Las compras online son un modelo tan vigente en España como el comercio tradicional. Por ello, y gracias a una normativa cada vez más específica y regulada, las garantías para los usuarios del ecommerce han ido aumentando paulatinamente, y las posibilidades de reclamación y devolución son prácticamente las mismas que en la tienda física. Sin embargo, conviene recordar que hay una serie de pasos imprescindibles que los consumidores de comercio electrónico deben tener en cuenta cuando no estén satisfechos con su compra.
Según un decálogo publicado en Finanzas.com, las quejas más comunes de los usuarios en las transacciones de ecommerce son que las características del producto no coincidan con el ofertado, que el precio final no sea el indicado en la web, que se haya producido un retraso en la entrega, que hayan surgido problemas con las devoluciones, o que no haya falta de garantía o flexibilidad en las diferentes formas de pago.
Ante cualquiera de estas situaciones, desde la Organización de Consumidores y Usuarios se recomienda intentar llegar primero a un acuerdo con la empresa mediante su servicio de atención al cliente, en el plazo de un mes desde el momento del inicio de la queja. Es decir, deberás acudir al propio vendedor online para intentar solventar la incidencia. Estas reclamaciones se pueden realizar por vía telefónica, por Internet o por correo postal, aunque lo más aconsejable es utilizar un método que permita dejar constancia de su presentación. Además, es importante guardar la factura y el albarán de entrega, ya que te podría ser de gran ayuda en un futuro.
En el caso de no recibir respuesta en ese plazo o que la solución ofrecida no sea del agrado del usuario, es necesario acudir a la mediación a través de la Oficina Municipal del Consumidor que corresponda por domicilio. Son estos organismos los que gestionan las mediaciones, de modo que la empresa reclamada pueda proponer una solución al problema planteado por el comprador online, aunque el resultado de la mediación tiene eficacia de acuerdo entre las partes, es decir, no es ejecutiva.
Por este motivo, si la empresa tampoco responde a esta operación, la OMIC correspondiente lo someterá a un proceso de arbitraje, cuyo laudo final sí es vinculante. Se trata de un procedimiento gracias al cual se pueden resolver conflictos sin tener que acudir a la justicia y, además, es rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes. Normalmente se llevan a cabo cuando desde la oficina municipal se ha detectado una infracción por parte del empresario.
Como refuerzo a la protección de los usuarios del ecommerce, la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa y Consumidores (CEACCU) mantiene en su web un especial multimedia con recursos prácticos para que las compras online sean seguras, mediante diversos formularios para la acción judicial de protección de los compradores.
Si la reclamación se produce hacia una empresa de un Estado perteneciente a la Unión Europea, existe el recurso al Centro Europeo del Consumidor: oficina pública de atención a ciudadanos de cualquier Estado Miembro que precise información o asistencia en relación con la adquisición de un bien. Igualmente, en caso de que la operación se haya realizado con otro país, la vía es a través de la plataforma Econsumer.gov, donde se pueden reportar quejas sobre transacciones de comercio electrónico relacionadas con compañías extranjeras.
Fotos: www.delby.es
SEUR no funciona nada bien. En varias ocasiones, al no encontrarme en casa para una entrega, dejaron en envío en cualquier sitio, no me llamaron por teléfono ni me dejaron una nota en el buzón de «intento de entrega». Así no podía saber que había un envío para mi y se devolvió el paquete, causándome mucho problemas. En la última ocasion se trata de la Exp. 5537399 de Francia que según SEUR se intentó entregar el día 30.5. Al no tener yo constancia, reclamé el envío a Francia y me enteré de que era SEUR la empresa encargada. Ya me temía lo peor. Ninguna otra empresa es así de negligente con las entregas.
Hola, lo primero disculpa las molestias. Para cualquier incidencia, necesitamos que por favor nos envíes un MD pero a twitter.com/SEUR_responde. Un saludo
Buenas hicimos un pedido online a Decathlon el lunes 16/7/2018para recibirlo URGENTE !! el martes 17/7/2018, con la opción de pagar 5’95 e a SEUR,para asegurar la entrega,y sin éxito,el paquete estuvo en camino todo el dia y a las 17:55 de la tarde pasó al almacen de nuevo,estando en casa tooodo el dia para recibirlo!!!! Y teniendo que ir yo a almacen- oficinas a buscarlo.Muy mal,pagar para esto!!! Simplemente pido q se me abonen los 5’95 por no cumplir y tener la gran molestia de ir a buscarlo.Espero respuesta
Hola Sonia: Para poder ayudarte desde Atención al Cliente, necesitamos que nos envíes un MD con los datos del pedido a twitter.com/SEUR_responde. Sentimos las molestias, un saludo.
