El comercio electrónico lleva años transformando de manera decisiva la relación de las empresas con el consumidor. Pero en ningún momento debe olvidarse que los cauces de comunicación con los clientes no han dejado de ser determinantes para los resultados de cualquier tienda, aunque su ámbito sea exclusivamente digital. Al contrario, debido a ese espacio virtual en el que se desarrollan las relaciones, las compañías deben cuidar especialmente la gestión online de sus clientes.
Los expertos destacan la rapidez como una de las máximas a tener en cuenta, es decir, una gestión en tiempo real de las demandas de atención a los consumidores, respondiendo prácticamente de forma inmediata. Este elemento está directamente relacionado con la confianza: estar siempre disponibles para los usuarios tanto en asesoramiento como en dudas y reclamaciones, generando así la fidelización online y por tanto el eficaz rendimiento de la empresa dedicada al comercio electrónico.
También el aspecto técnico es fundamental a este respecto. Es necesario que la tienda esté albergada en un sitio web que pueda acoger todo tipo de usuarios, desde los internautas más expertos a los menos avezados en la realización de compras online. Un ‘hosting’ óptimo y contenidos intuitivos harán más fácil la relación con el cliente ya que también permitirán generar un buen cauce de ‘feedbacks’ y de comentarios, y a su vez, transparencia y fiabilidad.
Precisamente, la transparencia tiene mucho que ver con la ética y seguridad del sitio web, que debe ajustarse a la legalidad, y que será relevante para generar la buena reputación online de cualquier empresa de e-commerce. En este ámbito cumplen una función muy relevante las redes sociales, que deben ser fundamentales para el contacto con el público y que nos permiten a través de la escucha activa conocer en tiempo real sus necesidades y expectativas, haciendo posible que les presentemos, de una manera más segmentada, los productos y servicios que nos demandan.
Una tienda online nunca debe olvidar su esencia como negocio, y por ello debe sorprender a sus clientes con métodos innovadores, marcar una diferencia con el resto. Se trata ante todo de utilizar la tecnología para darle un valor añadido a la empresa y que la decisión de compra esté directamente relacionada con la facilidad del proceso o con sus buenas prestaciones.
Finalmente, anticiparse a la competencia es también un elemento clave de cara a los consumidores, puesto que cuanto antes conozcan la marca y sus ventajas, mayores posibilidades habrá de fidelizarlos. Para ello son imprescindibles las acciones de marketing y comunicación, dedicando buena parte de la inversión a estas estrategias, hoy en día irrenunciables para cualquier tienda online.
Fotos: Elblogdeecommerce.com
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