Las redes sociales se han convertido en una herramienta de ocio para compartir contenidos y en una poderosa fuente de información para las empresas. Quien aprenda a escuchar correctamente lo que dicen de la marca, tendrá en su poder una poderosa herramienta para llegar a sus clientes de una forma más directa, segmentada y adaptada, lo que sin duda repercutirá en la reputación de marca y, por ende, en las ventas.
Cuando un cliente realiza cualquier compra, y es un usuario habitual de las redes sociales, rápidamente expresará sus impresiones sobre la misma en redes sociales: si considera que el precio es el adecuado, la calidad, el funcionamiento, la atención recibida por parte de la empresa en todo momento (tanto en el momento de pre-venta, como en el de post-venta), etc.
Estar atento a toda esta serie de impresiones sobre nuestros productos, es lo que se conoce como social listening. Veamos algunos ejemplos de cómo nos puede ayudar:
La monitorización de las redes sociales
Si bien en un principio estar atento a estos comentarios era tarea de los community managers, con el paso de los años han ido surgiendo herramientas de monitorización que permiten clasificar, contestar o resolver todo tipo de impresiones sobre nuestra marca.
Esto ha permitido una gestión mucho más rápida y eficaz de la conversación que se genera en redes sociales, dando así una respuesta adecuada a la buena reputación que queramos conseguir o mantener. De esta manera, conseguimos no solo dar una respuesta a los clientes, sino poder tener una visión global que nos permita diseñar diferentes estrategias en el futuro.
El mejor diseño de campañas
De nada nos servirían todos estos datos si no los utilizamos para mejorar nuestra marca. A través de los comentarios positivos y negativos sobre las campañas que realizamos, podemos ver qué modelos funcionan mejor y cuáles debemos descartar para futuras ocasiones.
No es únicamente medir los retuits en Twitter o los Me gusta en Facebook, sino las impresiones, interacciones y todo tipo de métricas (KPIs) que nos ayudan a conocer el funcionamiento real de la estrategia que hemos planteado.
Gestión de crisis
En cualquier momento, por agentes internos o externos, podemos encontrarnos con una crisis que afecte a nuestra marca. Estar dotados de las herramientas de social listening adecuadas nos permite, por un lado, detectarlas en cuanto empiecen a tener repercusión, y por otro, gestionarlas con una mayor agilidad dando respuestas rápidas y personalizadas de cara a nuestros clientes.
El social listening es, por tanto, una nueva forma de escuchar al cliente que nos permite reducir la brecha que en ocasiones ha podido existir entre nuestra marca y nuestros clientes.
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