Hace años que recibo envíos de Seur y de muchas otras compañías, pero desde hace dos semanas el repartidor nuevo no es capaz de encontrarnos. Se devuelven por domicilio desconocido
Hola José: Desde el blog no se pueden realizar atenciones de ATC, disculpa la demora. Necesitamos que para próximas ocasiones por favor envíes un MD a twitter.com/SEUR_responde para que Atención al Cliente gestione el caso. Un saludo.
Buenos días, trabajamos casi diariamente con SEUR, y últimamente nos encontramos con teleoperador llamado URIOL, que su trato la verdad es bastante nefasto. Llamas antes de que termine el horario de recogida y el señor no pasa el envió, nos dice que ya tiene que ser para el día siguiente, cuando sabemos que no es así. Hoy he llamado y su trato no ha sido el mejor.
Hola Yolanda: En primer lugar, disculpa las molestias. Desde el blog no se pueden realizar atenciones de ATC, disculpa la demora. Necesitamos que para próximas ocasiones por favor envíes un MD a twitter.com/SEUR_responde para que Atención al Cliente gestione el caso. Un saludo.
Buenos dias
Suelo realizar compras muy menudo por la red. No suelo tener problema con los envíos, salvo con SEUR.
Los dos último envíos tuve que ir a recogerlos a un punto, por que no » encontraban» mi domicilio que otras empresas hacían sin dificultad.
Hoy debería haber recibido el envío 7297653, así me lo indicaba un correo que recibí ayer y la página de seguimiento que indicaba que estaba en reparto. Pero pasadas las 20:00 he visitado la página de seguimiento y !oh! misterio a las 20:14 el paquete ha debido volver a la base por que su estado es ahora «Establecido nuevo reparto».
Me dirán que eso es por que añadí a la dirección de entrega el portal…pero eso fue ayer y aún así la entrega hoy (sin indicar ni mañana ni tarde…) se mantenía.
A parte de las disculpas que valen para bien poco, ¿alguien me puede explicar el extraño caso del envío en reparto no repartido?
Un saludo
Hola Jesús: Para poder ayudarte, necesitamos que por favor nos envíes un MD a twitter.com/SEUR_responde. Un saludo.
hola me dirijo a seur llevo esperando mi pedido de decathlon desde el dia 26/11/2018, hoy estamos a dia 3/12/2018 y sigo sin recibir mi pedido DCES8489868 decathlon a habierto expediente reclamando el porque no recibo mi pedido espero que se solucione esta situacion pronto gracias
Hola Alberto, buenos días: Disculpa lo sucedido. Para poder ayudarte y proteger tus datos, ¿podrías facilitarnos el nº de pedido en un MD a https://twitter.com/SEUR_Responde o a https://facebook.com/seur.es . Un saludo
Desde el día 23 de noviembre estoy esperando que me traigan una compra de Zara, me han enviado Seur 10 mensajes en diferentes días, de que me traían el paquete, quedándome en mi casa cada día que me decían y a la hora que decían ,esperando que llegara dicho paquete, cosa que no ha ocurrido. He llamado para poner una reclamación , y es un 902…
Desde luego, el servicio que presta de entrega de paquetes, deja mucho que desear.
Hola Isabel: Sentimos las molestias. Para poder ayudarte desde Atención al Cliente, envíanos un MD a twitter.com/SEUR_responde. Un saludo
Hola, escribo a Seur por su mala gestión entregando paquetes, que es a lo que se dedican al fin y al cabo.
Compré a través de internet un articulo que Seur tenia que entregarme en un plazo de 10 días y después de esperar 20 días y sin recibir ningún tipo de notificación me puse en contacto con la tienda donde había comprado dicho articulo y me comunicaron que Seur había pasado por mi casa durante tres días consecutivos en los cuales yo había estado en el domicilio y de ninguna manera se habían puesto en contacto conmigo ni vía telefónica ni dejando notificación en el buzón que normalmente es su praxis cuando el destinatario está ausente, esto sobretodo teniendo en cuenta que esos días estuve en casa todo el día casualmente y es que lo triste es que no me sorprende, esta vez nadie se había puesto en contacto conmigo para avisarme de que llegaría el paquete, pero otras veces si lo han hecho y me han tenido toda la tarde esperando a un mensajero que no ha llegado. De ahora en adelante intentaré hacer compras que no distribuya Seur para evitarme problemas ya que las distintas compañías que existen funcionan mejor.
