La experiencia de cliente es ya una parte fundamental del día a día en los negocios, es vital que quien ya haya confiado una vez en nosotros esté dispuesto a hacerlo de nuevo. Fidelizar al cliente es un valor que permitirá crecer a nuestro negocio.
En los procesos de compra online ocurre exactamente lo mismo, incluso va más allá: el proceso de compra consta de diversos pasos desde que el cliente hace su pedido en la web o en la aplicación hasta que recibe el producto en casa. Y es precisamente el tiempo de espera desde el último clic hasta la entrega del compra online, el que mayor expectativas genera. Para ayudarnos a mejorar su experiencia, dar al cliente información en tiempo real de dónde se encuentra su producto puede marcar la diferencia para que repita con nosotros. Podemos y debemos dar una información de forma directa, eficaz y, sobre todo, transparente, lo que se traduce en un aumento de la confianza que deposita en nuestro ecommerce.
Para aportar esta información existen distintas plataformas:
Los localizadores de envíos: tecnología para fidelizar
Con las mejoras en la tecnología GPS y de monitorización, ya es posible que el cliente puede estar informado en todo momento del estado de su pedido y de su localización exacta.
Estas tecnologías consiguen poner fin a muchas de las incertidumbres que asaltan al cliente desde el momento de la compra, hasta tener el pedido en sus manos.
Hablamos de aplicaciones que detallan cada uno de los estados por los que pasa el envío con una técnica que se ha basado en la política de open data, el hacer accesible al cliente los datos de los que ya disponían las compañías logísticas para operar.
Las alertas personalizadas
Nuestro ritmo de vida no nos permite estar consultando cada poco tiempo el estado de nuestro pedido. Es por eso que la posibilidad de personalizar un sistema de alertas que nos indique mediante mensaje de texto u otras vías de comunicación (como, por ejemplo, un correo electrónico) los estados por los que va pasando nuestro pedido.
Los portales de cliente
Llegados a este punto, el cliente no se conforma con ser un espectador del proceso de entrega, sino que demanda poder influir en él para adaptarlo a sus necesidades.
Las cada vez más amplias opciones de entrega (que van desde recoger el pedido en tu casa o puesto de trabajo, hasta hacerlo en un punto de conveniencia) y el enorme abanico de horarios de entrega (que ha terminado por incluir, incluso, los domingos o la entrega súper urgente en 1 o 2 horas), hacen que exista una solución adecuada para cada cliente. Además, la entrega debe ser flexible, hasta el punto de que exista la posibilidad de cambiar las opciones de entrega durante el mismo proceso, ya que cualquier imprevisto en el día a día del cliente puede trastocar el plan inicial y lo importante, al final, es recibir el envío.
Los portales del cliente incluyen, por lo general, sistemas que permiten seguir tanto el estado del pedido como el del reparto en tiempo real si la entrega es ese mismo día, ofreciendo además la opción de calcular el tiempo estimado de entrega o la franja horaria concreta.
La mejora en la experiencia de cliente
¿A qué nos lleva el disponer de todas estas herramientas? Pues a algo tan decisivo como que el cliente muestre una mayor confianza tanto hacia nuestro ecommerce como hacia la empresa de logística gracias a la transparencia. Estar informado en todo momento afianza una relación más cercana en un ámbito tan importante como el del reparto de última milla.
Todo ello enmarcado dentro de una mejora en la experiencia de cliente a través del estudio de sus comportamientos, los cambios efectuados, las preferencias de pedido y la valoración general de los servicios prestados por la empresa logística.
Nos encantará conocer tu opinión, pero primero tenemos que indicarte que los comentarios están moderados, y no aparecerán inmediatamente en la página al ser enviados. Evita, por favor, las descalificaciones personales, los comentarios maleducados, los ataques directos o ridiculizaciones personales, o los calificativos insultantes de cualquier tipo, sean dirigidos a los autores, a cualquier otro comentarista o la empresa propietaria de esta página. Estás en tu perfecto derecho de comentar anónimamente, pero por favor, no utilices el anonimato para decirles a las personas cosas que no les dirías en caso de tenerlas delante. Intenta mantener un ambiente agradable en el que las personas puedan comentar sin temor a sentirse insultados o descalificados. No comentes de manera repetitiva sobre un mismo tema, y mucho menos con varias identidades o suplantando a otros comentaristas. También, procura que tus opiniones estén relacionadas con lo que se comenta en esta entrada. Los comentarios off-topic, promocionales, o que incumplan todas estas normas básicas serán eliminados.