Un 85% de los internautas españoles ha comprado por Internet en al menos una ocasión a lo largo del año. Esta es la conclusión del último estudio elaborado por el Observatorio de Compra Online de The Cocktail Analysis. Cultura, moda o móviles son los sectores más demandados, pero entre las adquisiciones figuran ya contenidos de todo tipo que incluyen desde servicios formativos a cosmética, por ejemplo. En este escenario, la gestión de clientes se ha convertido en el pulmón que insufla aire a una e-commerce que apueste por cuidar la calidad no solo de sus catálogos, sino también de la relación entre el comprador y el vendedor. En este sentido, a la hora de tener en cuenta esta gestión debes valorar las siguientes cuestiones:
1. Tu tienda online tiene que estar pensada para todo tipo de usuarios, es decir, para los más experimentados pero también para los que se acaban de iniciar en el empuje del carrito virtual. Así, la web debe ser intuitiva, sencilla y eficiente, según aconsejan los expertos en el sector.
2. En segundo lugar, pese a no ofrecer el contacto cara a cara, una e-commerce tiene que garantizar al consumidor una buena atención. Es decir, si tiene dudas, necesita información, precisa indicar una incidencia, ha cambiado de opinión o necesita realizar una devolución, por ejemplo, debe saber a dónde dirigirse y qué procedimiento seguir.
3. Transparencia, fiabilidad, y, en definitiva, confianza. Como en toda plaza de abastos, como comerciante de un puesto digital también deseas que tu cliente vuelva a ti para realizar nuevas compras. Para ello, es importante que tu tienda online transmita toda la información necesaria con el cliente, que debe además sentirse seguro cuando realice sus pagos. Se trata de generar la confianza que permita que ese usuario desee repetir la experiencia de adquirir artículos en tu web. Por tanto, no puedes defraudarlo con gastos adicionales y no explicados en su pedido o con imágenes irreales de un determinado producto, por ejemplo.
4. La fidelización pasa por la atracción. A la hora de obtener una relación con el cliente tan cercana que este se sienta atraído por tu tienda online siempre que desee realizar una compra, es importante que le ofrezcas nuevos motivos para regresar. Las ofertas son un arma poderosa en este reto, pues según la consultoría Kantar una promoción supone una decisión estratégica.
5. Finalmente, debes pensar en tu cliente digital no como un consumidor puntual y lejano, sino como todo lo contrario. Es alguien que te conoce y que puede detallar a otros usuarios cómo eres tú como vendedor. Las redes sociales son, por tanto, claves a la hora de crear comunidad y, en definitiva, cuidar de tu empresa.
En resumen, el nuevo mercado no es tradicional sino digital, pero la gestión de clientes sigue manteniendo un patrón irrenunciable: la calidad.
Imagen| @Maria Elena
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