Entre los diversos métodos que hay para mejorar la experiencia de usuario (UX), aumentar el valor de los carritos y conseguir pedidos más grandes en las tiendas de ecommerce está facilitar que los clientes encuentren lo que buscan. Igual que en las tiendas físicas se cuida el escaparatismo y la ubicación, de modo que unos productos sugieran la compra de otros (complementos junto a prendas, o unos condimentos cerca de un alimento para preparar una comida) en las tiendas de internet se hace algo parecido. Los buscadores son una herramienta clave en las tiendas, pero antes y después de que los compradores tecleen lo que buscan hay muchas más posibilidades.
Ideas para mejorar las búsquedas
Los catálogos de una tienda pueden ser inmensos, pero estas son algunas de las ideas para mejorar dichas búsquedas:
Aumentar con sugerencias los resultados de búsquedas – Un problema típico de muchas tiendas es que el buscador resulta muy pobre: o se acierta con el texto literal o no aparecen apenas resultados. Esto debería mejorarse para ofrecer sugerencias en caso de que, por ejemplo, haya un error al escribir la búsqueda («blue ray» en vez de «blu ray»). Pero también puede aprovecharse para incluir categorías y sugerencias: «pantalón» puede sugerir «pantalón hombre», «pantalón chándal», «pantalón rojo» u otras, de modo que la búsqueda quede más acotada. Una mejor UX permite encontrar más rápido lo que se busca. Otra idea es examinar el registro de búsquedas de los visitantes, comprobando que para lo que la gente busca aparecen resultados que tengan sentido; ahí es donde se descubre muchas veces que la gente teclea con erratas, utiliza términos genéricos, marcas o denominaciones que se podrían mejorar con sugerencias.
Separar resultados: categorías y productos – A veces un término de búsqueda puede referirse a un producto en concreto o a una categoría. Si se hace claramente la distinción, utilizando otro tipo de letra o estilo se puede guiar mejor al usuario. En una tienda de ordenadores la palabra «funda» puede mostrar las categorías de «fundas para tabletas», «fundas para móviles» y otras, y luego algunas de las fundas específicas (productos) que estén en el catálogo, tal vez ordenadas por relevancia o por «lo más buscado» («funda de iPhone», «funda de 13 pulgadas»).
Ampliar los metadatos – El lenguaje evoluciona y las tendencias del mercado también. Es fácil acertar con productos específicos en las búsquedas si se añaden metadatos adecuadamente. Un ejemplo sería una tienda de alimentación que revise su catálogo para añadir «vegano» a todos los productos de este tipo; una búsqueda como «pastas veganas» daría los resultados perfectos; de otro modo fallará aunque el producto adecuado esté en la tienda. También hay que estar a la última: en una tienda de electrónica se puede añadir «TikTok», «Instagram» o «Twitch» a las cámaras de vídeo, micrófonos y productos que la gente suele usar para esta red social, con el mismo efecto. Mucha gente sin experiencia simplemente busca «micrófono TikTok» y espera encontrar algún buen resultado. Además de esto, añadir metadatos con palabras como «youtubers», «influencers» y otras que surgen con las modas puede venir bien.
Comparar directamente en las búsquedas – Algunas tiendas están incorporando comparadores de productos similares directamente en los resultados de búsqueda. Esto hace que aparezcan varias opciones aunque los términos de búsqueda sean muy específicos. En una tienda de vinos, por ejemplo, puede que la respuesta a «Marques de Riscal Rosado» sea no sólo los dos o tres vinos de este tipo y marca disponibles, sino también otros que pueden compararse en denominación, sabor o precio. Esto a veces ahorra ese paso extra de que los clientes tengan que hacer la comparación por sí mismos tras realizar dos o tres búsquedas. Lo importante en este caso: resaltar las diferencias entre los diferentes productos.
Mejor organización
Otras técnicas incluyen las formas de organizar los catálogos, de modo que antes de las búsquedas, o después de ellas, se potencie la compra de otros productos relacionados con lo que se ha buscado.
Productos que se suelen comprar juntos – Esta sugerencia puede hacerse en las páginas individuales de los productos o una vez se añaden a la cesta de la compra. Requiere únicamente predeterminar qué productos pueden «encajar» (impresora + cartucho de tinta; zapatillas deportivas + calcetines) y ofrecerlos al mismo precio o con un pequeño descuento. Una fórmula interesante es automatizar el proceso, examinando los carritos de la gente que ha comprado esos mismos productos anteriormente o revisando qué más ha comprado en su historial de compras. Normalmente surgirán «casi de la nada» ideas bastante interesantes que pueden encajar con el perfil de otros compradores.
Organizar los resultados por «packs» – Reagrupar los productos de forma «humana» favorece que se vendan juntos y se sugieran unos a otros en packs temáticos: una tienda de electrónica puede montar un pack completo «para jugar online», «para la vuelta al cole» o «para viajar» con sus portátiles, software, fundas o dispositivos externos. Mucha gente no quiere perder el tiempo buscando; si la marca es de confianza, puede que opte por comprar un pack donde ya viene todo perfectamente seleccionado. La alternativa es crear packs automáticos o semiautomáticos: productos que estén rebajados, se estén vendiendo con mayor facilidad –«los más vendidos»– o de los que quede más inventario que sea fácil servir.
Imaginación y cercanía – En estas reorganizaciones de categorías y packs es importante un buen criterio pero no ser extremadamente estrictos, dejando volar un poco la imaginación sobre lo que a la gente le gustaría o sorprendería encontrar. Un ejemplo cercano serían Filmin, Netflix y otros servicios de cine y series a la carta, que reorganizan continuamente sus catálogos ofreciendo listas simpáticas como «guionistas aclamados», «verdades ocultas y teorías chifladas» o «nuestras 35 películas de Halloween favoritas». Se ve un gran trabajo detrás de esas selecciones, como los que puede hacer una buena librería online o una tienda de juegos o de moda («look de oficina», «para viajes de fines de semana», «elegante pero informal»), algo que la gente siempre aprecia.
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