Hola Nuria: Sentimos lo sucedido, para poder ayudarte necesitamos que te pongas en contacto con Atención al Cliente en http://www.twitter.com/SEUR_responde o en http://www.facebook.com/seur.es ¡Un saludo!
Quisiera saber porque cambian la dirección de entrega sin haber sido solicitada por mi parte. Ya me ha ocurrido en 3 ocasiones. De pronto recibo un mensaje diciendo que ha sido entregado en otro sitio. Sin haberlo solicitado y estando a la esperan en mi domicilio. Un saludo
Hola Purificación: Sentimos lo sucedido, para poder ayudarte necesitamos que te pongas en contacto con Atención al Cliente en http://www.twitter.com/SEUR_responde o en http://www.facebook.com/seur.es ¡Un saludo!
Después de estar al teléfono hablando con una máquina varios minutos, me pasan con JULIAN GÓMEZ BLANCO una persona prepotente, maleducada y que la primera vez que llamo, mientras estoy buscando la dirección a la que mi proveedor ha enviado el paquete, me cuelga el teléfono. En la segunda ocasión después de muchas vueltas me dice exactamente lo que aparece en la web, y para colmo dice que no me puede dar mas información porque la mercancía NO ES MÍA, sino del remitente. Ver para creer.
Como responsable de logística de una empresa, no trabajo con Seur porque no puedo perder el tiempo hablando con una máquina, para que luego me cuelguen el teléfono sin haberme dado ninguna solución, y aprovechando que no soy su cliente tratarme mal.
Pero por la parte que me toca, me aseguraré de que ninguno de mis envíos pagado por mis proveedores vaya por sus medios.
Ya pueden ahorrarse la respuesta por esta vía que ponen automáticamente, porque no tengo ni twiter ni facebook, pero les estoy dando mi correo profesional para que ponerse en contacto conmigo.
Hola Mónica: Sentimos las molestias, pero para poder ayudarte necesitamos que por favor nos envíes un Mensaje Directo a http://www.twitter.com/SEUR_Responde o a http://www.facebook.com/seur.es ya que desde el blog no prestamos servicio de ATC. ¡Un saludo!
Después de anunciarme la entrega hoy, de un envío nº568528 de LIDL, he recibido un aviso indicando no haber podido hacer la entrega por ausencia en mi domicilio. Es falso, hemos estado en casa todo el día, no hay ni siquiera un aviso en el buzón de correo.
No es la primera vez que ponen este tipo de excusa. Procuraré, siempre que pueda, evitar que me hagan envíos a traves de Seur.
Un saludo
Hola Jesús, buenas tardes: Para poder ayudarte necesitamos que por favor nos envíes un mensaje directo a twitter.com/seur_responde o a facebook.com/seur.es
¡Un saludo!
No hay un tf o correo electrónico para informar de una incidencia o poner una queja. Ademas de lo anterior ayer después de nuevo aviso de entrega no lo hacen y figura como entregado. Que pasa si el destinatario no usa las redes sociales?
Un desastre de empresa. Dicen que si no recibes el envío o una parte del mismo que lo notifique en el albarán de entrega, en que albarán? si no hay entrega.
Hola Jesús: Sentimos las molestias ocasionadas, para poder ayudarte envíanos por favor un mensaje directo a uno de estos dos canales
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¡Un saludo!
Buenos dias,
llevo 4 dias esperando a que llegue mi pedido estando en casa y sin poder moverme por estar cuando vengan… no han apareceido por aqui ningun dia y encima pone que un dia estaba ausente a la hora de comer que siempre estoy en casa. me parece una atuentica verguenza. encima no me dan opcion ni de ir a recorgerlo a un pick up o a sus almacen.
no disponen de ningun telefono gratuito y he llamado al al 902 en cual es de pago y tras una larga espera se colgo.
hoy tenia prevista la entrega de 13.15 a 14.15 y aqui no ha aparecido nadie. me parece vergonzoso! son muy informales, esto es un cachondeo… no se la recomiendo a nadie. no pienso usarla nunca mas.
Hola Lorena, buenos días:
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¡Un saludo!
No volveré a realizar un envio con Seur, vaya informalidad y falta de profesionalidad. envio un paquete urgente Cadiz-Guadalajara y mi hijo lo recibe 4 dias despues. Una verguenza y le s aseguro que perdieron muchos clientes. Son unos estafadores
Hola Carmen, buenos días:
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Un saludo