tiempo atencion cliente

En un mundo tan competitivo como en el que vivimos, atrapar la atención del comprador es tan importante como el resto de las etapas del proceso de compra porque, no nos engañemos, antes de que esa persona compre ha de quedarse un tiempo suficiente en nuestra página web. Por eso es muy importante tener presente que, si no somos capaces de enganchar en unos ocho o diez segundos, estaremos perdiendo ventas potenciales.

En este párrafo anterior está la receta para conseguir empezar con el proceso de venta. No confundamos empezar el proceso de venta con cerrar una venta, porque ya sabemos que la tasa de abandono del carrito existe, y no es para nada despreciable, y tampoco podemos olvidar las razones que llevan a un comprador potencial a abandonar. Hemos de ser capaces de dar al cliente potencial lo que busca, ¡y hemos de dárselo ya!

Se suele dar por hecho que el usuario medio (hablamos de usuario en general, en la Web y consumiendo contenidos) aguanta entre 7 y 10 segundos antes de cambiar de página, y que además consumirá aproximadamente el 20% del contenido que hayas dispuesto. Como toda media, esto significa que unos pocos usuarios consumirán todo tu contenido, y habrá un porcentaje de los mismos que realicen una compra, mientras que el grueso de visitantes abandonarán la página por no haber encontrado lo que buscaban.

Este es el primer punto importante que debemos anotar: la mayoría se van porque no encuentran lo que buscan, y no lo encuentran enseguida. Puede que nosotros tengamos eso que buscan en nuestra web, pero que no esté a la vista (o que no esté donde el usuario mira, en cuyo caso podríamos ensayar una serie de tests A/B en cuanto al diseño de la página).

Hay que ofrecer al cliente potencial lo que busca, y debemos dárselo pronto.

El segundo punto importante, que depende de nosotros y que es clave conseguir, es que quien llegue a nuestra web encuentre aquello que busca enseguida. Esto es más complicado de lograr porque en general tendemos a construir los contenidos de la forma tradicional: empezamos con una introducción, desarrollamos las tesis y terminamos con las conclusiones, que suelen contener la solución al problema que busca el potencial cliente.

Para conseguir un buen resultado, para atrapar la atención del usuario, hemos de elaborar con mucho tino el titular de nuestro contenido (si es texto), y una entradilla capaz de llevar al usuario de la mano hacia el final del contenido. Si hablamos de artículos, sabemos que rara vez se leen completos, con lo cual si escribimos de forma “tradicional” estaremos perdiendo todavía más oportunidades. No pasa nada por poner la conclusión al principio. Es una forma de dar al cliente lo que necesita, y quien quiera ampliar, seguirá adelante.

Si hablamos de una tienda online, debemos tener presente que lo que quiere el cliente es comprobar que ese es el objeto que desea, que el precio es correcto, y comprar lo más rápido posible. Si retrasamos más de lo deseable cualquiera de estos conceptos, perderemos la venta. Como veis esto se relaciona directamente con los motivos por los que se abandonan los carritos, ¡por algo será!

Resumiendo, ten en cuenta estas claves para conseguir atrapar al cliente potencial en esos primeros 8 segundos cruciales:

  1. Enfoca tu esfuerzo en construir un titular que fomente la curiosidad (sin caer en el amarillismo, ni en las “fórmulas virales”, ¡jamás engañes a tu público!).
  2. Diseña una entradilla (uno o dos párrafos) que contenga básicamente el problema que preocupa a tu público potencial, y la solución que le vas a dar. De esta forma, uniendo problema con solución es más probable que ese cliente potencial se quede para averiguar cómo se hace.
  3. Ve al grano, no te pierdas en detalles sin trascendencia.

Foto | Eric Kilby


Tags: