Somos sociales, no cabe duda alguna. Las redes se han convertido en un lugar de referencia tanto para descubrir e-commerce como para realizar compras (incluso sin salir de sus propias plataformas). Pero, de la misma manera que han abierto una nueva puerta comercial, han procurado un cambio de escenario: ahora es el consumidor el que manda a través de sus recomendaciones pero, sobre todo, de sus comentarios.
Y, lejos de lo que podamos creer, esos comentarios son una auténtica arma que beneficia o perjudica a nuestro e-commerce. Tomar conciencia de su importancia y saber administrarlos para que no impacten negativamente en un proceso de compra es fundamental para cualquier tienda online.
Y nada de dejarlos a un lado: según Armas de Venta, el hecho de que existan dos o más comentarios negativos sobre un producto o servicio supone que un 21% de los potenciales compradores no realizarán una transacción en nuestro e-commerce. Un porcentaje que alcanza el 37% cuando los comentarios son más de tres. Y un dato más para entender el peso de los comentarios: según Community me, el 62% de los usuarios lee los comentarios online antes de efectuar su compra. Sin duda, esa reputación online creada por los propios consumidores incide de manera directa en la facturación de un e-commerce. Motivo más que de sobra por el que es preciso cuidar este nuevo canal de comunicación abierto a la participación de cualquier usuario.
Porque ese es otro aspecto a tener en cuenta: es preciso fomentar los comentarios positivos. Ya no solo ofreciendo un servicio completo (tanto antes como durante y en el post venta) sino, también, apoyando que aquellos usuarios contentos dejen su comentario. Porque es algo muy habitual: un usuario contento tiende a disfrutar de su compra sin dejar lugar a la valoración positiva de nuestro e-commerce. Por eso mismo, es fundamental mantener abierta una línea de comunicación con esos clientes satisfechos, ya sea pidiéndoles una valoración sobre el servicio de nuestro e-commerce, sobre el propio producto o, incluso, sobre cómo ha sido su experiencia de compra.
Y ¿cómo paliar los comentarios negativos? Lo primero de todo, interesándose por ellos para conocer cuál es la raíz de la insatisfacción del usuario. Un medio no solo bien percibido por quien se queja sino que, además, nos permite mejorar nuestro servicio y conocer nuestras flaquezas. Y, además de interesarnos por ese testimonio negativo, hemos de ofrecer soluciones a corto plazo: ofreciendo respuesta al problema que ha motivado ese comentario, invitando al usuario a volver a nuestro e-commerce o solventando la incidencia que se denuncia en el comentario.
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