Customer Relationship Management (CRM). Este término inglés se introdujo hace unos años para definir una nueva forma de mejorar los negocios. Pero os sonará a lo mismo de siempre: basar el éxito de tu empresa en contactar, conocer y fidelizar al cliente. Ahora, las necesidades y demandas de los compradores varían constantemente en el comercio electrónico. La tecnología se lo permite: ahora smartphones y tabletas les convierten en consumidores que, desde cualquier lugar y en cualquier momento, exigen información sobre los productos a tu plataforma de venta para llevar a cabo una compra inmediata. Y esperan que la transacción sea eficaz, rápida y, sobre todo, segura.
Por lo tanto, es vital que tu estrategia de CRM se ajuste a esa exigencia del ‘cliente móvil’. Según Derek Warburton, vicepresidente de Ventas de TenDigits Software, especialista en herramientas digitales dirigidas al consumo, “el objetivo del Mobile CRM es desarrollar y mejorar la experiencia del consumidor con tu marca. Disponer de la capacidad de ver lo que ha comprado ese cliente en el pasado, determinar sus tendencias como consumidor y aplicar ese conocimiento sobre el terreno y en tiempo real para lograr que tenga una experiencia satisfactoria”.
Os planteamos un ejemplo. Carmen, una consumidora imaginaria, está registrada en tu e-commerce. Sabes que tiene 35 años, que vive en Madrid, conoces sus gustos gracias a las compras que ha realizado anteriormente, e incluso la hora y el día en que las hizo. De tal manera que puedes mandarle, en ese día de la semana y en las misma franja horaria, un mensaje con una oferta concreta de un producto que posiblemente sea de su interés. Tienes el software adecuado para que, desde ese mensaje que ella ve en su móvil, Carmen pueda obtener más información con un enlace a una página online o dentro de una misma aplicación. Por supuesto, has tenido que diseñar técnicamente esa página para un dispositivo móvil, de modo que no tenga problemas de visualización por el tamaño de la pantalla. Además, debe servir para cualquier sistema operativo que equipe el teléfono (Android, iOS…) y verificar que el tiempo de descarga es óptimo.
Carmen se informa de inmediato y fácilmente sobre las características del producto, el coste y el tiempo de entrega. Realmente puede efectuar la compra haciendo click en un botón. Como sus datos están registrados, se solicita solo una identificación (por ejemplo, el DNI) y se efectúa la transacción con el exigible certificado de seguridad, enviando la factura a su correo. Carmen ha quedado satisfecha. Y de eso va el Mobile CRM: de venta y satisfacción inmediatas, lo que probablemente generará más ventas en el futuro.
“Las estrategias tradicionales de CRM que no tengan en cuenta que la información relevante debe actualizarse permanentemente, que no fijen como objetivo mejorar la experiencia del consumidor en su negocio online; que no perciban que el cliente quiere información intuitiva e interactiva para la compra inmediata; que consideren que la única actividad del usuario es sumar productos a su cesta de la compra; en definitiva, que no sean conscientes del peso comercial de los dispositivos móviles, están abocadas al fracaso”, afirma rotundo Scott Stewart, director de Investigación de Longhaus, una de las principales consultoras de negocio en el mundo.
Y añade: “La ventaja competitiva del Mobile CRM radica en que las empresas enviarán información relevante a los consumidores, allá donde se encuentren, y utilizarán esas vías de comunicación interactivas para impulsarles a la compra”.
Como ves, los mismos objetivos: contactar, conocer y fidelizar a un cliente al que hay que salir a buscar, pero que con la estrategia Mobile CRM, es más accesible que nunca.
Imagen: Sean MacEntee en Flickr
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