Si has comprado online alguna vez, puede que te hayas visto en la situación de tener que echar mano de la política de devoluciones de la tienda o de la marca. Las razones pueden ser variadas, pero el resultado final es el mismo: nos vemos en la necesidad de devolver un producto que no cumple las expectativas, no funciona o viene defectuoso y, en definitiva, no vamos a poder aprovechar. Desde el punto de vista del negocio, disponer de una política de devoluciones clara y eficiente es un claro punto a favor, y de hecho es una manera de ganar más a la larga, de manera indirecta.
Diseñar una buena política de devoluciones es imprescindible
Seguimos desde el punto de vista de nuestra tienda, porque debemos aclarar que las devoluciones no son algo en contra del propio negocio, sino todo lo contrario: son una manera de garantizar que la clientela se sentirá cómoda, protegida y atendida. Las personas, en el 99,9999% de los casos, no devuelven productos porque sí: siempre hay una razón detrás, y de todo esto podemos sacar multitud de aprendizajes para mejorar nuestro negocio. Por ejemplo, si vendemos ropa podemos detectar errores en el tallaje de las prendas, o en la forma en que se describe el producto en la web.
En los EE.UU., las devoluciones en artículos y prendas de vestir ronda el 35% de todos los pedidos.
Además, la devolución es un proceso que, en la mayor parte de los casos, es incómodo para el comprador. Debe ponerse en contacto con la tienda y gestionar esa devolución, explicar el porqué de la misma… Si facilitamos al máximo la devolución, incluso si estipulamos que las devoluciones no tienen coste alguno para el comprador, estaremos ganando con alta probabilidad un cliente satisfecho, un cliente fiel, y posiblemente un prescriptor de nuestros productos. Por esto debemos estudiar con mucho detenimiento cómo gestionar las devoluciones de productos de nuestra tienda.
Las ventajas de una buena política de devoluciones
En general, cualquier oposición a mantener una política de devoluciones flexible, orientada en exclusiva a satisfacer al consumidor o a detectar posibles mejoras basadas en errores es lo mismo que decir que se tiene en una mirada cortoplacista en ese negocio. La política de devoluciones es una herramienta de trabajo a largo plazo para cualquier empresa, y cuanto más beneficie al consumidor responsable (porque lógicamente han de existir unas reglas dentro de lo razonable), más beneficios nos reportará como empresa o negocio.
- Es muy probable que multipliques tu facturación a largo plazo. Si un consumidor se encuentra con un problema al recibir su pedido y se le ofrece una opción cómoda y amistosa para resolver dicha contrariedad, se sentirá más seguro la próxima vez que piense en realizar una compra, y probablemente venga primero a nuestro negocio. Y puede que compre más, o productos más caros, puesto que sabe que no habrá problemas si el pedido tiene algún defecto.
- Un gran porcentaje de compradores leen la política de devoluciones, y la estiman importante. Incluso a veces es lo que les lleva a realizar la compra, o a buscar en otra parte.
- La reclamaciones o devoluciones no tienen por qué iniciarse por errores del cliente. En muchos casos se deciden porque se recibe un producto equivocado, o porque el producto es diferente al producto ofertado (lo cual no solo es mal síntoma, sino que es algo que raya lo ilegal), o porque el producto llega defectuoso o en mal estado. En todas esas ocasiones, el vendedor ha de sacar la parte positiva y constructiva, y reaccionar para reducir a cero estos casos de devolución.
- Con un buen sistema y organización detrás, las devoluciones no tienen por qué suponer un engorro para tus clientes, más bien al contrario. Y un cliente al que le solucionas un problema con celeridad y eficacia es un cliente contento, y seguramente volverá a comprar en tu negocio. O al menos estará predispuesto a ello.
- Hasta un 87% de los consumidores se sienten cómodos y animados para comprar en las tiendas online que ofrecen gastos nulos en caso de tener que efectuar una devolución. Lógicamente es la tienda online quien corre con estos gastos de envío, pero hemos de verlo más como una inversión en fidelización de clientes, que como un perjuicio al negocio.
Como conclusión, hemos de ver la política de devoluciones como algo positivo, como una oportunidad para fidelizar clientes y conseguir que la atención sea óptima, y no como algo negativo o que va en contra del negocio. La política de devoluciones es una potente herramienta de crecimiento para nuestro negocio.
Vía | True Ship
Foto | Public Domain Pictures
Nos encantará conocer tu opinión, pero primero tenemos que indicarte que los comentarios están moderados, y no aparecerán inmediatamente en la página al ser enviados. Evita, por favor, las descalificaciones personales, los comentarios maleducados, los ataques directos o ridiculizaciones personales, o los calificativos insultantes de cualquier tipo, sean dirigidos a los autores, a cualquier otro comentarista o la empresa propietaria de esta página. Estás en tu perfecto derecho de comentar anónimamente, pero por favor, no utilices el anonimato para decirles a las personas cosas que no les dirías en caso de tenerlas delante. Intenta mantener un ambiente agradable en el que las personas puedan comentar sin temor a sentirse insultados o descalificados. No comentes de manera repetitiva sobre un mismo tema, y mucho menos con varias identidades o suplantando a otros comentaristas. También, procura que tus opiniones estén relacionadas con lo que se comenta en esta entrada. Los comentarios off-topic, promocionales, o que incumplan todas estas normas básicas serán eliminados.