El cross-selling tiene un objetivo muy simple: una vez realizada una compra en un eCommerce, el sistema sugiere productos relacionados que puede que interesen al comprador. Por ejemplo, pueden basarse en la experiencia (el histórico de ventas, por ejemplo) e identificar productos que se suelen vender juntos, como podrían ser un smartphone, una funda y una gamuza limpiadora.
La ventaja de un buen cross-selling es que es una manera muy sencilla y eficaz de mejorar las ventas, ya que si está bien hecho la probabilidad de que el cliente lo considere útil, y piense en comprar el producto relacionado, crece sustancialmente.
El cross-selling se puede poner en práctica de muchas maneras: a través del email, de las redes sociales, y también en el mundo físico, sin necesidad de quedarnos solo en la parte online. Conseguir una venta relacionada es algo muy antiguo que se basa en el conocimiento del cliente, hallar el momento justo y ofrecer el producto adecuado.
Hoy en día, gracias al big data y a los cada vez mejores análisis de los datos, en el plano online es relativamente sencillo determinar qué producto ofreceremos a qué cliente, y en qué momento. Una compañía nos puede ofrecer una oferta de seguro de coche cerca de la fecha en que nuestro hijo vaya a cumplir los 18 años; si compramos una olla de cocción lenta, el sistema puede encontrar perfecto ofrecer un libro de recetas y algún complemento.
Cómo mejorar el cross-selling
- La acción concreta de ofrecer productos relacionados la haremos en la página del carrito, para no distraer la venta principal. Simplemente mostraremos los productos relacionados con el que el cliente está comprando, junto a un botón de «Añadir al carrito». De esta manera estamos simplificando el proceso, y se fomenta en cierta medida la compra por impulso.
- La configuración del sistema de relacionados debería ser manual, dirigida por nosotros, para obtener el máximo impacto. Los sistemas automáticos funcionan razonablemente bien, pero al intervenir nosotros podemos afinar al máximo la oferta completa (por ejemplo, si vendemos ropa podemos recomendar prendas que combinen bien con la que ha seleccionado el comprador).
- Hacer visible lo invisible. Nuestro catálogo puede ser muy amplio, y los clientes que llegan a nuestra tienda no tienen por qué conocerlo todo. Es más, es muy posible que lo desconozcan, así que una buena estrategia es proporcionar productos relacionados «invisibles» que sabemos que les pueden interesar.
- Ofrece productos relacionados de menor importe que el principal, de manera que se vean instintivamente como «complementos» para el producto deseado.
El objetivo de las ventas relacionadas, además, debe ser el de ofrecer una mejor experiencia al cliente, y no tan solo aumentar las ventas. Ese aumento deseado de las ventas lo tendremos como consecuencia de haber ofrecido productos útiles para complementar al principal, por lo que la experiencia del cliente será mejor, y mayores serán las posibilidades de que vuelva a nuestro negocio en el futuro.
Vía | HBR
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