para futuras ocasiones, por favor envíanos un MD a http://www.twitter.com/SEUR_Responde o a nuestra página de Facebook http://www.facebook.com/seur.es. Un saludo
SOIS LA PEOR EMPRESA DE MENSAJERÍA DEL MUNDO!!!! Vuestro servicio no puede ser más deficiente! no entregáis los paquetes cuando se pide, venís cuando queréis, si intentamos recoger el paquete con el localizador que dejáis la página da error, y si llamamos por teléfono para intentar enterarnos de dónde os ha parecido bien dejar el paquete, además de tardar cuarenta minutos en atender, una vez que atendéis colgáis la llamada!!!! LO PEORRRRRRRRRRRRRRRR HORRIBLE HORRIBLE HORRIBLE
Hola Pepe, buenas tardes:
Sentimos lo sucedido. Puedes ponerte en contacto con Atención al Cliente de manera gratuita a través de cualquiera de estos dos canales:
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¡Un saludo!
Ponen una franja horaria que a veces no cumplen, y los demás también tienen más que hacer que estar esperando un paquete. Y, alguna vez no ponen horario de entrega, teniendo que esperar mañana y tarde sin saber cuando quieran aparecer a entregarlo. Encima con quejas del repartidor que dado el peso del paquete no tienen obligación de subirlo sin ascensor (tengo entendido que hasta un 2º si, a partir de un tercero no). Que así caen de baja ( de cuento supongo yo) o que pida menos mercancía/peso me dice … y digo yo; yo pago la mercancía y gastos envío, si ese paquete pesado no se puede mover porque no lo dividen en dos y ya vería yo si me conviene pagarlos? como le dije si se realizan menos compras, a menos pedidos menos trabajo por lo tanto menos empleo no? Curiosamente han sido dos mujeres las quejosas en alguna ocasión, el muchacho que ha venido la mayoría de las veces ( pues pido regularmente, nunca me dijo nada) pues ellas si prefieren quedarse en su casa que den el trabajo a alguien que sepa valorarlo ( yo soy mujer y ahí estaría a lo que me toque) en vez de disgustar al receptor con protestas. Además mi marido es repartidor en una empresa de productos cárnicos y carga y descarga a mano diariamente contenedores de toneladas de peso y le gusta? Se queja? No, pero ahí aguanta/soporta para darnos de comer a la familia. Por ello me enoja sobremanera se quejen por subir una simple caja con alimentos a un hogar . Que lo digan que no la suben, y punto sin malos rollos/malas caras. Yo no puedo bajar a buscarlo, por tanto, sin duda no haría más pedidos/envíen a casa por su agencia de transportes. La paquetería no solo son envíos pequeños y ligeros al gusto del que lo mueve, será lo que le toque y punto. Lo que tampoco se puede es cara al publico ser tan desagradable y amargarle el día a uno. Una vez pedí un mueble y entiendo me lo dejasen en el garaje a pie de calle, pero una vez por semana o cada dos semanas UNA CAJA CON ALIMENTOS no es motivo de queja, que den el trabajo a otro lo quiera y necesite, ¡señoras marquesas!o aunque siente mal, que den trabajo a hombres con buenos músculos o fuerza para ello. Siendo así de incómodo después de esperar sin horario, horas por recibir el paquete, aseguro que no pediré más y que muchos hiciesen lo mismo a ver si seguirían siendo el número uno en repartos…
Hola Verónica: Sentimos lo que nos comentas. Puedes reportar casos como el tuyo a Atención al Cliente a través de cualquiera de estos dos enlaces:
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