En general, es interesante conocer las posibilidades de cualquier herramienta a nuestro alcance para mejorar nuestro negocio, aunque finalmente no hagamos uso de todas ellas. Dicen que el saber no ocupa lugar, pero sabiendo cómo funciona todo, tendremos más y mejor criterio para dar con la herramienta apropiada para nosotros. Este es el caso de Facebook Messenger, una aplicación que se suele utilizar a nivel personal y de ocio, pero que puede aportarnos valor añadido en la gestión de nuestro negocio si lo aprendemos a utilizar bien.

Pero ¿Facebook Messenger no era un servicio poco seguro?

Depende de cómo se use, como casi todo. Aceptar mensajes entrantes de dudosa procedencia, abrir archivos de los que no nos fiemos y demás prácticas, son, sin duda, perjudiciales en cualquier sistema: si abrimos la puerta a contenidos maliciosos, no tenemos nada que hacer.

Sin embargo, para utilizarlo en nuestro negocio podemos hacer buen uso de él sin meternos en arenas movedizas.

Podemos utilizar Facebook Messenger de muchas maneras, de hecho ya os contamos cinco formas que están usando las marcas para ello. Para nuestros fines, basta con resumir la utilidad de la herramienta como un canal más para comunicarnos con clientes y clientes potenciales. Ellos pueden enviarnos consultas, nosotros podemos responderlas. Además, podemos sacar valiosa información de las personas que interactúan con nosotros.

El primer paso es activar la opción de mensajes directos en nuestra página de Facebook, la que tenemos para promocionar el negocio. Esto se hace en la sección de Configuración, en el apartado General.

Con esto podremos empezar a recibir consultas y mensajes. Seguimos en la sección Configuración, pero esta vez vamos al apartado Mensajes. En esa sección tenemos varias opciones, entre las que destacan mostrar “Tiempo de respuesta”, que indicará a los clientes lo rápido que respondemos o la opción de enviar un mensaje automático estilo a “Responderemos en breve” cuando no estés. Esto sirve para no bajar el tiempo de respuesta.

Una manera elegante de indicar que no estamos presentes para responder se configura a través de la barra de tareas de la página, en la sección “Mensajes” (no en la de Configuración, ojo). Si activamos el estado Ausente (la opción por defecto es mantener el mensaje 12 horas), mejoramos la percepción del cliente que nos consulta algo y no recibe respuesta.

Si tenemos preguntas recurrentes (las típicas que pondríamos en una página de “Preguntas frecuentes”), podemos escribir previamente respuestas adecuadas y grabarlas. De esta manera, si por ejemplo nos preguntan mucho acerca de las condiciones de una compra o servicio, tendremos la respuesta hecha y contestaremos más rápido. También, cómo no, podemos tomar nota de esto y mejorar nuestra página para que esa información aparezca más visible para todos.

La mejor parte de estas respuestas “pregrabadas” es que podemos personalizarlas indicando que se introduzca, por ejemplo, el nombre de pila del usuario (el que usa en Facebook, lógicamente) en un punto determinado del mensaje, así como nuestro nombre para, por ejemplo, despedirnos.

La información sobre la persona, a tu disposición

Cuando alguien nos envía un mensaje, podemos ver información relevante sobre la persona en la columna de la derecha de la ventana de chat. Esta información es variada y muestra datos del tipo: desde cuándo es nuestro seguidor, los datos personales que haya decidido dejar públicos y cualquier cosa que haya compartido con nosotros.

Además, podemos asignarle palabras clave (por ejemplo, “VIP”, “Descuento” si queremos hacerle uno la próxima vez, o lo que se nos ocurra). También es posible escribir notas asociadas a la conversación para tenerlas en cuenta en el futuro.

Como vemos, configurar los mensajes para la página de Facebook es muy sencillo y puede sernos de mucha ayuda a la hora de ofrecer mejor servicio a nuestros clientes y clientes potenciales. Eso sí, hemos de valorar muy seriamente si de verdad necesitamos este canal y no otro. ¡Esto dependerá de cada negocio!


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