Evitar morder nuestra propia manzana: esa es la premisa de cualquier e-commerce. Algo que, muchas veces, pasa por algo insignificante para una tienda online pero que puede ser más que tenido en cuenta por un cliente. Librarnos de caer en los pecados más habituales supone la delgada línea que separa el éxito de nuestro negocio de la pérdida de clientes. Y, por increíble que parezca, es más sencillo seguir por la buena senda del e-commerce que salirse de ella.
Basta con echarle un vistazo a la última compilación pecaminosa que el portal de informática Mercado Actual ha lanzado. La lista es larga, pero vamos a quedarnos con una selección de las más habituales para conocer por qué debemos dedicar esfuerzos a algo fundamental: favorecer la experiencia de compra de cada uno de nuestros clientes.
Así que, si lo que queremos es fomentar que cada compra sea satisfactoria (y, por tanto, incrementar la posibilidad de nuestra tasa de conversión), tengamos en cuenta algunos consejos para saber qué no hacer si queremos ganar reputación. Para empezar, ser estrictos con los plazos de entrega es uno de los pilares básicos: aunque ya hemos hablado de su importancia, vaya por delante recordar que ser extrictos en aquello que ofrecemos revierte en positivo en nuestra imagen de negocio. Un aspecto que se liga de manera irremediable a ofrecer un correcto servicio de atención al cliente (recordemos que la seguridad de la compra online es tan importante como motivar la confianza en nuestro negocio) que incluye, por supuesto, un número de atención al cliente (a pesar del mundo virtual, contar con un trato personal y ofrecerlo es básico para muchos clientes). Algo que, complementado con un correcto servicio de asesoramiento al otro lado de la línea (por ejemplo: en los portales de carácter tecnológico), puede suponer la diferencia entre comprar o no hacerlo.
Y en esa diferencia reside también el éxito de nuestra estructura como e-commerce: los formularios de registro interminables o procesos de compra larguísimos, el no ofrecer múltiples métodos de pago (para que el cliente pueda sentirse cómodo y tenga opción de elegir el que más le interese) o el demorar en el tiempo la emisión de una factura (a pesar, incluso, de la insistencia del cliente) pueden jugar de manera definitiva en nuestra contra. Casi tanto como no facilitar uno de los aspectos más importantes que frenan que un carrito de la compra llegue a buen puerto: no ser claro con la política de devoluciones (recordemos que la Ley establece un periodo de siete días para realizar cualquier devolución) o impedir (burocracia de nuestro e-commerce mediante) que se realicen.
Pecados, en suma, que pueden hacernos perder clientes en un solo click. Y, lo que puede ser todavía más preocupante, desmejorar nuestra reputación online. La parte positiva: que, conociéndolos, es más sencillo no pecar.
Fotos | El agujero de gusano, Arcentia
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