De entrada, introducimos un matiz aclaratorio a este titular. Las claves del éxito de un buen ecommerce son muchas más, empezando por tener un buen producto a la venta y dar un buen servicio de entrega de los paquetes, no solo en las devoluciones. Comentaremos de forma sucinta algunos de los aspectos decisivos en la buena marcha de una tienda online, para después centrarnos en dos aspectos muy importantes hoy en día: devoluciones y pagos cómodos.
Lo que necesita tu ecommerce para funcionar bien
Más allá de los temas que vamos a tocar aparte, a la hora de poner en marcha un comercio electrónico la primera tarea es asegurarse de su correcto funcionamiento, con una experiencia de usuario óptima. Por supuesto, tendrás que cuidar aspectos como la ciberseguridad del ecommerce, por tu bien y por el de tus clientes. Otro punto vital es la creación del contenido del ecommerce. Primero, de cara a los usuarios y, en segunda instancia, pero también muy importante, de cara a trabajar el SEO de la web, que permitirá que nos encuentren los buscadores.
Como curiosidad, recientemente, os hemos hablado en el blog de un problema adicional que tienen que abordar los diseñadores de una web de ecommerce: la parálisis por opciones. Se da la paradoja que una oferta muy amplia de tallas, colores o modelos de un mismo producto puede hacer que un cliente perfeccionista en exceso no se decida y renuncie a su compra.
Por último, una vez está todo en marcha y funcionando de forma óptima, toca difundir la existencia de tu tienda online. Una empresa grande puede recurrir a medios grandes, como la televisión y los principales periódicos. Una empresa pequeña tiene que cuidar más su inversión, con una campaña de marketing que en gran parte será digital, y con una estrategia sostenida en el tiempo. Como parte de ella estará la presencia en redes sociales del ecommerce y la publicidad pagada en Internet.
Pagos cómodos y seguros
En este blog ya os hemos hablado de las estrategias efectivas para gestionar los errores en los pagos en un comercio electrónico. Os recomendamos la relectura de ese artículo, en el que hicimos especial hincapié en los tipos de errores que pueden tener lugar en un proceso de compra y en cómo evitarlos.
Para empezar, tenemos que tener claro que lo más importante es la seguridad en los pagos. Y un primer paso imprescindible para garantizar dicha seguridad es cumplir la legislación vigente al respecto. Ni que decir tiene que además es obligatorio. Por ejemplo, desde 2021 es obligatoria la doble autenticación en todos los ecommerce.
Una vez garantizada la seguridad, si queremos que los clientes que nos han comprado repitan experiencia, algo vital para el futuro del ecommerce, tendremos que pensar también en la comodidad de los pagos. Según los datos ofrecidos por un estudio de Baymard Institute, cuyo resumen podéis consultar en prensa, las tasas de abandono en los carritos de compra alcanzan el 70%, lo que se puede traducir en miles de millones en perdidas en los comercios electrónicos de todo el mundo.
El mismo artículo recomendado nos recuerda que según los datos de Statista, el 38% de los compradores consideran que la comodidad es su “principal motor” a la hora de hacer una compra online en España. En dicha comodidad, por supuesto, juega un papel crucial el pago. Otro estudio, este elaborado por Craftgate, expone la cada vez mayor importancia de Bizum y los medios de pago digitales a la hora de pagar, por su comodidad. Paypal sigue siendo una opción de pago muy popular, en su caso especialmente por la seguridad que ofrece.
Si las devoluciones funcionan el cliente vuelve
De la importancia de las devoluciones en el ecommerce, también os hemos hablado en este blog. Exactamente igual que hemos hecho al hablar de pagos, lo primero es recordar que el primer paso es el cumplimiento de la legislación al respecto. Por ejemplo, informando de forma clara en nuestra web de las condiciones de las devoluciones.
Puede ser vital contar con un socio de garantía en el transporte de paquetería, que incluya el servicio de devoluciones. Si el socio elegido es SEUR, te ayudarán a través de su servicio e-Devoluciones, que ofrece al cliente rapidez y sencillez, además de algunos extras, como poder elegir dónde entregarán su paquete a devolver.
Una correcta y rápida gestión de las devoluciones, que de entrada son un problema para un comercio electrónico, puede tornarse en una razón para que el cliente vuelva, es decir, en una herramienta de fidelización. En este artículo de la revista Emprendedores nos recuerdan que hasta el 25% de las compras online son devueltas en España. Esto sirve para que nos hagamos una idea de la magnitud del problema, o de la oportunidad, según queramos verlo.
También nos comentan, de forma breve, los resultados de un estudio elaborado por Reveni, bajo el título El estado de las devoluciones 2024. La principal conclusión extraída de los datos ha sido que “9 de cada 10 compradores (90,6%) dicen que no volverían a comprar en un comercio online tras una mala experiencia con las devoluciones y cambios”. Un buen servicio posventa, en general, y una devolución o un cambio inmediatos, en particular, son una vía segura para la retención de clientes.
Devoluciones locales e internacionales
Si la logística y la logística inversa, a nivel local, ya tienen su complejidad, ésta es aún mayor si hablamos de compras y devoluciones internacionales. Para estos casos, también SEUR ha puesto en marcha una solución específica.
El portal Return my parcel funciona en España y en los 23 países de la red en Europa del grupo Geopost, del que forma parte SEUR. A través de este servicio, el cliente también puede elegir donde devolver los paquetes con rapidez y sencillez, ya sea desde su domicilio o desde un punto de la Red Pickup de SEUR.
Si eres propietario de un ecommerce es una de las ventajas que ofrecerás a tus clientes. Por otro lado, podrás personalizar el portal para tu marca, y contarás con una forma más de recibir el feedback de tus clientes.
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