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“El cliente no es “ON” u “OFF”, quiere tener la misma experiencia de compra esté donde esté”. Este es uno de los mensajes clave que surgieron ayer durante la IV edición de eForumSEUR, jornada que celebramos en el marco de una de las ferias de comercio electrónico más importantes de nuestro país, eShow Madrid. Un evento que trata las principales tendencias del sector del e-commerce,  y las soluciones para afrontar nuevos retos que el negocio online puede plantear. En esta ocasión, el tema principal fue cómo pasar del comercio OFF local al ON global de la mano de dos empresas que son claros casos de éxito: Juguetrónica y Worten (este último, por cierto, autor de la declaración).

Así, Daniel Sánchez, director de Logística de Worten; Patrick Petocz, Online Project Manager de Juguetrónica, y Karen Thouret, Major Account Manager de SEUR, moderados por Pablo Renaud, Chief Strategy Officer de Ebolution, hicieron un repaso a los principales aspectos a tener en cuenta para adaptar con éxito la estrategia de una empresa que se lanza al mundo online.

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No hay duda de que esta transformación viene marcada por la demanda del cliente. Un cliente onmincanal que desea comprar en cualquier momento y lugar, desde diversos escenarios y que, además, espera tener una experiencia de compra satisfactoria, única y homogénea. Una tendencia que se traduce en una gran oportunidad para las empresas, tal y como explicó Karen, y es que señaló, por ejemplo, cómo los consumidores que optan por soluciones híbridas como Click & Collect gastan un 107% más en su ticket de compra.

Daniel y Patrick, coincidiendo con Karen, aseguraron que su principal reto es, por tanto, “adaptarse al cliente que cada vez es más exigente”. ¿Cómo? Ofreciendo agilidad y flexibilidad en todo el proceso de compra, pasando por la recepción del envío hasta un posible cambio o devolución, finalizando por soluciones post venta.

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En este sentido, ambos afirmaron que el primer paso es superar el desafío tecnológico, para lo que es imprescindible “contar con un partner que vaya de tu mano” y que se adapte en cada momento del negocio a sus necesidades. La evolución suele transitar de soluciones más estándar a desarrollos a medida, que “se adaptan como un guante”.

Ofrecer  soluciones diferenciales en la entrega se convierte en otros de los retos a los que se enfrenta el e-merchant. Tanto Daniel como Patrick destacaron que es esencial contar con un partner que sea flexible y entienda los nuevos hábitos de consumo. Así, Karen explicó algunas de las soluciones que permiten al consumidor ser “dueño de su tiempo”, como Predict, servicio de información sobre la ventana horario de una hora en la que se va a recibir el pedido; SEUR SameDay, servicio de entregas el mismo día que se realiza la compra online; SEUR SunDay, que permite recibir pedidos los domingos, o Pickup, la red de puntos de SEUR. Patrick, destacando la importancia de estas soluciones, aseguró que “cuando testamos la solución de entrega en puntos, el 30% de los pedidos de Juguetrónica se entregaban en un punto de conveniencia”.

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Para finalizar este encuentro, Pablo Renaud, ponía sobre la mesa las oportunidades de la internacionalización como eje de evolución competitiva de las tiendas online. Para ello destacaba la importancia de rodearse de los mejores partners a la hora de emprender esta aventura, algo que Karen Thouret también afirmó, por ello en SEUR, gracias a su pertenencia a DPDgroup, ofrece la misma experiencia a todos los clientes independientemente del país donde se encuentren. Hecho que destacaba Patrick, de Juguetrónica, que reconocía que era fundamental para ellos que el cliente tuviera “la misma confianza y garantía en la entrega de su producto sin tener en cuenta desde dónde hayan hecho la compra”.

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Lo que se consigue con estas soluciones es otorgar al cliente el total control del proceso de entrega de su compra online, sin importar el origen y el destino de la misma. El futuro del e-commerce pasa por la flexibilidad de los e-merchant a la hora de dar respuesta a las necesidades que vayan surgiendo en los nuevos consumidores.

En definitiva, una vez más, el eForum de SEUR nos ha permitido acercarnos más a la realidad de lo que supone para un negocio dar el salto del off al on y arrojar un poco de luz sobre las principales pasos a seguir.

¡Nos vemos en el siguiente eForum con nuevos retos!

 


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