Existen muchos tipos de cliente y muchas formas de aprovechar esa predisposición especial que tienen algunos de ellos en nuestro propio beneficio. Cada persona que llega a nuestra web es diferente, tendrá objetivos diferentes y será más o menos fácil de convencer, ¡igual que en una tienda física! En el e-commerce nos vamos a encontrar personas al otro lado, y como tales cada una tiene su propia psicología y su forma de actuar.
A pesar de que cada persona es diferente, podemos establecer modelos que aglutinen a personas de características y comportamientos similares, de manera que tengamos una visión de conjunto y sepamos aprovechar al máximo cada tipo de cliente.
El cliente fácil de convencer
Este cliente solo necesita un estímulo determinado para comprar, porque o bien ya viene dispuesto a hacerlo o por otro motivo. Suelen ser personas fieles a una marca, o bien compradores por impulso, o que no necesitan de mucha reflexión para realizar la compra.
Para este tipo de cliente suele funcionar muy bien el generar «momentos de inspiración», implantar en esos compradores sensaciones placenteras, sensaciones que conectan con ellos, y que luego se pueden utilizar para «disparar» su compra impulsiva.
El cliente que se lo piensa
Podemos ser las personas más reflexivas del mundo, pero cuando algo llama nuestra atención sentiremos el impulso de conseguirlo. Pero en el caso del «cliente que se lo piensa», habrá una etapa previa de investigación, de lectura y de información que no se puede saltar a la ligera.
Este tipo de cliente se lo piensa a cada paso, analizando la información que recibe, investigando sobre la compañía, el producto (incluso su proceso de fabricación), buscando opiniones online y mucho más. Esto suele pasar cuanto más inversión haya que hacer en el producto (casa, coche), pero no tiene por qué ser exclusivo: el comprador reflexivo le dará vueltas a la compra sea cual sea.
La mejor manera de tratar con estos clientes es ofrecer la mayor cantidad de información detallada posible, proporcionarle opiniones y lo que necesite, pero siempre teniendo en cuenta que buscará opiniones «fuera», también.
El modelo circular
Este modelo es típico de compañías que ofrecen servicios telefónicos, y en general servicios que se renuevan cada mes o cada cierto período de tiempo. Con este modelo, cada ciclo cerrado comprende un buen número de fases que se caracterizan por la exigencia del cliente. Este gráfico es bastante ilustrativo:
¿Te suena? Somos nosotros cuando nos falla la compañía de ADSL o cuando el teléfono se queda sin datos, o cuando recibimos una factura equivocada.
El modelo de la consistencia
Este último modelo no aplica muchas veces en la mayoría de los negocios porque se da en largos procesos de compra y negociaciones, que pueden durar incluso meses. Este tipo de cliente necesita mensajes consistentes durante todo el proceso para poder confiar en el vendedor y poder asumir el objeto de la compra como algo que será una buena adquisición.
Se suele dar en comités de empresa que deciden sobre una compra importante, y este modelo de cliente (que en realidad no es un individuo, sino un grupo de personas) recordarán siempre los mensajes que transmitimos en cada fase (lo tendrán todo anotado y registrado), y por tanto es vital mantener consistencia en los mensajes y las claves de la compra. Como decimos, es un modelo de cliente que no es frecuente en las compras más pequeñas, pero nunca está de más mantener la consistencia en nuestros mensajes como marca.
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