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Solo en Estados Unidos, más de 530.000 millones de dólares, según se extrae del estudio 2013 Global Consumer Pulse Survey de Accenture. No es nada nuevo que son muchas las empresas que ponen la experiencia de cliente como una de las prioridades de su negocio, e incluso incorporan la opinión del consumidor en el proceso de toma de decisiones.  A través de esta infografía de Vision Critical, vemos que la satisfacción del cliente puede ser la gallina de los huevos de oro para nuestra empresa, o por el contrario, ocasionarnos pérdidas millonarias.

Tradicionalmente, los comentarios sobre la satisfacción del cliente se obtenían solo mediante entrevistas telefónicas y cuestionarios. Hoy en día, con el desarrollo de Internet y las redes móviles, los consumidores se sienten cada vez más inclinados a dar su opinión y escribir reseñas en distintas webs . Y ya hemos visto en otras ocasiones el efecto que tienen las redes sociales en el ecommerce. Por tanto, el compromiso y el cuidado en la atención al cliente toman más protagonismo incluso en la era de las nuevas tecnologías.

Un cliente satisfecho, una oportunidad de oro

El 80% de los clientes no comprará en un negocio que tenga críticas negativas, y son necesarias 12 reseñas positivas para compensar una negativa. Por el contrario, los clientes cuyas incidencias están resueltas, le hablan a una media de entre 4 y 6 personas de su  experiencia positiva.

Teniendo en cuenta estos datos, surge una pregunta clave: ¿cuál es la fórmula “mágica” para satisfacer a los clientes?

1.- Proporcionar una buena experiencia de cliente, en todos los departamentos de la empresa. Hay que conocer a nuestros usuarios y cumplir expectativas en función de sus preferencias.

2.- Potenciar la conversación con el cliente. Hay que crear un ambiente favorable, con predisposición a un diálogo de dos direcciones, y para esto es importante saber cómo crear engagement en redes sociales.

3.- Proporcionar un servicio de atención al cliente excelente, que sea capaz de atenderles mediante su canal preferido. Más de la mitad de los consumidores estarían dispuestos a cambiar de marca para disfrutar de una atención mejor.

Viendo que consejos y recomendaciones son un capital muy valioso en la Red y la importancia para nuestra empresa de un cliente satisfecho, es imprescindible establecer una estrategia para acercarse a nuestros usuarios. Se trata, “simplemente”, de convertir a nuestros clientes en prescriptores.

Foto I Milldesk
Infografía I VisionCritical

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