Una agradable tradición para todo visitante a una tienda electrónica o, en general, para alguien que visita un nuevo servicio web, es contar con un buen Documento de preguntas frecuentes (FAQ) cuyo nombre proviene del inglés Frequently Asked Questions. Estas páginas son una excelente forma de proporcionar a los clientes información rápida y concisa sobre diversas cuestiones acerca de un negocio y pueden agilizar los procesos de compra y mejorar la satisfacción general.
- El mejor lugar para incluir el FAQ suele ser el pie de todas las páginas web, junto a las opciones de Contacto o dentro de apartados como Ayuda, Soporte o similares. Muchos clientes buscan instintivamente esta página nada más llegar a una nueva web. Tampoco suele ser mala idea incluirlo dentro de la firma del envío de correos (boletines, servicio de soporte, contestaciones automáticas…)
- El formato debe ser pregunta + respuesta. Y es que el propio nombre del documento lo dice: Preguntas…. Lo que se trata es de dar una respuestas precisas a lo que el cliente está preguntando.
- Preguntas reales, preguntas frecuentes. Además del formato es importante que las preguntas sean reales (o lo más reales posibles) y que además sean habituales. Suele ser grande la tentación de incluir preguntas «ideales» sobre situaciones imaginarias que vistas con un poco de perspectiva no tienen ningún sentido («¿De verdad tenéis los mejores precios?» «¿Son los productos del supermercado realmente frescos?») Las respuestas podrían ser igual de «estupendas»… si no fuera porque nadie haría esas preguntas. En cambio es más probable que alguien pregunte algo ligeramente incómodo como «Si encuentro el mismo precio más barato en otra tienda, ¿podéis igualarlo?», «¿Cómo puedo cambiar un vestido de una talla equivocada?» o incluso «Vuestra tienda no funciona en Android». Lo mejor es responder lo que responderíamos en persona, plantear alternativas o recordar que siempre se hacen todos los esfuerzos para satisfacer al cliente. («Si encuentras una oferta mejor, escríbenos» «Todos los productos se pueden cambiar, pero recuerda conservar las etiquetas, el embalaje original y conservarlo en perfecto estado»; «Actualmente la tienda sólo funciona en web y iOS, puedes usarla en Android desde el navegador hasta que tengamos lista la app Android que lanzaremos en unos meses», etc.)
- Cuanta mayor brevedad, mejor. El cliente espera encontrar un resumen rápido y probablemente no buscará la pregunta exacta, sino que haga un repaso somero a todo el documento: qué mejor momento para explicarle cómo funciona toda la tienda y mostrar con esas respuestas las principales ventajas.
- Evitar respuestas individuales. Los casos particulares o altamente extraños no son adecuados para un FAQ, donde lo importante es lo que puede aplicarse a muchas personas. Debería cubrir al menos el 80 por ciento de las preguntas reales recibidas (por e-mail, teléfono, etcétera). Así que los problemas técnicos individuales, las anécdotas con los envíos o las formas de pago que apenas nadie usa no tienen mucho lugar.
- Aprender de las preguntas. Para el dueño de la tienda el FAQ también sirve para recopilar las preguntas más frecuentes y darse cuenta de lo que debe arreglar o mejorar. Si mucha gente dice tener problemas para introducir una fecha en el formulario de pedido, además de explica cómo hacerlo tal vez haya que considerar rediseñarlo. Si varios dicen que no pueden introducir pedidos desde su teléfono móvil es importante dar con ese modelo y versión para probarlo y arreglarlo. Si unos cuantos fallan al no encontrar lo que buscan tal vez haya que reconsiderar el funcionamiento o interfaz del buscador de productos.
- Incluir la fecha y todos los enlaces posibles. Para evitar malas interpretaciones suele ser buena idea incluir en algún lugar la fecha de última edición; del mismo modo para quien quiera investigar más o aprender sobre lo que se está explicando no viene nada mal añadir enlaces a diversas áreas de la tienda web.
Se cree que el primer FAQ de Internet data de un manual de 1980: parece claro que casi cuatro décadas después este tipo de documentos sigue siendo igual de útil que cuando se inventaron – y su número no deja de aumentar.
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